導讀

通過消費主動提醒，騰訊想做的不僅是讓家長了解孩子的游戲消費情況，還希望能主動介入到在教育問題上遇到困難的家庭，和家長一起幫助未成年人健康成長。

“您好，這里是騰訊游戲消費提醒服務。我們近期發(fā)現(xiàn)有疑似未成年賬號使用您手機所屬的支付賬戶進行消費，想與您確認一下?！?/p>成都騰訊大廈的10層，近200名客服人員正一刻不停地接打電話，他們都是騰訊未成年人游戲服務團隊的成員。

今年6月，騰訊推出國內外首個針對未成年人游戲消費的提醒服務，當發(fā)現(xiàn)游戲中有疑似未成年人的高額消費行為時，騰訊的客服人員會嘗試主動聯(lián)系支付賬戶的所有人進行確認。

“請問這個支付賬號是您本人在使用嗎？請問這位游戲賬號的使用者是否年滿18歲？他的消費情況您知道嗎？作為支付帳號的所有人，您和這個游戲帳號的使用人是什么關系？”客服人員的工作不僅是確認消費行為，如果確認是未成年人消費，客服人員會主動了解支付者對孩子游戲消費行為的知曉程度，并相對應地提供建議和幫助。

對于未成年人的游戲保護，騰訊從2017年開始就做出了嘗試。2017年初，騰訊推出了成長守護平臺，家長可以綁定孩子的游戲賬號，對孩子的游戲時間、消費等行為進行限制。

2017年6月，騰訊在《王者榮耀》中上線“健康系統(tǒng)”，規(guī)定12周歲及以下未成年人每天限玩1小時，12周歲以上未成年人每天限玩2小時。超出限玩時長的，游戲將會做強制下線處理，當天不能再玩。

成長守護平臺和健康系統(tǒng)，分別從事前和事中兩個層面對未成年人的消費行為進行了限制。事前由家長對孩子的游戲行為進行限制，事中則由平臺主動控制游戲時長。

6月20日，騰訊首度上線未成年人高額消費提醒服務，最初的設定是當一個QQ登陸的帳號在騰訊旗下游戲的單日累計消費達500元或以上時，客服團隊就會主動尋找到其中疑似未成年人的賬戶，并聯(lián)系到他的支付賬戶所有人進行提醒和確認。

服務上線之后，根據(jù)用戶反饋，團隊在7月3日對服務進行了升級，從單日累計消費達500元，調整至最近30天中任意時段的累計消費達到500元。直到現(xiàn)在，這項服務的標準已經下調至30天內動態(tài)消費累計300元，就會觸發(fā)客服人員的主動消費提醒服務。

在未成年人的游戲控制方面，成長守護平臺和防沉迷系統(tǒng)都是較為主流的方式，但在騰訊推出的未成年人游戲消費主動提醒服務，在海內外游戲平臺中尚屬首創(chuàng)。

這個前所未有的創(chuàng)意并不是憑空而來，而是來源于騰訊游戲平臺收集到的用戶反饋。

騰訊游戲的客服人員曾經收到過一個用戶的求助，山東東平一位家長打來求助電話，她9歲的兒子沉迷游戲，并且不斷為游戲充值。父母對孩子的情況感到無助，也不知道該如何應對，于是選擇聯(lián)系到了騰訊游戲的客服。

接到這個電話后，客服人員并沒有直接進行賬號限制處理，而是和家長詳細溝通了孩子的成長情況。了解情況之后，工作人員發(fā)現(xiàn)，王女士夫妻二人在孩子的教育方面其實存在很大的問題，父親在孩子犯錯的時候只會打罵孩子，母親則過于和藹，在孩子心中沒有威信。

另一方面，孩子對待金錢和消費沒有正確的價值觀念，對于自己在游戲中花費的錢毫不在意。這種家長和孩子雙方都存在的問題，不僅是簡單的消費問題，更是未成年人在成長過程中遇到的教育問題。

經過溝通之后，客服人員一方面對孩子的游戲賬號進行了限玩，另一方面也不斷引導家長耐心地和孩子交流和溝通，讓家長意識到打罵孩子的方式并不可取，而家長也接受了工作人員的建議。

這個案例給了騰訊游戲團隊啟發(fā)。團隊曾經對未成年人的消費行為數(shù)據(jù)進行了分析和調研，發(fā)現(xiàn)在未成年人非理性行為方面，有66%的孩子年齡處于9到12歲這個階段。

進一步了解之后，團隊發(fā)現(xiàn)在騰訊游戲的申訴處理情況中，有關未成年人消費行為中，有89%的情況是未成年人使用了父母的支付賬戶進行的消費。

“我們想幫助這個階段的孩子樹立正確的金錢觀和消費觀?！彬v訊未成年人主動服務負責人陶金介紹，主動服務推出的初衷，就是希望能有一種主動介入的方式，發(fā)現(xiàn)未成年人不理性的游戲消費行為，盡早告知家長，進行適當?shù)叵拗坪鸵龑А?/p>在主動服務團隊內部，他們給這項服務起了一個名字，叫做“少年燈塔”，燈塔意喻引導方向。

整個主動服務的步驟有四步，發(fā)現(xiàn)、識別、告知和互動。首先，根據(jù)“最近30天中任意時段的動態(tài)累計消費達到300元”的條件設置，系統(tǒng)會篩選出達到此項條件的賬號，然后根據(jù)賬號的注冊信息和行為特征，識別出疑似未成年人的賬號。

確定賬號之后，下一步是主動聯(lián)系家長，告知情況。如果是未成年人使用家長的賬號進行支付，那么就可以通過支付賬號的注冊信息定位到家長，接下來騰訊客服會首先通過微信公眾號推送一條消息，通知家長可能有未成年人正在通過這個賬戶進行游戲消費，請對方確認對消費行為是否知情。

首先通過微信進行線上聯(lián)系，這是團隊為了降低對用戶的打擾做出的考量。如果線上的溝通不順利，客服團隊便會通過電話聯(lián)系到支付賬戶的所有人，接下來就是文章開頭的一幕了。

未成年人在游戲上的消費，很多時候不僅是簡單的非理性消費問題，如果深究下去還會涉及到未成年人的心里健康和家庭教育問題。而騰訊未成年人主動服務系統(tǒng)，想要做的也是在更深層次上為未成年人的成長提供主動的幫助。

湖南常德有一位家長曾經聯(lián)系主動服務的客服人員，她14歲的兒子從上半年開始出現(xiàn)厭學情況，還有打架斗毆的情況發(fā)生。家長和孩子之間無法有效溝通，孩子甚至用自殺威脅過父母。

騰訊未成年人服務團隊接到電話后，對這位家長和孩子進行了一對一地跟進輔導，“他是通過熱線打進來服務的，母親主要是比較急躁，不能跟小孩很好的形成一個溝通，所以說帶來小孩的情況越變越壞，甚至連學校都不想去，我們是做了一對一跟進輔導的，我們給到家長很多建議?！碧战鹫f。

在客服人員的長期跟進下，3個星期后，這位家長和孩子的關系逐漸緩解，孩子開始幫助媽媽做家務活，也愿意回到學校繼續(xù)讀書。

陶金介紹說，整個未成年人主動服務團隊有200人的規(guī)模，其實120人是做外呼服務，另外80人則負責處理教育輔導和消費申訴問題。

在一位負責教育輔導的客服人員的辦公桌上，放著一本關于教育心理學方面的書籍。據(jù)主動服務團隊負責人介紹，今年團隊已經進行了超過400次的一對一深度輔導。

對于整個未成年人游戲服務團隊來說，通過電話回訪確認未成年人的消費只是主動服務中的一項，從中衍生出的教育輔導已經是關注到了未成年人的心理健康問題。

在搜索引擎中輸入“騰訊客服”，未成年人主動服務熱線的電話就會直接出現(xiàn)。這個熱線的建立，是主動服務團隊為了幫助家庭教育問題嚴重的父母和孩子所設立的。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在所有消費問題的申訴中，出現(xiàn)教育求助問題的孩子主要年齡段為13到15歲的男孩，相對應的，遇到問題的家長也多位高中以下的文化程度。在這樣的情況下，未成年人的身心成長很容易遇到問題。

6月份，廣東湛江的陳女士接到了騰訊的游戲消費提醒服務電話，在接到電話之后，她才知道自己的孩子在游戲里的高額消費行為。

陳女士的孩子今年13歲，性格內向，在學校里朋友不多，被心理醫(yī)生診斷出有抑郁癥的傾向，和父母老師的關系都非常緊張。而陳女士的丈夫在外打工，自己一人撫養(yǎng)三個孩子，在家庭教育方面也沒有精力過多關注。

了解到陳女士的情況后，騰訊游戲服務團隊的工作人員在進行消費提醒后，主動介入了這個家庭的教育輔導，為陳女士分析梳理了孩子需要家長怎樣的陪伴和關心。跟進到現(xiàn)在，孩子已經可以主動幫助父母照顧弟弟妹妹，之前遇到的心理問題也得到了緩解。

6月20日，消費提醒服務正式啟動，工作人員在實際對接家長的過程中，也發(fā)現(xiàn)了很多問題?！坝行┘议L并不知道自己孩子在游戲上的消費情況，當我們跟他聊起這個話題時，他才會意識到，可能自己的支付賬號密碼在不經意的時候被孩子看到了?！币晃晃闯赡耆吮Ｗo服務一線的員工介紹說。

根據(jù)目前團隊統(tǒng)計到的數(shù)據(jù)，主動消費提醒服務通過微信通知和電話回訪的方式，已經可以識別出25%左右的未成年人賬號，在識別出的賬號中，有76%的賬號在后續(xù)發(fā)展中的消費有所減少。

不管對于游戲平臺還是家長來說，對未成年人身心發(fā)展的保護都是永恒的命題，從騰訊之前的成長守護平臺，到防沉迷機制，再到現(xiàn)在的主動服務系統(tǒng)，都是在嘗試用更為全面的方式保護未成年人的心理健康。

“我們現(xiàn)在做的主動服務和教育輔導，也許不能徹底解決未成年人過度游戲，無法平衡生活娛樂學習的問題，或者在消費上面未必能起到決定性的作用，也有人覺得會為我們帶來更多的投訴量?！碧战鹫f，“但是我們覺得堅持不懈地去做這種服務以及互動，是我們面對這個問題的嘗試和努力?！?/p>