來源：證券時(shí)報(bào)網(wǎng)

電信營銷這個(gè)詞，大家并不陌生。它一般泛指通過電話外呼等方式，向不特定的電信、移動(dòng)或聯(lián)通用戶進(jìn)行商業(yè)營銷。近年來，“電信營銷”一詞漸帶貶義。

今年5月，記者收到本人電信賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，里面一項(xiàng)名為“代收互聯(lián)網(wǎng)星空短信費(fèi)”的綜合信息服務(wù)費(fèi)，每個(gè)月都是16.99元，迄今大約已連續(xù)支付了6個(gè)月。如下圖。

這個(gè)189的上海電信號(hào)碼屬于記者名下，但實(shí)際是給在上海幫忙帶小孩的丈母娘使用。去年年底辦理時(shí)，與電信簽的是每月60元套餐，首年享受半價(jià)優(yōu)惠。隨后，記者在京東上買了一部金立M6手機(jī)。

對(duì)于這每月16.99元的扣費(fèi)，記者感到十分奇怪。號(hào)碼是丈母娘在用，而春節(jié)前，她已回到江西農(nóng)村去了。難道是丈母娘開通了什么增值服務(wù)？記者首先想到了她最喜歡的廣場(chǎng)舞手機(jī)App，會(huì)不會(huì)是被“惡意扣費(fèi)軟件”盯上了？

在求證電話中，丈母娘堅(jiān)決否認(rèn)自己開通過什么付費(fèi)項(xiàng)目，情緒也有些激動(dòng)。記者詢問時(shí)用語溫和，但感覺丈母娘還是以為女婿“怪罪于她”。

看來似已遭遇電信消費(fèi)陷阱的記者，前幾天來到上海浦東某電信營業(yè)廳，咨詢賬單后得知已經(jīng)欠費(fèi)。但對(duì)于這項(xiàng)每月16.99元的“短信費(fèi)”，電信營業(yè)廳的人說“在前臺(tái)查不到，你打電話10000號(hào)去問一下后臺(tái)吧”。

在咨詢電話中，電信方面客服人員告訴記者，這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)是中國電信“代收的”，實(shí)際業(yè)務(wù)叫做“天翼手機(jī)置換?！保瑢儆谥袊娦攀謾C(jī)保障業(yè)務(wù)的一種。如果想要了解詳細(xì)情況，可以致電4008180922問一下。

在進(jìn)一步的咨詢中，記者了解到，辦理這項(xiàng)“手機(jī)置換?！睒I(yè)務(wù)的主體是“中國電信i無憂”。在官網(wǎng)http://wuyou189上發(fā)現(xiàn)，其實(shí)際運(yùn)營機(jī)構(gòu)是信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司（CTID）。

接著，中國電信i無憂的電話客服人員表示，開通這項(xiàng)手機(jī)置換保業(yè)務(wù)，已經(jīng)獲得“機(jī)主”的口頭同意，并保存有營銷電話錄音。

（下圖：記者手機(jī)通話錄音文件，“i無憂手機(jī)保障”抬頭，為系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)生成）

在記者的質(zhì)疑與堅(jiān)持下，對(duì)方同意播放當(dāng)時(shí)的電話錄音以供核實(shí)?？墒?，就在聽完這段營銷錄音后，記者忍不住眼淚唰唰地流了下來……這是為什么呢？

上圖12分9秒這個(gè)音頻文件中，有一段去年12月i無憂營銷人員給該189號(hào)碼做主動(dòng)推銷時(shí)的電話錄音。為了完整還原真相，記者將錄音整理出來，全文如下：

i無憂：喂，你好！我是中國電……（被打斷）

丈母娘：喂?。ㄗ髡咦ⅲ赫赡改锷钤谄h(yuǎn)山村，沒讀什么書。聽力衰退，嗓門也很大）

i無憂：喂，你好！我這里是中國電信客服代表工號(hào)5012（注：語速太快，沒聽清）。您是手機(jī)號(hào)189*的機(jī)主本人嗎？

丈母娘：額，你有什么事哦？

i無憂：哦，就是請(qǐng)問您使用的金立手機(jī)使用得還可以嗎？（注：為何知道是金立手機(jī)？）

丈母娘：額，一般，還可以。

i無憂：好的，那請(qǐng)您繼續(xù)（放心*）使用。中國電信為了回饋（優(yōu)質(zhì)*）手機(jī)用戶，現(xiàn)在給您帶來手機(jī)壞了直接換的服務(wù)。如果1年內(nèi)您的手機(jī)摔壞了、進(jìn)水了、屏幕摔碎了，那都不需要您花錢去維修，只需要給客服打電話，（語速太快*）費(fèi)，就給您更換一部同型號(hào)的新手機(jī)……（被打斷）

丈母娘：喂！

i無憂：就給您更換一部同型號(hào)的新手機(jī)。

丈母娘：你是說什么?。空f什么？可以換一部新手機(jī)啊？（注：丈母娘始終未詢問收費(fèi)、費(fèi)用一類字眼）

i無憂：就是一年內(nèi)您的手機(jī)出現(xiàn)摔壞……（被打斷）

丈母娘：哦哦哦，1年之內(nèi)是吧？

i無憂：1年之內(nèi)的。（語速太快聽不清*），就直接聯(lián)系我們，（聽不清*）費(fèi)，就給您換一部同型號(hào)的新手機(jī)。（此處是很長(zhǎng)的一句話，完全聽不清*），遇到什么手機(jī)問題了就聯(lián)系我們。都是可以的，好吧？

丈母娘：哦哦哦，謝謝??！

i無憂：哦，不客氣。（語速太快聽不清*）手機(jī)置換保服務(wù)，（語速太快聽不清*），如果發(fā)生手機(jī)問題了，就打客服電話4008180922（語速很快*）聯(lián)系我們，然后您的手機(jī)就換新了，好吧？

丈母娘：哦哦哦，好的。謝謝啊。

i無憂：本次通話（聽不清*）。祝您生活愉快！再見！

注：（*）處內(nèi)容，表示內(nèi)容不完全確定，或因聽不清而無實(shí)際內(nèi)容。

對(duì)于這個(gè)電話錄音，大家想過沒有，一位近70歲的山村老婦，莫名其妙接到這樣的電話，根本不會(huì)想到里面暗藏的收費(fèi)陷阱，竟?jié)M心歡喜以為中國電信給她贈(zèng)送手機(jī)保障服務(wù)，便一個(gè)勁稱頌道謝。想起這點(diǎn)，就覺得丈母娘很是可憐。

隨后，記者查詢中國電信i無憂公司的工商注冊(cè)信息，在天眼查App上顯示，其對(duì)應(yīng)的公司為信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司（下稱信元發(fā)展），法定代表人蘇小明，注冊(cè)資本3000萬元人民幣，中國電信集團(tuán)有限公司是其100％控股母公司。從這個(gè)角度看，信元發(fā)展也是一家不折不扣的國有企業(yè)。

然而，就是這樣一家注冊(cè)資本3000萬元國企的官方網(wǎng)站（ctid），從證券時(shí)報(bào)記者介入調(diào)查起，就一直處于無法打開的狀態(tài)。如下圖所示。

換一個(gè)瀏覽器嘗試，結(jié)果還是一樣。如下圖：

經(jīng)確認(rèn)，網(wǎng)址輸入并無錯(cuò)誤。下圖，是信元發(fā)展的工商信息截圖。

根據(jù)公開資料，10年前的2008年7月9日，由于中國電信前端架構(gòu)調(diào)整需要，中國電信股份有限公司增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心正式成立。該運(yùn)營中心以信元發(fā)展為運(yùn)營實(shí)體，實(shí)行公司化運(yùn)作，承擔(dān)服務(wù)中國電信全網(wǎng)的、集中運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營和日常持續(xù)開發(fā)工作，包括業(yè)務(wù)的合作，向合作伙伴和客戶的銷售推廣，各類內(nèi)容應(yīng)用業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)，客戶及相關(guān)單位對(duì)SP/CP的投訴處理，對(duì)合作伙伴及省公司的帳務(wù)結(jié)算、技術(shù)支撐等工作；承擔(dān)中國電信集中運(yùn)營的、全國性的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)和內(nèi)容應(yīng)用平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)開發(fā)、持續(xù)改進(jìn)和完善工作；同時(shí)，受相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門委托，對(duì)與全國平臺(tái)有關(guān)聯(lián)的各省平臺(tái)及業(yè)務(wù)進(jìn)行技術(shù)和業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)。

也就是說，同在中國電信集團(tuán)有限公司旗下，信元發(fā)展與中國電信增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心，就是“一套人馬、兩個(gè)班子”。信元發(fā)展屬于一家法人獨(dú)資有限責(zé)任公司。

工商信息顯示，信元發(fā)展獲準(zhǔn)經(jīng)營第二類增值電信業(yè)務(wù)中的呼叫中心業(yè)務(wù)、信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話信息服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)。

具體地說，信元發(fā)展的業(yè)務(wù)覆蓋范圍包括僅限北京市的呼叫中心業(yè)務(wù)；因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)；不含固定網(wǎng)電話和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（有效期至2018年05月27日。至本文發(fā)表時(shí)已過期，是否續(xù)期不明）；計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、多媒體信息產(chǎn)品及應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售；計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫及電信產(chǎn)品的銷售、服務(wù)；公用數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的代理、維修；信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)咨詢、服務(wù)；對(duì)信息產(chǎn)業(yè)的投資；廣告業(yè)務(wù)。

根據(jù)相關(guān)介紹，中國電信i無憂以每月扣費(fèi)的形式“許諾”電信用戶可以在手機(jī)遇到某類故障時(shí)，僅需一次性再支付數(shù)百元置換費(fèi)，便可得到同型號(hào)的全新或翻新手機(jī)。簡(jiǎn)單說，用戶的手機(jī)不必是在天翼營業(yè)廳購買，只要你在使用中國電信的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，那么你就可“享受”該權(quán)利。

那么，這一權(quán)利究竟有何價(jià)值？

按照電信i無憂官網(wǎng)有關(guān)介紹，所謂手機(jī)置換保，是中國電信在用戶手機(jī)發(fā)生三包范圍外故障時(shí)提供的一種額外保障服務(wù)，包括了日常生活中經(jīng)常會(huì)碰到的手機(jī)進(jìn)水、屏幕碎裂以及跌落等。該介紹稱，如果出現(xiàn)上述問題，用戶可以足不出戶，一個(gè)服務(wù)電話即可申請(qǐng)置換一部同款手機(jī)。

不過，享受這一權(quán)利需要每月繳納不等的服務(wù)費(fèi)，共有四個(gè)檔次，分別為每月4.99元、9.99元、16.99元和29.99元。此外，用戶在保障期間申請(qǐng)置換手機(jī)時(shí)，還應(yīng)一次性支付與月服務(wù)費(fèi)相對(duì)應(yīng)的置換手續(xù)費(fèi)，同樣的四檔分別為120元、200元、400元和950元。

這就是說，如用戶入網(wǎng)后辦理了該業(yè)務(wù)，并選擇了第三檔的話，假如在第一個(gè)保障周期的最后一個(gè)月提出換機(jī)申請(qǐng)，即意味著用戶已連續(xù)繳納了11個(gè)月“服務(wù)費(fèi)”合計(jì)186.89元，再加上需一次性支付的400元置換手續(xù)費(fèi)，換機(jī)成本接近600元。

實(shí)際上，記者2017年11月在京東商城購買的金立M6手機(jī)，花費(fèi)了1899元。單從價(jià)格來比較，“換機(jī)”十分劃算。然而，使用1年之內(nèi)的手機(jī)，手機(jī)廠家或京東方面一般都會(huì)提供諸如換屏、免費(fèi)維修等服務(wù)，電信i無憂這類“付費(fèi)”保障服務(wù)的實(shí)際價(jià)值并不大。

更重要的是，就算不考慮軟件重裝、數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入的麻煩，以及資料泄露等隱患，絕大多數(shù)的常見手機(jī)故障，都沒有必要更換新機(jī)。

不過，記者感到疑惑的是，自己在電信營業(yè)廳辦理入網(wǎng)時(shí)，并未告知工作人員自己使用的手機(jī)品牌和新舊程度，但為何主動(dòng)打來電話的i無憂營銷人員，卻能準(zhǔn)確無誤說出該手機(jī)是金立品牌？進(jìn)一步地，電信方面是否同時(shí)可以掌握用戶手機(jī)的出廠時(shí)間及購入時(shí)間，進(jìn)而判斷手機(jī)的新舊程度？中國電信或者說信元發(fā)展方面，對(duì)客戶的隱私究竟掌握到了何種程度？

證券時(shí)報(bào)記者就此咨詢電信i無憂客服電話，對(duì)此質(zhì)疑，對(duì)方不肯正面回答。多次追問之后，該客服人員表示“這是屬于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)功能。客戶插入SIM卡后，系統(tǒng)后臺(tái)可以看到用戶使用的是一部新手機(jī)，i無憂據(jù)此再向該優(yōu)質(zhì)客戶提供手機(jī)保障服務(wù)的邀約?！痹摽头藛T強(qiáng)調(diào)，中國電信不會(huì)泄露客戶的隱私信息，請(qǐng)用戶放心。

另外，令記者頗感納悶的是，前述電話營銷人員在與丈母娘溝通時(shí)，并未對(duì)相關(guān)收費(fèi)環(huán)節(jié)做出清晰的二次確認(rèn)。相反，只要是涉及到費(fèi)用的內(nèi)容，她都會(huì)用很快的語速一帶而過。在電話中，營銷人員多次反復(fù)強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)換機(jī)”一類的內(nèi)容，甚至用這些內(nèi)容來引誘營銷對(duì)象說出“好的”這樣的關(guān)鍵字眼。

據(jù)官網(wǎng)公開資料，中國電信i無憂的內(nèi)部考核細(xì)則中，“好的”這一詞匯的確認(rèn)程度與“我同意”基本接近。

奇怪的是，既然所謂服務(wù)費(fèi)和置換手續(xù)費(fèi)共有四檔，那為何在營銷電話中卻對(duì)此只字未提？并且，其系統(tǒng)自動(dòng)替用戶選擇了每月16.99元的檔位，這一“強(qiáng)買強(qiáng)賣”操作是否涉嫌違法？

記者猜測(cè)，會(huì)不會(huì)是對(duì)方已事先知道用戶的手機(jī)品牌、硬件型號(hào)及出廠日期等隱私信息，再根據(jù)這個(gè)去設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如說，我的手機(jī)是華為某款3000元的機(jī)型，那是否他們就給我自動(dòng)設(shè)置成每月29.99元、一次性置換費(fèi)950元的最高那一檔？或者說，中國電信i無憂手機(jī)置換保業(yè)務(wù)也是“看菜下飯”的，對(duì)于某些價(jià)位以上（或以下）的手機(jī)，就不予辦理呢？

事實(shí)上，《i無憂置換?？蛻魠f(xié)議書》顯示，其提供服務(wù)的手機(jī)型號(hào)，不包括iPhone系列手機(jī)。

記者注意到，每月定期寄來的付費(fèi)通知單上，對(duì)于該項(xiàng)收費(fèi)只是泛泛注明為“互聯(lián)星空短信費(fèi)”。明眼人一看便知，這項(xiàng)所謂的“手機(jī)置換保”服務(wù)費(fèi)與“短信費(fèi)”之間不僅毫無關(guān)聯(lián)，還很容易對(duì)粗心的用戶造成誤導(dǎo)。那么，這是否涉嫌故意隱瞞實(shí)情或欺詐銷售？

記者通過網(wǎng)絡(luò)搜索關(guān)鍵字“天翼、手機(jī)置換、收費(fèi)、退訂”等字樣后，發(fā)現(xiàn)大量諸如“怎么退訂？”、“莫名其妙訂購了……”一類的內(nèi)容。大多數(shù)用戶覺得，不管當(dāng)初是什么原因訂購了這個(gè)服務(wù)，現(xiàn)在只要能夠退訂，就很滿足了，至少不必再為此事煩惱和操心了。

從截圖可見，中國電信i無憂這類涉嫌蒙騙消費(fèi)者的事件，2015年時(shí)已普遍存在。而且電話營銷人員均存在刻意隱瞞收費(fèi)細(xì)節(jié)的嫌疑。

隨后，記者與電信i無憂方面溝通時(shí)，對(duì)方最初表達(dá)的意思是，如果用戶不想再“享受這一優(yōu)質(zhì)客戶專享權(quán)利”，電信方面可以立即為用戶辦理退訂。但在電話中記者表示，涉及到的費(fèi)用金額并不大，所以現(xiàn)在不打算退訂。對(duì)于上面提到的幾個(gè)疑點(diǎn)，希望有正式的官方答復(fù)。但對(duì)方并未給出滿意答復(fù)。

第二天，i無憂方面再次給記者來電。他們算了一筆賬，從開通服務(wù)以來，記者賬戶大約產(chǎn)生了100多元的費(fèi)用。與前一天說可以“退訂服務(wù)”（但不退費(fèi)）不同，今天改口說可以全額退款給記者。

在這一事件演變過程中，電信方面工作人員，從最初的勸誘“退訂”但不返還相關(guān)已繳納費(fèi)用，到隨后的同意全額退還，再到數(shù)日后表示“經(jīng)過內(nèi)部協(xié)商，同意‘退一結(jié)一’”，即一次性返還給記者200余元相關(guān)費(fèi)用。不過，記者仍不接受這一條件，并強(qiáng)調(diào)要向有關(guān)主管部門投訴舉報(bào)。記者提出，希望得到10倍的“懲罰性賠償”。但對(duì)此要求，電信i無憂方面迄今沒有接受。

從中國電信i無憂（也即中國電信增值業(yè)務(wù)運(yùn)營中心、信元公眾信息發(fā)展有限公司，后文可混用）官網(wǎng)上，證券時(shí)報(bào)記者看到，其所擁有的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證號(hào)為A2.B1.B2-20090001。據(jù)公開資料，第二類增值電信業(yè)務(wù)最常見的就是信息服務(wù)業(yè)務(wù)，類型主要包括內(nèi)容服務(wù)、娛樂/游戲、商業(yè)信息和定位信息等服務(wù)。信息服務(wù)業(yè)務(wù)面向的用戶可以是固定通信網(wǎng)絡(luò)用戶、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)用戶、因特網(wǎng)用戶或其他數(shù)據(jù)傳送網(wǎng)絡(luò)的用戶。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，信元發(fā)展擁有的A2.B1.B2-20090001增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，其中的A1指的是基礎(chǔ)電信第一類業(yè)務(wù)，B1和B2分別指增值電信業(yè)務(wù)的一類和...