新年已至，2018年云客服市場預(yù)計將達13億，年復(fù)合增長率持續(xù)高于80%。過去一年，直接關(guān)系消費者體驗的云客服在大眾視野頻繁出現(xiàn)、AI+數(shù)據(jù)分析的云客服生態(tài)鏈形成、用戶預(yù)算穩(wěn)中有升?？梢灶A(yù)見，云客服領(lǐng)域競爭將持續(xù)升溫。面對競爭加劇、百家爭鳴的市場局面，專注于全智能云客服的網(wǎng)易七魚，近日也基于其行業(yè)經(jīng)驗，對云客服的多重價值進行解讀。

深入民心的云客服，正在直接牽動銷售成績

2017年，從政務(wù)云成為香餑餑，到零售、制造業(yè)等非IT領(lǐng)域使用云服務(wù)占比穩(wěn)步提升，再到中國云計算出海與美國品牌同臺競爭，云計算越發(fā)遠離曾經(jīng)的“高冷人設(shè)”，頻繁成為普羅大眾熱議對象。其中與消費者密切相關(guān)的云客服，更是由高科技變身“熱搜體質(zhì)明星”，在深化產(chǎn)業(yè)落地過程中真正為民所知、用之于民。

云客服的“入世”，離不開服務(wù)商對SaaS品牌認知度的大力推進。年底，一份來自移動信息化研究中心的《2017中國云客服市場研究報告》（以下簡稱“報告”）中談到，云客服品牌參與度已高達36.6%，并為廠商的渠道拓展和銷售轉(zhuǎn)化謀得長足發(fā)展。以素來重視品牌營銷的網(wǎng)易為例，其旗下網(wǎng)易七魚就從11月起開始推出一組趣味條漫，向廣大消費者普及云客服能力及價值，而強有力的實踐成績則為宣傳信息形成最佳佐證：在高度重視服務(wù)轉(zhuǎn)化率的金融行業(yè)，網(wǎng)易七魚利用其全智能云客服，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)打通服務(wù)全渠道、實現(xiàn)數(shù)據(jù)追蹤，并以高穩(wěn)定性智能客服對技術(shù)問題提供即時顧問式解答，部分企業(yè)在云客服介入兩個月后便實現(xiàn)3倍的銷售業(yè)績增長。

以AI+數(shù)據(jù)分析打造生態(tài)鏈，云客服為企業(yè)運營效率帶來多重價值

與此同時，企業(yè)對云客服綜合能力能否跟上各自企業(yè)發(fā)展需求同樣保持高度關(guān)注。網(wǎng)易七魚認為，供應(yīng)商需要加快打造生態(tài)鏈，以智能客服機器人帶來效率升級，并由總覽全局的數(shù)據(jù)分析功能為企業(yè)策略產(chǎn)生咨詢價值，用貫穿“生產(chǎn)-銷售-服務(wù)”的完美閉環(huán)帶動客服生態(tài)鏈整體升級。

去年，依托AI技術(shù)落地的“智能客服機器人”和以數(shù)據(jù)解析為核心的“數(shù)據(jù)分析平臺”，分別以56.9%和51.3%的需求度，成為潛力用戶心目中最重要的云客服功能板塊，而業(yè)界實踐成績則進一步說明了生態(tài)鏈的重要價值。舉例來看，在高度重視以數(shù)據(jù)為核心、提供智能高效課業(yè)解決方案的在線教育領(lǐng)域，AI+數(shù)據(jù)分析貫穿始終。網(wǎng)易七魚就攜手在線教育品牌“一起作業(yè)”，打造了基于人工智能技術(shù)的客服平臺，運用智能應(yīng)答及其數(shù)據(jù)分析能力，向用戶提供個性化解決方案，上線后短期內(nèi)便為品牌實現(xiàn)33%的坐席工作臺效率提升。

潛力用戶認為最重要的云客服功能模塊，數(shù)據(jù)來源：移動信息化研究中心

多領(lǐng)域強大服務(wù)能力給予信心，用戶預(yù)算投入穩(wěn)中有升

隨著云客服“技術(shù)+服務(wù)”的模式越來越被市場認可，網(wǎng)易七魚認為，產(chǎn)品與垂直行業(yè)需求緊密結(jié)合將成為2018年云客服演進的關(guān)鍵趨勢；同時，來自潛力用戶的積極評價，及高潛力領(lǐng)域的大量服務(wù)需求，則為云客服的大規(guī)模爆發(fā)提供可能性。

即將到來的春節(jié)互娛領(lǐng)域服務(wù)高峰，就是云客服需求穩(wěn)步提升的例證之一。針對億級服務(wù)體量以及假期用工荒困境，客服機器人的全天候、高效率、智能應(yīng)答能力，都是互娛行業(yè)春節(jié)難題的有力解決方案。同時，云客服親民的價格體系也更符合中小型企業(yè)為主的文娛行業(yè)需求；而原本高達36%的人工客服占比，也預(yù)示著該行業(yè)即將迎來云客服的“大跨步”發(fā)展。

而基于上線兩年來服務(wù)電商、教育、金融、文娛、汽車等多領(lǐng)域經(jīng)驗，網(wǎng)易七魚認為，不同行業(yè)繁雜而迥異的服務(wù)需求，正是其云客服產(chǎn)品快速成長的重要助推力量。報告數(shù)據(jù)顯示，云客服成功用戶高達91.8%的保持或追加預(yù)算占比，也為產(chǎn)業(yè)進一步發(fā)展打下強心劑。

 成功用戶的云客服預(yù)算安排，數(shù)據(jù)來源：移動信息化研究中心

展望2018，基于云計算、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對云客服產(chǎn)品邊界能力的有效拓展，更多領(lǐng)域的潛在用戶對云客服的需求將更為迫切。在AI與云計算累見不鮮的時代，智能云客服逐漸褪去“高不可攀”的技術(shù)光環(huán)，轉(zhuǎn)型成為消費領(lǐng)域不可或缺的服務(wù)形式。高達1:6.74的成功用戶和潛力用戶數(shù)量比，讓云客服的新年增長未來可期。