聊聊天就月薪10萬(wàn)的電商客服誕生了！沒(méi)這個(gè)本事，你的網(wǎng)店要被時(shí)代拋棄_中華網(wǎng)uaredirect（“http://m.tech.china.com/tech/article/20180508/kejiyuan0326133985.html”）；

“親，稍等！你的快遞單號(hào)是……”

“親，你好！這款商品的買贈(zèng)活動(dòng)，只有2天時(shí)間了，喜歡的話千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)哦！”

“親，這兩種產(chǎn)品可搭配購(gòu)買，我們還有另外一款產(chǎn)品的試用裝贈(zèng)送！”

……

這就是工作在傳統(tǒng)電商時(shí)代網(wǎng)店的客服，他們每天都會(huì)跟各種各樣的消費(fèi)者打交道，經(jīng)常掛在嘴邊的就是“親”，說(shuō)辭都是公司統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)。

當(dāng)人們提起網(wǎng)店客服，可能會(huì)覺(jué)得他們是團(tuán)隊(duì)里最不起眼的人。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，有一天，客服這個(gè)崗位也能風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)——據(jù)說(shuō)最近，已經(jīng)有幾家電商公司，打算10萬(wàn)月薪求客服！

幾句話、十幾句話完成一個(gè)到店客戶的下單，靠“聊天”就能月入10萬(wàn)？恐怕很多網(wǎng)店的客服翻了翻工資條，已經(jīng)坐不住了——

且慢，且慢！

在社交電商蒸蒸日上的今日，只需聊天就能月入10萬(wàn)，是真的。但絕不是除了說(shuō)“親”就是背服務(wù)用語(yǔ)的網(wǎng)店客服。相反，照這個(gè)趨勢(shì)下去，當(dāng)今人數(shù)幾百萬(wàn)的網(wǎng)店客服，恐怕95%都要下崗了！

同樣，如果還覺(jué)得自己團(tuán)隊(duì)里招幾個(gè)月薪5000的客服就足夠?qū)Ω队脩袅耍@樣的電商人估計(jì)很快也要被時(shí)代給拋棄了。

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我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)，這個(gè)客服憑什么能夠月入10萬(wàn)吧。

社交電商，這個(gè)詞不陌生吧。說(shuō)起這個(gè)詞，電商人都會(huì)比較焦慮，焦慮點(diǎn)主要在于兩個(gè)方面：

①傳統(tǒng)平臺(tái)已有流量瓶頸，生存和成長(zhǎng)成為困擾，很想進(jìn)入社交電商藍(lán)海；

②社交電商時(shí)代來(lái)臨，看別人玩得6，自己卻一臉茫然，根本不知道該如何發(fā)力。

傳統(tǒng)電商朋友們，先別著急買書(shū)、報(bào)培訓(xùn)班，先把目光回歸到你自己的團(tuán)隊(duì)里，聚焦在客服身上，尋找答案。

社交電商時(shí)代，重在社交和維護(hù)，客服自然就是你的殺手锏！因?yàn)樗麄冸x消費(fèi)者最近！美工會(huì)了解消費(fèi)者的需求嗎？文案會(huì)知道消費(fèi)者的情緒嗎？但是客服都知道。

在傳統(tǒng)電商時(shí)代，我們就聽(tīng)說(shuō)過(guò)三只松鼠的客服因?yàn)闀?huì)賣萌，所以受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，相比起來(lái)，你們家的客服就差很多——只能做到在消費(fèi)者甩過(guò)來(lái)一句“不滿意”的時(shí)候，壓抑自己的情緒，把一大段售后處理方式粘貼給對(duì)方。很長(zhǎng)時(shí)間，你沒(méi)明白消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率為什么這么低，總把關(guān)注點(diǎn)聚焦在產(chǎn)品上，一直沒(méi)發(fā)現(xiàn)其實(shí)是客服這里有很大的問(wèn)題。

他們只做問(wèn)答式溝通，解答一些購(gòu)買咨詢，簡(jiǎn)單解決售后問(wèn)題，習(xí)慣“直線思維”并在收貨之后就終結(jié)了與消費(fèi)者之間的關(guān)系，這種客服在傳統(tǒng)電商時(shí)代就沒(méi)有做到百分百，也注定進(jìn)入不了社交電商的世界。

而月入10萬(wàn)的客服，是可以與你的消費(fèi)者“談戀愛(ài)”的！

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今年年初上線的電商新平臺(tái)微選，很多電商人都知道，前不久還剛剛舉辦了首屆商家大會(huì)。在會(huì)上，全國(guó)最大電商圈子老高電商俱樂(lè)部創(chuàng)始人、國(guó)內(nèi)首個(gè)頂級(jí)電商圈子金冠俱樂(lè)部創(chuàng)始人老高就說(shuō)：“真正的粉絲運(yùn)營(yíng)是一個(gè)月30天用28天在談戀愛(ài)，交易只放在兩天時(shí)間完成。如果要做好微選，做好粉絲運(yùn)營(yíng)我個(gè)人覺(jué)得暫時(shí)忘記賣貨，是一個(gè)非常好的思路。”用“戀愛(ài)關(guān)系”來(lái)比喻客服和消費(fèi)者之間的關(guān)系，淋漓盡致、深入人心。

其實(shí)，你們并不是不懂社交電商。沉浸在社交網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中這么久，習(xí)慣了在微信中下單購(gòu)物，把微信當(dāng)做最常用的錢包……但是，傳統(tǒng)電商人對(duì)行業(yè)的發(fā)展和客服的定位上依舊固化，思想沒(méi)跟上行動(dòng)的步伐。

而一位10萬(wàn)月薪的客服，可以幫你大步快跑，趕上社交電商的風(fēng)口，深度運(yùn)營(yíng)客戶。

舉個(gè)最真實(shí)的例子：

原來(lái)的傳統(tǒng)電商，不太適合“賣服務(wù)”的商家，比如海外置業(yè)。置業(yè)顧問(wèn)的銷售能力，在傳統(tǒng)電商中很難發(fā)揮作用。但是在社交電商時(shí)代，他們各個(gè)都成功“轉(zhuǎn)型”成為月薪10萬(wàn)的客服，反轉(zhuǎn)了原來(lái)的劇情。

專業(yè)咨詢服務(wù)主要是人與人的溝通，海外置業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)“有路網(wǎng)”，今年3月在微選上就“孵化”出了一個(gè)“客服”新IP——有路網(wǎng)“聰哥”。西裝+笑容是“聰哥”的親切魅力，更有為廣大用戶砍價(jià)10萬(wàn)泰銖的設(shè)定，讓消費(fèi)者心生好感，實(shí)力圈粉，有效傳達(dá)訊息：“聰哥”既是軍師，又是朋友。增強(qiáng)品牌印象，讓品牌在服務(wù)專業(yè)度上更權(quán)威的同時(shí)，還拉近了與消費(fèi)者之間的距離。最快用2小時(shí)就引導(dǎo)用戶下單海外房產(chǎn)，成了社交電商時(shí)代的經(jīng)典案例。2小時(shí)賣一套房的“客服”，給10萬(wàn)月薪老板你覺(jué)得多嗎？

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連海外置業(yè)這么特殊的商品，都可以通過(guò)社交聊天完成，更何況那些跟消費(fèi)者的生活息息相關(guān)的產(chǎn)品呢！那么，讓我們把過(guò)去的概念扔掉吧，下面這種招聘啟事中的客服，已經(jīng)是過(guò)去式了！

月入10萬(wàn)的客服，需要具備哪些能力和素質(zhì)呢？

1、熱愛(ài)社交，熟悉當(dāng)下流行的社交用詞和話題，樂(lè)于分享生活和知識(shí)。

娛樂(lè)圈熱點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)大事，他們一件都不放過(guò)。明星結(jié)婚、生孩子、并購(gòu)和股票漲跌，所有讓人們格外興奮的事情，也是客服最拿手的話題，產(chǎn)生更接地氣的交流。比如：“小仙女最喜歡的明星公布戀情了？！沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系，你難過(guò)的時(shí)候，我都在！”，“最近加班比較多呀，辛苦寶貝！真希望能幫你做點(diǎn)什么，我送你幾片蒸汽眼罩吧，助眠而且不長(zhǎng)黑眼圈哦！”

社交電商做推廣或賣貨，本質(zhì)上是賣“人的欲望”，如何“讓別人相信你”的欲望。真實(shí)的生活場(chǎng)景、社交話題、知識(shí)分享都非常重要，它可以讓你賣的“欲望”具備公信力和真實(shí)性，讓客戶信任你。

2、“社交文案”一流，既能輸出走心內(nèi)容、又懂精準(zhǔn)觸達(dá)需求點(diǎn)促成訂單。

社交電商是從“賣貨”到“經(jīng)營(yíng)人”，了解和掌握人性才能寫出或者說(shuō)出更符合消費(fèi)者心理的話。原來(lái)的文案是平鋪直敘，或者浮夸炫技，現(xiàn)在只為打動(dòng)消費(fèi)者，制造共鳴。原來(lái)是“姜太公釣魚(yú)愿者上鉤”，現(xiàn)在則要真正地讓每一個(gè)詞、每一句話都是扣響用戶真實(shí)的內(nèi)心，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶的需求點(diǎn)，成為促成下單的關(guān)鍵！

老高電商俱樂(lè)部創(chuàng)始人、金冠俱樂(lè)部創(chuàng)始人老高在微選首屆商家大會(huì)上分享說(shuō)，這個(gè)時(shí)代怎么做電商？首先要搞清楚一個(gè)邏輯，這個(gè)世界上根本沒(méi)有人需要貨，需要的只是貨背后的價(jià)值。比如說(shuō)你需要的是一張面膜嗎？你需要的是變美。今天9.9塊包郵，打8折、7折，沒(méi)有用的，你賣面膜的，應(yīng)該教會(huì)你的粉絲如何變美，深度運(yùn)營(yíng)你的粉絲。

3、“細(xì)節(jié)是魔鬼”。細(xì)節(jié)是魔鬼，有可能因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽而得到100個(gè)差評(píng)，也有可能因?yàn)橐稽c(diǎn)細(xì)節(jié)的到位得到交口稱贊。

在社交網(wǎng)絡(luò)里，溝通都是實(shí)時(shí)的，這就更需要注重和用戶溝通時(shí)的細(xì)節(jié)。做了十多年電商的Artka阿卡女裝，有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和穩(wěn)定輸出的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)，入駐社交電商新平臺(tái)微選以后，為了貼合社交電商的風(fēng)格，首先把自己的微選店鋪定義為“阿卡私選”，營(yíng)造一種更加私密和貼近的關(guān)系；把“客服”定義為“掌柜”，避免了傳統(tǒng)品牌給人高高在上的感覺(jué)。溝通過(guò)程中，客服會(huì)適時(shí)使用語(yǔ)音回復(fù)，讓顧客感受到對(duì)面是個(gè)小姑娘在聊天，而不是機(jī)械化的機(jī)器人，為顧客提供親切的朋友式咨詢服務(wù)。

4、知道“慢慢來(lái)，比較快”的道理，懂得“長(zhǎng)線思維”，用“有溫度”挖掘粉絲的價(jià)值。

韓后COO鄧桂英描述韓后品牌在微選上的獨(dú)特玩法時(shí)，做了一個(gè)鮮明的對(duì)比：“過(guò)去，消費(fèi)者去韓后的旗艦店，實(shí)際上就是跟冰冷的手機(jī)發(fā)生互動(dòng)。然而我們現(xiàn)在的客服把品牌的人設(shè)做出來(lái)了，每個(gè)活動(dòng)、每個(gè)朋友圈都會(huì)有一系列的人設(shè)不斷的豐滿我們的品牌形象，消費(fèi)者明顯感覺(jué)到韓后的品牌是不一樣的。以后我們的每個(gè)客服都會(huì)通過(guò)經(jīng)營(yíng)自己的人設(shè)，來(lái)搭建品牌的人設(shè)，來(lái)吸引粉絲，得到粉絲的喜愛(ài)。”總結(jié)成一個(gè)詞，鄧桂英認(rèn)為，那就是“有溫度”。

5、了解社群運(yùn)營(yíng)和社交玩法，增加品牌和粉絲、粉絲與粉絲之間的粘性，形成圈層傳播。

客服表面上看起來(lái)是談了一單生意，實(shí)際上是與消費(fèi)者建立了感情，成為了他們的朋友，也把他們轉(zhuǎn)化成了品牌的粉絲。這些消費(fèi)者一旦接收到情感的信息，會(huì)不斷增加粘性和復(fù)購(gòu)，更會(huì)通過(guò)社交圈影響背后無(wú)數(shù)的人，客服的價(jià)值由此不斷被放大！

Shopex商派聯(lián)合創(chuàng)始人兼云起總裁計(jì)三勇在微選商家大會(huì)上說(shuō)：“我們和消費(fèi)者之間的關(guān)系是“永不關(guān)機(jī)、永不斷電”的。我們認(rèn)為要把個(gè)人作為經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)，然后逐步疊加很多運(yùn)營(yíng)手法，實(shí)現(xiàn)商家的社群營(yíng)銷。”

綜上所述，又簡(jiǎn)而言之，就是3個(gè)關(guān)鍵詞：

會(huì)撩（新客）

能養(yǎng)（老客）

搞裂變（社群）

這樣的人，還是你原來(lái)認(rèn)識(shí)的那種客服嗎？社交電商新平臺(tái)微選上，確實(shí)發(fā)生了太多新奇的事，10萬(wàn)月薪的客服在社交電商時(shí)代“一戰(zhàn)成名”也不是夢(mèng)?！翱头边@個(gè)過(guò)去的“小透明”，會(huì)變得越來(lái)越重要，越來(lái)越值錢，你能不能在社交電商賺到錢，真的要取決于你的客服了！