日前，隨著檢查組入駐滴滴。滴滴安全的整改全面開啟，程維宣布滴滴將投入1.4億拋棄第三方客服，建立擴充自己的客戶中心。在滴滴最近的樂清事件中，滴滴的第三方客服的反應(yīng)速度和處置受到廣泛質(zhì)疑。

如今滴滴投入巨資建立自己的客服系統(tǒng)，未來我們的網(wǎng)約車會更安全嗎?

一、為何放棄第三方客服

第三方客服外包，是很多企業(yè)采用的方式。這種方式可以降低人力成本，減少客服投入，讓企業(yè)的資產(chǎn)更輕。

但是第三方客服有第三方客戶的問題。傳統(tǒng)的客服部門是企業(yè)的一部分，客服可以與企業(yè)的其他部門直接溝通，遇到特殊問題，可以與決策者溝通，進(jìn)行特殊處理。

而第三方的外包客服本身就是一家公司，本身就有層級，客服接到的信息層層反饋到公司，然后外包公司再反饋到滴滴公司。遇到普通的事情反饋也會很慢，遇到緊急情況根本來不及調(diào)動資源緊急處理。

而網(wǎng)約車業(yè)務(wù)與普通的產(chǎn)品銷售維修客服完全不同。電腦，家電，手機出了質(zhì)量問題，記錄下來維修處置并不緊迫，一天兩天甚至一周都行。而網(wǎng)約車業(yè)務(wù)出問題要求快速解決，還可能有緊急情況，第三方客服要達(dá)到客戶滿意很難。

所以滴滴最終還是決定自建客服，拋棄外包第三方模式。

二、自建客服會保障網(wǎng)約車安全嗎?

自建客服可以提升響應(yīng)速度，但是安全問題不僅是響應(yīng)速度的問題。

目前的網(wǎng)約車其實已經(jīng)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的出租車要安全的多，出租車出現(xiàn)司機或者乘客傷害，受害人只會被列為失蹤人口。

網(wǎng)約車最大的安全保障是可追責(zé)性，無論發(fā)生什么，犯罪人都無法逃脫法律責(zé)任。發(fā)生的幾例惡性案件，犯罪嫌疑人都是被立即鎖定，很快抓人，或者罪犯畏罪自殺。

真正犯罪的大多是社會邊緣人，無可失去，沖動犯罪不計后果。

同時，網(wǎng)約車沒有對這種極端情況有可靠的應(yīng)急措施，不能進(jìn)行快速干預(yù)導(dǎo)致問題。

所以，僅僅是客服提升響應(yīng)速度，并不能完全解決安全問題。網(wǎng)約車需要從準(zhǔn)入，應(yīng)急多方改進(jìn)才能確保安全。

三、怎樣改進(jìn)才會有安全的網(wǎng)約車

從案例看，網(wǎng)約車犯罪比例極小。犯罪者基本是社會邊緣人。在司機準(zhǔn)入的時候，只要對邊緣人進(jìn)行剔除就可以了。

專車、快車應(yīng)該盡量讓司機長期化，職業(yè)化。要賺錢養(yǎng)家就不敢亂來，沖動犯罪的概率就會減少。對于順風(fēng)車，應(yīng)該固定線路，提升門檻，真正把讓順風(fēng)車跑順風(fēng)，而不是成為低配的快車，專車。

在應(yīng)急響應(yīng)上，自建客服是一方面，更重要的是把緊急情況用制度分離出來，對于普通情況按照流程處理，對于緊急情況要給予最大資源，調(diào)動專車，警方。用盡可能多的資源最快響應(yīng)去救援。

自建客服只是第一步，準(zhǔn)入，救援多方努力，我們才會有更安全的網(wǎng)約車。

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