今年以來(lái)，共享辦公市場(chǎng)頻繁出現(xiàn)并購(gòu)案。經(jīng)歷了幾年的繁榮，該行業(yè)面臨著前所未有的加速重組和洗牌。

燒錢(qián)是整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題癥結(jié)之一，共享辦公空間也不例外。投資孵化、社群、撮合成交等曾經(jīng)是這個(gè)行業(yè)公認(rèn)的發(fā)展模式，但理想豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感，這幾種模式都很難支撐行業(yè)發(fā)展。

當(dāng)然，硬幣總有其另一面，比如以技術(shù)切入，為有辦公需求的企業(yè)和個(gè)人提供靈活專屬的智能化辦公服務(wù)解決方案的品牌夢(mèng)想加，則是走出了另一條路，其憑借盈利性擴(kuò)張路徑攻城略地，最近完成由高瓴資本、General Atlantic美國(guó)泛大西洋投資集團(tuán)領(lǐng)投，愉悅資本、鷗翎投資(Ocean Link)、M31資本、險(xiǎn)峰長(zhǎng)青均參與跟投的1.2億美金C輪融資，成為國(guó)內(nèi)首家到達(dá)C輪融資的共享辦公服務(wù)品牌。

如此，在共享辦公發(fā)展的動(dòng)蕩期，如何跳出燒錢(qián)怪圈尋求良性發(fā)展模式，是資本市場(chǎng)和共享辦公品牌創(chuàng)業(yè)者共同努力的方向。

共享經(jīng)濟(jì)調(diào)整期：熱潮涌過(guò)，理性回歸

近些年，共享經(jīng)濟(jì)成為了最重要的創(chuàng)業(yè)風(fēng)口。所謂共享，即是對(duì)閑置資源的有效利用，目的是讓平臺(tái)兩端的參與者都能從中獲益。傳統(tǒng)意義上的共享經(jīng)濟(jì)主要是C2C模式，以早期的airbnb、Uber為代表。后來(lái)又出現(xiàn)了B2C模式的共享經(jīng)濟(jì)，如ofo、摩拜，還有共享辦公空間等等。當(dāng)然，風(fēng)口之下也催生了一批“偽共享”，它們名為共享，實(shí)為傳統(tǒng)意義上的租賃，比如曇花一現(xiàn)的共享充電寶、共享雨傘。

中國(guó)擁有全球最大的用戶市場(chǎng)，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模目前已達(dá)7.72億。從2015年開(kāi)始，官方各類文件明確表示要支持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。從經(jīng)濟(jì)體量來(lái)看，中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模在2020年預(yù)計(jì)占GDP比重10%以上。無(wú)限的市場(chǎng)潛力，加上宏觀政策的支持，使共享經(jīng)濟(jì)成為創(chuàng)業(yè)風(fēng)口，同時(shí)也成為資本最青睞的對(duì)象之一。

近幾年，共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展如火如荼，其中不乏有優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)案例，但是也存在虛假繁榮的泡沫。很多創(chuàng)業(yè)公司并未切準(zhǔn)市場(chǎng)需求，只是在風(fēng)口之下盲目追風(fēng)。無(wú)論將產(chǎn)品定位為T(mén)O B還是TOC，本質(zhì)上都是TO VC。無(wú)論是否真的是“共享”，都要冠以“共享”之名以博眼球。不健康的發(fā)展模式也引來(lái)了諸多唱衰共享經(jīng)濟(jì)的聲音。

共享經(jīng)濟(jì)中的各類產(chǎn)品幾乎都經(jīng)歷了一個(gè)相似的發(fā)展模式：

首先是野蠻生長(zhǎng)期。進(jìn)場(chǎng)者良莠不齊，各方混戰(zhàn)，圈地跑馬，只能靠燒錢(qián)維持成長(zhǎng)。

隨后進(jìn)入動(dòng)蕩發(fā)展期。在資本市場(chǎng)的推動(dòng)下，出現(xiàn)大規(guī)模的兼并和重組，巨頭和獨(dú)角獸分庭抗禮，小公司面臨倒閉和被收購(gòu)的二選一難題。與此同時(shí)，官方會(huì)針對(duì)野蠻生長(zhǎng)期的各種問(wèn)題出臺(tái)相關(guān)政策規(guī)范，以使市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化。

最后進(jìn)入理性發(fā)展階段。喧鬧過(guò)后，市場(chǎng)回歸發(fā)展的正軌，謀求效益和良性運(yùn)轉(zhuǎn)。從一開(kāi)始就追求健康運(yùn)營(yíng)模式的公司往往能走到最后。

下半場(chǎng)：燒錢(qián)何以為繼?

在諸多共享經(jīng)濟(jì)的形態(tài)中，共享辦公的發(fā)展很有代表性。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的到來(lái)，改變了世界的時(shí)空存在方式，“流動(dòng)的空間、無(wú)時(shí)間之時(shí)間”成為新的常態(tài)。曼紐爾·卡斯特在《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》中提到，由于信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)和人類工作方式都發(fā)生了深刻的變革，經(jīng)濟(jì)行為全球化、組織形式網(wǎng)絡(luò)化、工作方式靈活化、職業(yè)結(jié)構(gòu)兩極化。

總之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司組織模式逐漸脫離官僚化，更傾向于扁平化，與此同時(shí)，出現(xiàn)了自由職業(yè)者、移動(dòng)工作者等全新的工作形態(tài)。

共享辦公看準(zhǔn)了對(duì)工作場(chǎng)景提供服務(wù)的市場(chǎng)，并有效利用了閑置房地產(chǎn)資源，實(shí)現(xiàn)了閑置資源的高效利用。WeWork、夢(mèng)想加、SOHO 3Q等共享辦公服務(wù)商也應(yīng)運(yùn)而生。

不過(guò)，就像我在《聯(lián)合辦公的冰火兩重天，夢(mèng)想加的另一種風(fēng)景》一文所說(shuō)，在過(guò)去兩年時(shí)間里，聯(lián)合辦公品牌對(duì)外的口徑描述出現(xiàn)了變化，孵化器概念被弱化，資源入股也已經(jīng)很少被提及。這些項(xiàng)目紛紛在創(chuàng)業(yè)市場(chǎng)之外尋找新的生存空間，辦公服務(wù)被提及更多，智能服務(wù)更是成為最大賣(mài)點(diǎn)。

也就是說(shuō)，共享辦公已經(jīng)跳脫出早期簡(jiǎn)單的孵化器模型，而是為企業(yè)提供一整套辦公空間解決方案。除了提供辦公空間，還一并提供諸如智能辦公系統(tǒng)、物業(yè)管理等附加服務(wù)。現(xiàn)在的用戶，需要的不只是一個(gè)打孔的鉆頭，也不是僅有一個(gè)鉆好的孔，而是需要鉆好孔并把畫(huà)掛上去這樣一整套的解決方案。

共享辦公的服務(wù)對(duì)象也不止于初創(chuàng)公司和自由職業(yè)者，目前隨著共享辦公模式越來(lái)越被接受和認(rèn)可，許多大公司也開(kāi)始對(duì)共享辦公產(chǎn)生旺盛需求。

由于發(fā)展前景被看好，共享辦公的市場(chǎng)經(jīng)歷了井噴式發(fā)展。除了傳統(tǒng)的共享辦公創(chuàng)業(yè)公司，地產(chǎn)公司、酒店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)企圖分一杯羹。但是近兩年，共享辦公品牌倒閉和兼并的事時(shí)有發(fā)生，燒錢(qián)驅(qū)動(dòng)下的野蠻生長(zhǎng)漸漸接近尾聲。

TOB業(yè)務(wù)是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的，企業(yè)應(yīng)該尋求資本的助力，而不能淪為資本的奴隸，燒錢(qián)擴(kuò)張的模式并不能持續(xù)。況且，TO B業(yè)務(wù)也無(wú)法靠燒錢(qián)燒出規(guī)模，中國(guó)市場(chǎng)的玩家如果盲目燒錢(qián)，結(jié)果只能是自焚，很難逃脫被WeWork并購(gòu)的命運(yùn)。

與共享經(jīng)濟(jì)下諸多產(chǎn)品的發(fā)展路徑一樣，資本帶來(lái)短暫的虛假繁榮后，理性成熟的行業(yè)發(fā)展成為共同的期待。目前來(lái)看，共享辦公市場(chǎng)潛力巨大，多數(shù)共享辦公品牌要么逃不出孵化器模式，要么大包大攬追求全職全能。事實(shí)上，辦公服務(wù)的深化拓展還有很大的發(fā)掘潛力。

優(yōu)質(zhì)玩家靠什么擴(kuò)張?競(jìng)爭(zhēng)壁壘和品牌優(yōu)勢(shì)

今年4月開(kāi)始，共享辦公領(lǐng)域并購(gòu)事件頻發(fā)，優(yōu)客工場(chǎng)收購(gòu)了洪泰創(chuàng)新空間和無(wú)界空間;WeWork收購(gòu)了它的中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手裸心社。整個(gè)市場(chǎng)凸顯出明顯的頭部效應(yīng)。行業(yè)被重新洗牌后，我們不禁思考，謀求營(yíng)利和健康發(fā)展的企業(yè)究竟該具備何種特質(zhì)?

近日，夢(mèng)想加靈活專屬的智能化辦公服務(wù)解決方案的品牌夢(mèng)想加，則是走出了另一條路，其憑借盈利性擴(kuò)張路徑攻城略地，最近完成由高瓴資本、General Atlantic美國(guó)泛大西洋投資集團(tuán)領(lǐng)投，愉悅資本、鷗翎投資(Ocean Link)、M31資本、險(xiǎn)峰長(zhǎng)青均參與跟投的1.2億美金C輪融資，成為國(guó)內(nèi)首家到達(dá)C輪融資的共享辦公服務(wù)品牌。

品牌擴(kuò)張最忌諱燒錢(qián)式的復(fù)制粘貼發(fā)展。夢(mèng)想加尋求的是一種健康擴(kuò)張模式。它從一開(kāi)始就主張不做孵化器、不做眾創(chuàng)空間，不單獨(dú)服務(wù)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，而是為所有有辦公需求的對(duì)象提供辦公空間。比如其廣泛的客群，不僅包括蔚來(lái)汽車(chē)、快手、易到等快速發(fā)展的新興企業(yè)，還包括百度、騰訊等知名互聯(lián)網(wǎng)公司的分支團(tuán)隊(duì)，以及中糧、鉑濤、亞洲航空等傳統(tǒng)企業(yè);消費(fèi)積分制的辦公會(huì)員產(chǎn)品，則吸引了聯(lián)想、美團(tuán)等需要靈活共享辦公空間的大型企業(yè)客戶。

與此同時(shí)，夢(mèng)想加團(tuán)隊(duì)半數(shù)以上都是產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)系統(tǒng)研發(fā)人員，所以其獨(dú)有的智能辦公系統(tǒng)OaaS(Officeasa Service，辦公即服務(wù))成為了生長(zhǎng)道路上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

目前，夢(mèng)想加已經(jīng)在北京、上海、成都、廣州等大城市的核心地帶開(kāi)展業(yè)務(wù)，布局運(yùn)營(yíng)城市核心商業(yè)區(qū)約30萬(wàn)平米、近40個(gè)辦公空間，累計(jì)服務(wù)數(shù)萬(wàn)工作者和近千家企業(yè)。它的擴(kuò)張不是簡(jiǎn)單的復(fù)制，而是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理念進(jìn)行大規(guī)模推廣，逐漸形成品牌優(yōu)勢(shì)。

累計(jì)服務(wù)數(shù)萬(wàn)工作者和五百余家企業(yè)。它的擴(kuò)張不是簡(jiǎn)單的復(fù)制，而是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理念進(jìn)行大規(guī)模推廣，逐漸形成品牌優(yōu)勢(shì)。

區(qū)別于不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力還要過(guò)度燒錢(qián)擴(kuò)張的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，夢(mèng)想加可能是唯一一家使用科技手段為有辦公需求的企業(yè)和個(gè)人提供高效運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)的共享辦公品牌，因此它能在行業(yè)大范圍洗牌后仍保持良好的發(fā)展勢(shì)頭也就不足為奇。

經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不好的時(shí)候，盈利就是撐住下半場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。克而瑞研究認(rèn)為，投資孵化、社群、撮合成交等曾經(jīng)都被視為共享辦公的潛力股。然而現(xiàn)實(shí)卻各自面臨難點(diǎn)：投資孵化的回報(bào)周期較長(zhǎng)，環(huán)節(jié)比較復(fù)雜;社群收入存在成員流動(dòng)性大、共同話題少、變現(xiàn)手段缺乏等問(wèn)題;撮合成交同樣面臨兩難：若空間不夠聚焦、會(huì)員之間關(guān)聯(lián)性差，撮合成交的可能性就不高;若聚焦到某一細(xì)分領(lǐng)域，缺乏行業(yè)資源的前提下，入住率又難以保證。

實(shí)際上，夢(mèng)想加其實(shí)也在擴(kuò)張，只不過(guò)相比之下，是一種盈利式擴(kuò)張路徑，比如所有空間進(jìn)入成熟運(yùn)營(yíng)期95%以上出租率、新開(kāi)空間連續(xù)創(chuàng)造未開(kāi)業(yè)即滿租的行業(yè)奇跡、客戶提前兩個(gè)月即預(yù)約新場(chǎng)地等等。

不可否認(rèn)的是，共享辦公市場(chǎng)龐大的市場(chǎng)需求正在慢慢打開(kāi)，具備差異化競(jìng)爭(zhēng)力的品牌無(wú)疑能保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，但誰(shuí)能成為最后的贏家還需看看潮水退去，誰(shuí)能繼續(xù)站立潮頭。

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導(dǎo)讀

通過(guò)消費(fèi)主動(dòng)提醒，騰訊想做的不僅是讓家長(zhǎng)了解孩子的游戲消費(fèi)情況，還希望能主動(dòng)介入到在教育問(wèn)題上遇到困難的家庭，和家長(zhǎng)一起幫助未成年人健康成長(zhǎng)。

“您好，這里是騰訊游戲消費(fèi)提醒服務(wù)。我們近期發(fā)現(xiàn)有疑似未成年賬號(hào)使用您手機(jī)所屬的支付賬戶進(jìn)行消費(fèi)，想與您確認(rèn)一下?！?/p>成都騰訊大廈的10層，近200名客服人員正一刻不停地接打電話，他們都是騰訊未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員。

今年6月，騰訊推出國(guó)內(nèi)外首個(gè)針對(duì)未成年人游戲消費(fèi)的提醒服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游戲中有疑似未成年人的高額消費(fèi)行為時(shí)，騰訊的客服人員會(huì)嘗試主動(dòng)聯(lián)系支付賬戶的所有人進(jìn)行確認(rèn)。

“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)支付賬號(hào)是您本人在使用嗎？請(qǐng)問(wèn)這位游戲賬號(hào)的使用者是否年滿18歲？他的消費(fèi)情況您知道嗎？作為支付帳號(hào)的所有人，您和這個(gè)游戲帳號(hào)的使用人是什么關(guān)系？”客服人員的工作不僅是確認(rèn)消費(fèi)行為，如果確認(rèn)是未成年人消費(fèi)，客服人員會(huì)主動(dòng)了解支付者對(duì)孩子游戲消費(fèi)行為的知曉程度，并相對(duì)應(yīng)地提供建議和幫助。

對(duì)于未成年人的游戲保護(hù)，騰訊從2017年開(kāi)始就做出了嘗試。2017年初，騰訊推出了成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)，家長(zhǎng)可以綁定孩子的游戲賬號(hào)，對(duì)孩子的游戲時(shí)間、消費(fèi)等行為進(jìn)行限制。

2017年6月，騰訊在《王者榮耀》中上線“健康系統(tǒng)”，規(guī)定12周歲及以下未成年人每天限玩1小時(shí)，12周歲以上未成年人每天限玩2小時(shí)。超出限玩時(shí)長(zhǎng)的，游戲?qū)?huì)做強(qiáng)制下線處理，當(dāng)天不能再玩。

成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)和健康系統(tǒng)，分別從事前和事中兩個(gè)層面對(duì)未成年人的消費(fèi)行為進(jìn)行了限制。事前由家長(zhǎng)對(duì)孩子的游戲行為進(jìn)行限制，事中則由平臺(tái)主動(dòng)控制游戲時(shí)長(zhǎng)。

6月20日，騰訊首度上線未成年人高額消費(fèi)提醒服務(wù)，最初的設(shè)定是當(dāng)一個(gè)QQ登陸的帳號(hào)在騰訊旗下游戲的單日累計(jì)消費(fèi)達(dá)500元或以上時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)就會(huì)主動(dòng)尋找到其中疑似未成年人的賬戶，并聯(lián)系到他的支付賬戶所有人進(jìn)行提醒和確認(rèn)。

服務(wù)上線之后，根據(jù)用戶反饋，團(tuán)隊(duì)在7月3日對(duì)服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，從單日累計(jì)消費(fèi)達(dá)500元，調(diào)整至最近30天中任意時(shí)段的累計(jì)消費(fèi)達(dá)到500元。直到現(xiàn)在，這項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)下調(diào)至30天內(nèi)動(dòng)態(tài)消費(fèi)累計(jì)300元，就會(huì)觸發(fā)客服人員的主動(dòng)消費(fèi)提醒服務(wù)。

在未成年人的游戲控制方面，成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)和防沉迷系統(tǒng)都是較為主流的方式，但在騰訊推出的未成年人游戲消費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)，在海內(nèi)外游戲平臺(tái)中尚屬首創(chuàng)。

這個(gè)前所未有的創(chuàng)意并不是憑空而來(lái)，而是來(lái)源于騰訊游戲平臺(tái)收集到的用戶反饋。

騰訊游戲的客服人員曾經(jīng)收到過(guò)一個(gè)用戶的求助，山東東平一位家長(zhǎng)打來(lái)求助電話，她9歲的兒子沉迷游戲，并且不斷為游戲充值。父母對(duì)孩子的情況感到無(wú)助，也不知道該如何應(yīng)對(duì)，于是選擇聯(lián)系到了騰訊游戲的客服。

接到這個(gè)電話后，客服人員并沒(méi)有直接進(jìn)行賬號(hào)限制處理，而是和家長(zhǎng)詳細(xì)溝通了孩子的成長(zhǎng)情況。了解情況之后，工作人員發(fā)現(xiàn)，王女士夫妻二人在孩子的教育方面其實(shí)存在很大的問(wèn)題，父親在孩子犯錯(cuò)的時(shí)候只會(huì)打罵孩子，母親則過(guò)于和藹，在孩子心中沒(méi)有威信。

另一方面，孩子對(duì)待金錢(qián)和消費(fèi)沒(méi)有正確的價(jià)值觀念，對(duì)于自己在游戲中花費(fèi)的錢(qián)毫不在意。這種家長(zhǎng)和孩子雙方都存在的問(wèn)題，不僅是簡(jiǎn)單的消費(fèi)問(wèn)題，更是未成年人在成長(zhǎng)過(guò)程中遇到的教育問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)溝通之后，客服人員一方面對(duì)孩子的游戲賬號(hào)進(jìn)行了限玩，另一方面也不斷引導(dǎo)家長(zhǎng)耐心地和孩子交流和溝通，讓家長(zhǎng)意識(shí)到打罵孩子的方式并不可取，而家長(zhǎng)也接受了工作人員的建議。

這個(gè)案例給了騰訊游戲團(tuán)隊(duì)啟發(fā)。團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)對(duì)未成年人的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在未成年人非理性行為方面，有66%的孩子年齡處于9到12歲這個(gè)階段。

進(jìn)一步了解之后，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在騰訊游戲的申訴處理情況中，有關(guān)未成年人消費(fèi)行為中，有89%的情況是未成年人使用了父母的支付賬戶進(jìn)行的消費(fèi)。

“我們想幫助這個(gè)階段的孩子樹(shù)立正確的金錢(qián)觀和消費(fèi)觀?！彬v訊未成年人主動(dòng)服務(wù)負(fù)責(zé)人陶金介紹，主動(dòng)服務(wù)推出的初衷，就是希望能有一種主動(dòng)介入的方式，發(fā)現(xiàn)未成年人不理性的游戲消費(fèi)行為，盡早告知家長(zhǎng)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)叵拗坪鸵龑?dǎo)。

在主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，他們給這項(xiàng)服務(wù)起了一個(gè)名字，叫做“少年燈塔”，燈塔意喻引導(dǎo)方向。

整個(gè)主動(dòng)服務(wù)的步驟有四步，發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、告知和互動(dòng)。首先，根據(jù)“最近30天中任意時(shí)段的動(dòng)態(tài)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到300元”的條件設(shè)置，系統(tǒng)會(huì)篩選出達(dá)到此項(xiàng)條件的賬號(hào)，然后根據(jù)賬號(hào)的注冊(cè)信息和行為特征，識(shí)別出疑似未成年人的賬號(hào)。

確定賬號(hào)之后，下一步是主動(dòng)聯(lián)系家長(zhǎng)，告知情況。如果是未成年人使用家長(zhǎng)的賬號(hào)進(jìn)行支付，那么就可以通過(guò)支付賬號(hào)的注冊(cè)信息定位到家長(zhǎng)，接下來(lái)騰訊客服會(huì)首先通過(guò)微信公眾號(hào)推送一條消息，通知家長(zhǎng)可能有未成年人正在通過(guò)這個(gè)賬戶進(jìn)行游戲消費(fèi)，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)對(duì)消費(fèi)行為是否知情。

首先通過(guò)微信進(jìn)行線上聯(lián)系，這是團(tuán)隊(duì)為了降低對(duì)用戶的打擾做出的考量。如果線上的溝通不順利，客服團(tuán)隊(duì)便會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系到支付賬戶的所有人，接下來(lái)就是文章開(kāi)頭的一幕了。

未成年人在游戲上的消費(fèi)，很多時(shí)候不僅是簡(jiǎn)單的非理性消費(fèi)問(wèn)題，如果深究下去還會(huì)涉及到未成年人的心里健康和家庭教育問(wèn)題。而騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，想要做的也是在更深層次上為未成年人的成長(zhǎng)提供主動(dòng)的幫助。

湖南常德有一位家長(zhǎng)曾經(jīng)聯(lián)系主動(dòng)服務(wù)的客服人員，她14歲的兒子從上半年開(kāi)始出現(xiàn)厭學(xué)情況，還有打架斗毆的情況發(fā)生。家長(zhǎng)和孩子之間無(wú)法有效溝通，孩子甚至用自殺威脅過(guò)父母。

騰訊未成年人服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到電話后，對(duì)這位家長(zhǎng)和孩子進(jìn)行了一對(duì)一地跟進(jìn)輔導(dǎo)，“他是通過(guò)熱線打進(jìn)來(lái)服務(wù)的，母親主要是比較急躁，不能跟小孩很好的形成一個(gè)溝通，所以說(shuō)帶來(lái)小孩的情況越變?cè)綁?，甚至連學(xué)校都不想去，我們是做了一對(duì)一跟進(jìn)輔導(dǎo)的，我們給到家長(zhǎng)很多建議?！碧战鹫f(shuō)。

在客服人員的長(zhǎng)期跟進(jìn)下，3個(gè)星期后，這位家長(zhǎng)和孩子的關(guān)系逐漸緩解，孩子開(kāi)始幫助媽媽做家務(wù)活，也愿意回到學(xué)校繼續(xù)讀書(shū)。

陶金介紹說(shuō)，整個(gè)未成年人主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有200人的規(guī)模，其實(shí)120人是做外呼服務(wù)，另外80人則負(fù)責(zé)處理教育輔導(dǎo)和消費(fèi)申訴問(wèn)題。

在一位負(fù)責(zé)教育輔導(dǎo)的客服人員的辦公桌上，放著一本關(guān)于教育心理學(xué)方面的書(shū)籍。據(jù)主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，今年團(tuán)隊(duì)已經(jīng)進(jìn)行了超過(guò)400次的一對(duì)一深度輔導(dǎo)。

對(duì)于整個(gè)未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話回訪確認(rèn)未成年人的消費(fèi)只是主動(dòng)服務(wù)中的一項(xiàng)，從中衍生出的教育輔導(dǎo)已經(jīng)是關(guān)注到了未成年人的心理健康問(wèn)題。

在搜索引擎中輸入“騰訊客服”，未成年人主動(dòng)服務(wù)熱線的電話就會(huì)直接出現(xiàn)。這個(gè)熱線的建立，是主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為了幫助家庭教育問(wèn)題嚴(yán)重的父母和孩子所設(shè)立的。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在所有消費(fèi)問(wèn)題的申訴中，出現(xiàn)教育求助問(wèn)題的孩子主要年齡段為13到15歲的男孩，相對(duì)應(yīng)的，遇到問(wèn)題的家長(zhǎng)也多位高中以下的文化程度。在這樣的情況下，未成年人的身心成長(zhǎng)很容易遇到問(wèn)題。

6月份，廣東湛江的陳女士接到了騰訊的游戲消費(fèi)提醒服務(wù)電話，在接到電話之后，她才知道自己的孩子在游戲里的高額消費(fèi)行為。

陳女士的孩子今年13歲，性格內(nèi)向，在學(xué)校里朋友不多，被心理醫(yī)生診斷出有抑郁癥的傾向，和父母老師的關(guān)系都非常緊張。而陳女士的丈夫在外打工，自己一人撫養(yǎng)三個(gè)孩子，在家庭教育方面也沒(méi)有精力過(guò)多關(guān)注。

了解到陳女士的情況后，騰訊游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作人員在進(jìn)行消費(fèi)提醒后，主動(dòng)介入了這個(gè)家庭的教育輔導(dǎo)，為陳女士分析梳理了孩子需要家長(zhǎng)怎樣的陪伴和關(guān)心。跟進(jìn)到現(xiàn)在，孩子已經(jīng)可以主動(dòng)幫助父母照顧弟弟妹妹，之前遇到的心理問(wèn)題也得到了緩解。

6月20日，消費(fèi)提醒服務(wù)正式啟動(dòng)，工作人員在實(shí)際對(duì)接家長(zhǎng)的過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。“有些家長(zhǎng)并不知道自己孩子在游戲上的消費(fèi)情況，當(dāng)我們跟他聊起這個(gè)話題時(shí)，他才會(huì)意識(shí)到，可能自己的支付賬號(hào)密碼在不經(jīng)意的時(shí)候被孩子看到了。”一位未成年人保護(hù)服務(wù)一線的員工介紹說(shuō)。

根據(jù)目前團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)，主動(dòng)消費(fèi)提醒服務(wù)通過(guò)微信通知和電話回訪的方式，已經(jīng)可以識(shí)別出25%左右的未成年人賬號(hào)，在識(shí)別出的賬號(hào)中，有76%的賬號(hào)在后續(xù)發(fā)展中的消費(fèi)有所減少。

不管對(duì)于游戲平臺(tái)還是家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)未成年人身心發(fā)展的保護(hù)都是永恒的命題，從騰訊之前的成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)，到防沉迷機(jī)制，再到現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，都是在嘗試用更為全面的方式保護(hù)未成年人的心理健康。

“我們現(xiàn)在做的主動(dòng)服務(wù)和教育輔導(dǎo)，也許不能徹底解決未成年人過(guò)度游戲，無(wú)法平衡生活?yuàn)蕵?lè)學(xué)習(xí)的問(wèn)題，或者在消費(fèi)上面未必能起到?jīng)Q定性的作用，也有人覺(jué)得會(huì)為我們帶來(lái)更多的投訴量。”陶金說(shuō)，“但是我們覺(jué)得堅(jiān)持不懈地去做這種服務(wù)以及互動(dòng)，是我們面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的嘗試和努力?！?/p>