大數(shù)據(jù)是最近兩三年的熱門話題，企業(yè)戰(zhàn)略研討會、公司頭腦風暴會、各行業(yè)論壇，大數(shù)據(jù)身影隨處可見。然而大數(shù)據(jù)就像鬼一樣，人人都聽過談過卻沒有人真正見過。大數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應用，聽起來更是讓人云里霧里。到底什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)技術(shù)又會不會制約對其本身的應用？航空公司又該如何構(gòu)建和使用大數(shù)據(jù)？

下面用兩個通俗易懂的例子解釋一下大數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應用這三個概念。

第一個例子

一盆水。如果把大數(shù)據(jù)比作一盆水，盆子就相當于大數(shù)據(jù)技術(shù)，而這盆水的用途，就是大數(shù)據(jù)應用。拿這盆水來洗腳，這盆水就是洗腳水；拿這盆水洗碗，這盆水就是洗碗水；拿這盆水澆花，這盆水就是澆花水；

第二個例子

一架飛機。把飛機本身當做大數(shù)據(jù)，根據(jù)不同用途對飛機內(nèi)部構(gòu)造進行改造這就是大數(shù)據(jù)技術(shù)，而通過內(nèi)部改造賦予飛機的不同用途就是大數(shù)據(jù)應用。比如，用這架飛機運送旅客，這架飛機就是客機；用這架飛機運送貨物，這架飛機就是貨機；用這架飛機來裝炮彈，那這架飛機就是戰(zhàn)斗機，這就是大數(shù)據(jù)的應用。

因此大數(shù)據(jù)是原材料，大數(shù)據(jù)技術(shù)是工具，大數(shù)據(jù)應用是使用場景。

大數(shù)據(jù)需要技術(shù)嗎？毋庸置疑是需要的，脫離技術(shù)去談大數(shù)據(jù)那就是空談。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，自身不需要成為一個擁有大數(shù)據(jù)技術(shù)的公司，只要找到合適的大數(shù)據(jù)技術(shù)服務商即可。根據(jù)自身需求挖掘?qū)ふ液线m自己的大數(shù)據(jù)使用場景才是企業(yè)的核心工作。接下來我們聚焦在民航領域（以下簡稱航司）的大數(shù)據(jù)使用場景探討。

一、航司需要哪些大數(shù)據(jù)?

對于大數(shù)據(jù)，航司是渴望的，但不能一概而論。然而即便同一航司，不同部門面對的用戶、客戶、工作場景都不同，因此對于大數(shù)據(jù)實際內(nèi)容需求是大相徑庭的。由此而產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)使用場景是有差異的。

機票銷售部門，核心目標是機票銷售。最想要知道的是在營銷線索中，究竟有多少線索最終達成了購買？購買艙位等級？飛往哪些航點？這些線索中哪些是常旅客哪些是潛在的新顧客？他們的消費水平如何？他們對哪種銷售策略感興趣？是否有重復購買需求，如此等等；

品牌營銷部門，核心目標是傳播公司品牌，促進銷售轉(zhuǎn)化。最想要知道的是傳播渠道和方式能夠覆蓋多少潛在目標旅客；哪個渠道和方式能夠觸達最多潛在目標旅客？品牌營銷活動除了品牌對旅客的心理植入外有沒有、有多少銷售轉(zhuǎn)化？航司的危機事件及處理過程方法，即危機（自身、同行業(yè)及跨行業(yè)）輿情數(shù)據(jù)收集與分析？以及競爭對手什么時間什么渠道做了什么品牌和市場推廣活動？

旅客服務部門，核心目標是提供更好更符合旅客需求的服務。而這個最需要通過大數(shù)據(jù)對旅客行為習慣進行分析。地面服務場景中，頭等艙、商務艙柜臺的環(huán)境設計，經(jīng)濟艙柜臺的排隊等候時間，特殊乘客的柜臺票務辦理便利程度，以及廊橋、擺渡車接送對乘客搭乘體驗造成的影響等等。而在空中飛行場景中，旅客期待什么樣的航空餐？不同航班對于航空餐需要準備多少才能既能滿足旅客需要又不造成浪費？旅客喜歡機上哪類娛樂節(jié)目？娛樂節(jié)目更新頻率怎樣才合適？旅客對座位寬度的接受程度？怎樣讓航司與旅客對座位的對立目標取得皆大歡喜的共識？而常旅客數(shù)據(jù)收集更是航司服務部門大數(shù)據(jù)重中之重。常旅客座位偏好（過道或靠窗？前排或后排？緊急出口或非緊急出口）？餐食口味偏好？甚或機型偏好，都可以成為航司通過大數(shù)據(jù)提升服務體驗的重要使用場景。

二、航司怎樣收集和積累大數(shù)據(jù)并應用到具體場景？

1.找一個靠譜的專注研究大數(shù)據(jù)技術(shù)和系統(tǒng)研發(fā)的公司；

很多企業(yè)在談到大數(shù)據(jù)時最常見的是要構(gòu)建一個自己的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。前面說過絕大部分企業(yè)不需要也不應該成為一個大數(shù)據(jù)技術(shù)專業(yè)公司，對于航司來說更是如此。航司是不具備條件自主構(gòu)建大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的研發(fā)需要專業(yè)的技術(shù)人員、專業(yè)的技術(shù)管理和持續(xù)技術(shù)迭代，這不是航司的強項甚至是所不具備的能力。

大數(shù)據(jù)技術(shù)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)是一個工具，市場上有專門研發(fā)這種工具的公司，我們買來用即可。購買現(xiàn)成大數(shù)據(jù)系統(tǒng)可以縮短投入使用準備期、獲得持續(xù)技術(shù)升級和功能升級、長遠來看降低投入成本。

2.構(gòu)建一個以用戶信息連接為核心的信息化體系；

從一個用戶第一次與航司接觸開始（哪怕是瀏覽航司網(wǎng)站、查詢機票信息），這個用戶就成為了航司的潛在用戶，就有必要開始為這個用戶建立檔案，開始積累用戶的行為軌跡與習慣（即通常所說的用戶畫像）。此后這個用戶會在各個環(huán)節(jié)與航司不同部門發(fā)生聯(lián)系，如購買機票會跟銷售部門或電商部門發(fā)生聯(lián)系，辦理登機會跟地勤部門發(fā)生聯(lián)系，搭乘飛機會跟空中飛行服務團隊發(fā)生聯(lián)系，日常生活看到航司廣告會跟品牌部門發(fā)生聯(lián)系等等。這個用戶在航司中記錄的行為軌跡是一個圓，各個部門是圍繞這個圓的各個通道。因此構(gòu)建以用戶信息連接為核心的信息化系統(tǒng)，才能真正形成用戶行為軌跡及習慣的閉環(huán)，用戶畫像的構(gòu)建才會有實際意義和發(fā)揮實際效果。

3.大數(shù)據(jù)的收集以旅客需求為出發(fā)點，從傳播、銷售、服務各個環(huán)節(jié)收集盡可能全面的旅客行為軌跡和習慣；

近年來人們對出行舒適度有了更高的要求；而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們從獲取信息到消費的行為方式發(fā)生了翻天覆地的變化。旅客與航司的供需關(guān)系、互動關(guān)系也發(fā)生了巨變，從從前的航司主動給予旅客被動接受到今天旅客自主選擇航司主動迎合。航司對大數(shù)據(jù)收集的出發(fā)點也應該從企業(yè)需要什么轉(zhuǎn)變?yōu)槁每托枰裁?，這樣收集到的數(shù)據(jù)才會有指導作用，才能為機票銷售、服務升級、品牌營銷等業(yè)務模塊提供數(shù)據(jù)支撐。

4.積極主動與相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)進行用戶行為信息共享，共同勾畫更加全面立體的用戶畫像；

何為大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)最重要的區(qū)別在于“大”字。而”大“有兩個指標：

1.數(shù)據(jù)量巨大，數(shù)據(jù)量至少要億級以上的。當然這個“大”是一個相對值，沒有一個固定參考指標。

2.信息元素齊全。圍繞一個目標體相關(guān)的信息越全面越多方位，這個大數(shù)據(jù)可使用價值越高。譬如對于航司來說，對一個旅客的用戶畫像維度追求是無止境的。旅客的用戶畫像除了最基本的姓名、聯(lián)系方式，還有家庭狀況、收入狀況、出行時間習慣、出行地點、飛機座位選擇習慣、出行選擇酒店檔次、出行購物消費金額、隨行行李箱品牌及大小、到機場辦登機牌預留時間長短、到達和離開機場的交通工具等，這些維度是不斷增加和擴充的。

以上兩個指標都不是航司能夠獨立收集齊全的，即便收集齊全也耗資巨大，性價比較高的做法是與關(guān)聯(lián)企業(yè)進行“用戶畫像信息共享”。航線目的地的與航司同一消費水平的酒店、餐館、Shopping Mall這類企業(yè)就是航司的關(guān)聯(lián)企業(yè)，關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的用戶有著很大的重合度，只是在不同企業(yè)進行不同的消費行為而已。信息共享讓彼此都得到更多維度更為立體化的用戶畫像，對于自身的品牌宣傳、銷售和服務都有著良好的指導作用。目前越來越多的跨品牌跨行業(yè)的crossover也正正是基于這點出發(fā)的。

三、航司如何找出并勾勒自己的大數(shù)據(jù)使用場景

1.各部門根據(jù)各個工作環(huán)節(jié)，梳理出每個環(huán)節(jié)目標用戶的實際需求，以用戶需求為出發(fā)點提出需要收集的數(shù)據(jù)維度。

在此無法一一列舉每個環(huán)節(jié)需要收集的數(shù)據(jù)，舉一個例子希望有指導作用。

譬如旅客已經(jīng)坐在飛機上前往目的地。這里面可能收集的用戶畫像包括：喜歡坐過道還是窗口，喜歡坐前排還是后排，喜歡喝水、飲料還是酒精類飲品，喜歡機上娛樂系統(tǒng)中哪一類，一人出行、情侶出行、家庭出行還是團隊出行，旅行喜歡購物否、旅行購物喜歡買哪一類如此等等；

2.各部門各環(huán)節(jié)在制定工作計劃、執(zhí)行計劃時，要優(yōu)先根據(jù)大數(shù)據(jù)使用場景，有意識的信息數(shù)據(jù)采集，并匯總到數(shù)據(jù)庫中；同時，要養(yǎng)成以大數(shù)據(jù)系統(tǒng)提供的分析結(jié)果作為數(shù)據(jù)參考的習慣，據(jù)此對計劃、執(zhí)行過程加以調(diào)整優(yōu)化。

3.換位思考、角色扮演，假設自己是一名旅客，希望航司提前為我想到什么準備什么，這些就是需要收集的用戶畫像維度，也是大數(shù)據(jù)的使用場景。

航司對大數(shù)據(jù)是渴求的，但不需要組建自己的大數(shù)據(jù)技術(shù)團隊；航司內(nèi)不同部門不同環(huán)節(jié)對于大數(shù)據(jù)的需求和使用是不一樣的，有各自的個性化需要；而大數(shù)據(jù)為航司未來精細化運營提供強有力的數(shù)據(jù)支撐；尋找和發(fā)掘大數(shù)據(jù)使用場景是精細化運營的基礎；未來能脫穎而出的航司一定是基于大數(shù)據(jù)進行精細化運營的航司?？傊髷?shù)據(jù)之于航司，更像是網(wǎng)絡之于現(xiàn)實，在航司真實的航空運輸服務之外，通過信息流的形式，構(gòu)建的一個虛擬的數(shù)字王國，并通過數(shù)據(jù)分析，將虛擬的數(shù)據(jù)再物化為現(xiàn)實中的消費者，并反哺到實際的航空運輸服務中。

【重慶建立勞動力信息數(shù)據(jù)庫和企業(yè)用工數(shù)據(jù)庫】如何為企業(yè)和人才“牽線搭橋”，是提高就業(yè)率、實現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)的重要環(huán)節(jié)？重慶建立勞動力信息數(shù)據(jù)庫和企業(yè)用工數(shù)據(jù)庫，運用大數(shù)據(jù)手段為企業(yè)和求職者進行畫像，做到智能匹配、雙向推送。同時，按月掌握3000余家企業(yè)的用人需求，對結(jié)構(gòu)性短缺的崗位進行訂單式培訓，讓數(shù)據(jù)庫中的信息變?yōu)檎鏀?shù)據(jù)、活數(shù)據(jù)。

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