在滴滴順風(fēng)車(chē)整改期間，又一條年輕的生命離開(kāi)。

悲傷之余，滴滴的客服接線員管理和運(yùn)作模式成為輿論焦點(diǎn)之一?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴一線客服工作是被外包公司承攬，滴滴客服并非滴滴自家員工。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。記者以應(yīng)聘者的身份向其中一家公司咨詢(xún)，該招聘人員告訴記者，應(yīng)聘滴滴客服，需要和外包公司簽勞動(dòng)合同，工作地點(diǎn)也是在外包公司，不過(guò)，實(shí)際工作是滴滴客服的內(nèi)容。

截至記者發(fā)稿，部分招聘網(wǎng)站用“滴滴客服”關(guān)鍵字搜索后，已經(jīng)找不到相關(guān)的職位招聘信息，部分還存留的招聘帖也已經(jīng)顯示“該職位關(guān)閉”。

“我們這兒實(shí)在忙不過(guò)來(lái)了，趕緊給我們招人，否則我們今年的任務(wù)又完不成了！”這應(yīng)該是很多企業(yè)的HR經(jīng)理們經(jīng)常聽(tīng)到的一句話(huà)。年末年初，新舊交替，正是人心歡喜又浮動(dòng)的時(shí)刻，企業(yè)高層和各個(gè)部門(mén)都眼望著新一年的目標(biāo)，盡管目標(biāo)還在遠(yuǎn)方，但人手緊張、人才缺口卻是眼下企業(yè)的通病，焦急的部門(mén)經(jīng)理們不約而同的將希望寄托在HR部門(mén)，盼望著HR部門(mén)能夠幫他們招聘到有經(jīng)驗(yàn)、上手快、短期內(nèi)就能產(chǎn)生良好業(yè)績(jī)的新人。

面對(duì)部門(mén)經(jīng)理們的招聘需求，HR部門(mén)是應(yīng)該“迅速響應(yīng)、立即行動(dòng)”？還是應(yīng)該沉下心來(lái)，認(rèn)認(rèn)真真的思考一下：“他們真的需要招聘新員工嗎？”

讓我們帶著這樣的問(wèn)題，系統(tǒng)分析一下各部門(mén)的招聘需求，挖掘需求提出的背后原因，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了確因任務(wù)繁重、人手不足而產(chǎn)生招聘需求外，大多數(shù)的情況下是其他原因造成了人手短缺的假象，“他們真的不需要招聘新員工！”

那么需求提出的背后原因到底是什么？問(wèn)題出在哪了？HR部門(mén)又應(yīng)該著手做些什么，來(lái)減緩部門(mén)經(jīng)理的人力資源壓力呢？

根據(jù)筆者對(duì)企業(yè)招聘需求的研究，認(rèn)為各部門(mén)招聘需求提出的背后原因有以下幾種可能：

員工之間忙閑不均，造成忙者太忙，而顯得個(gè)別崗位人員不足；

員工技能欠缺，造成崗位職責(zé)未充分履行，而形成人員缺口；

員工工作熱情普遍不高，造成有活沒(méi)人干，而形成人員缺口的假象。

上述情況的發(fā)生都直接給用人部門(mén)造成了人手短缺的表象，在缺乏人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的情況下，各部門(mén)經(jīng)理就會(huì)直觀的理解為：我們部門(mén)缺人，需要招聘。但是HR部門(mén)要能夠根據(jù)表象分析原因、透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過(guò)與部門(mén)經(jīng)理的深入交流，提出針對(duì)性的解決方案。

1、忙閑不均而形成的招聘需求

案例：在06年為某機(jī)械制造公司開(kāi)展管理診斷時(shí)，公司的辦公室主任提到了部門(mén)內(nèi)人手不夠，而人力資源部卻始終不給招聘的問(wèn)題。而人力資源部對(duì)此問(wèn)題則深感為難，公司高層認(rèn)為辦公室是行政支持性部門(mén)，目前的人數(shù)已經(jīng)不少，不能再增加了。那么辦公室的人數(shù)到底是多還是少？帶著這樣的疑問(wèn)，我們對(duì)辦公室所有人員進(jìn)行了詳細(xì)的工作分析診斷，力圖摸清每個(gè)人員的工作職責(zé)和工作量。

通過(guò)分析我們發(fā)現(xiàn)辦公室人員確實(shí)不少，但是由于其部門(mén)內(nèi)部職責(zé)分工不合理、任務(wù)分配不平均而造成忙的忙、閑的閑。舉例來(lái)說(shuō)，文秘小李既要起草公司的各類(lèi)文件，又要負(fù)責(zé)公司受控文件的管理、外部來(lái)文的處理，還要擔(dān)任公司高管層的文秘工作，同時(shí)也是各個(gè)部門(mén)的公用打字員，用她自己的話(huà)說(shuō)：“我每天就像陀螺一樣，被人抽來(lái)抽去，不到下班是停不下來(lái)的?！倍?fù)責(zé)公司檔案室管理的小王則輕松多了，檔案的采集、整理、保管、借閱的工作量都不大，因此大部分的時(shí)間閑在檔案室里。

縱觀各個(gè)企業(yè)的職責(zé)分配，應(yīng)該都可以找到上述案例的影子，尤其是在一些追求規(guī)范化管理的企業(yè)，過(guò)于強(qiáng)調(diào)職責(zé)分工的明確性，突出了崗位設(shè)置的專(zhuān)業(yè)性，而造成部門(mén)和部門(mén)之間、崗位和崗位之間工作忙閑不均、缺乏工作協(xié)作。當(dāng)個(gè)別崗位人員工作任務(wù)量大，而影響其崗位職責(zé)履行時(shí)，部門(mén)經(jīng)理往往優(yōu)先考慮增加該崗位的人員配置，而不是職責(zé)的重新劃分。

面對(duì)這種情形，HR部門(mén)要能夠脫離崗位看崗位，從部門(mén)甚至是公司的整體分工角度思考，提出重新劃分崗位職責(zé)、平衡崗位工作任務(wù)量的辦法，通過(guò)非招聘手段解決“忙崗”人手不足的問(wèn)題。例如上述案例中辦公室主任之所以感覺(jué)人手不夠，就是因?yàn)槲拿?、行政、后勤等重要崗位的人員工作量偏大，而檔案管理、網(wǎng)絡(luò)管理等崗位工作量雖小，卻因其專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)而被獨(dú)立看待。如果打破專(zhuān)業(yè)分工，管理檔案室的小王就可以將其定位為檔案管理員兼文件管理員，將受控文件的管理和外部公文的處理作為其崗位職責(zé)的一部分，一方面平衡了她和文秘之間的工作任務(wù)量，另一方面也減少了受控文件、外部公文在內(nèi)部傳遞、存檔的中間環(huán)節(jié)。

2、技能缺乏而形成的招聘需求

案例：18年初，在為某大型專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)行工作分析調(diào)研時(shí)，出現(xiàn)了一個(gè)公司內(nèi)部上下級(jí)之間極為矛盾的現(xiàn)象：公司老總在調(diào)研之前就明確表示，公司部分崗位人員與同類(lèi)市場(chǎng)相比過(guò)多，希望通過(guò)調(diào)查精編。但在實(shí)際調(diào)查中，幾乎所有的部門(mén)提到的最主要的問(wèn)題就是人手明顯不足，根本忙不過(guò)來(lái)，甚至有的部門(mén)提出了具體的招聘需求人數(shù)以及需求原因。

為什么會(huì)有這么大的差異呢？經(jīng)過(guò)我們的市場(chǎng)調(diào)查，公司老總提到的同類(lèi)市場(chǎng)人員配置情況基本屬實(shí)，而各部門(mén)提出的招聘需求也是有理有據(jù)，那么問(wèn)題到底出在了哪里？我們調(diào)出了公司員工的花名冊(cè)，發(fā)現(xiàn)公司員工兩極分化比較嚴(yán)重，大部分的老員工是從老國(guó)企（批發(fā)市場(chǎng)前身）接收來(lái)的，學(xué)歷偏低、年齡偏大，而其他員工則主要是近兩年招聘的大學(xué)生，學(xué)歷較高，但工作經(jīng)驗(yàn)欠缺。同時(shí)通過(guò)與人力資源部的溝通，發(fā)現(xiàn)公司基本上不做培訓(xùn)，各部門(mén)更談不上培訓(xùn)了。因此我們判斷各部門(mén)感覺(jué)人手不足主要是由于現(xiàn)有崗位任職者技能欠缺、職責(zé)履行的不到位而產(chǎn)生的，在隨后與各部門(mén)的進(jìn)一步溝通中證實(shí)了我們的判斷。

因員工技能不足而補(bǔ)充新人或替換新人對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)快速應(yīng)急的措施，但是招聘成本、置換成本、人工成本的投入偏高，同時(shí)增加了管理成本，更關(guān)鍵的是不可能一勞永逸的解決問(wèn)題，新招聘來(lái)的員工同樣面臨著對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的適應(yīng)問(wèn)題和再學(xué)習(xí)的需求問(wèn)題等。因此HR部門(mén)有必要建立規(guī)范的培訓(xùn)體系，通過(guò)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的技能培訓(xùn)逐步提升現(xiàn)有員工的任職能力。對(duì)于上述案例中的批發(fā)市場(chǎng)，我們一方面建議該企業(yè)招聘一些具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才以改善公司的人力資源結(jié)構(gòu)，另一方面建議該企業(yè)從引進(jìn)來(lái)、派出去的方式入手，先讓公司管理人員和部分關(guān)鍵崗位員工接受外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的技能培訓(xùn)，然后通過(guò)建立內(nèi)部培訓(xùn)師制度逐步建立企業(yè)自己的培訓(xùn)力量和培訓(xùn)課程，并配套相應(yīng)的培訓(xùn)管理制度。

3、員工工作熱情不高而產(chǎn)生的招聘需求

案例：某家電企業(yè)客服中心負(fù)責(zé)為購(gòu)買(mǎi)公司家電產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行安裝、咨詢(xún)、使用培訓(xùn)、維修、定期維護(hù)等售后服務(wù)，其及時(shí)的響應(yīng)速度、規(guī)范化的服務(wù)程序、良好的安裝維修質(zhì)量得到了消費(fèi)者的普遍贊譽(yù)，售后服務(wù)成為該公司品牌宣傳和市場(chǎng)推廣的重要因素。但是隨著公司產(chǎn)品銷(xiāo)量的不斷增長(zhǎng)，為了保持并提升客服中心的響應(yīng)速度和服務(wù)水平，客服中心的呼叫人員、安裝工人、維修工人的數(shù)量呈現(xiàn)出了幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，但仍然出現(xiàn)了服務(wù)效率下滑的趨勢(shì)，同時(shí)員工的流失率也在不斷的攀升，致使人力資源部門(mén)的招聘壓力越來(lái)越大。

當(dāng)該公司的HR經(jīng)理將公司遇到的問(wèn)題提出來(lái)時(shí)，我們首先幫助他盤(pán)點(diǎn)和分析了公司客服人員的平均單戶(hù)服務(wù)時(shí)間、人均月服務(wù)客戶(hù)總量等數(shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，發(fā)現(xiàn)公司雖然采取了一系列提高客服人員服務(wù)效率的措施，如培訓(xùn)、提薪等，同時(shí)在交通工具、安裝維修工具上也做了改良，但人均勞效的增長(zhǎng)并不明顯。在與部分客服人員交流過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的根源，由于公司產(chǎn)品的銷(xiāo)量帶有一定的季節(jié)性特征，因此對(duì)客服人員的考核側(cè)重于客戶(hù)的滿(mǎn)意度、返修率等質(zhì)量指標(biāo)，客服人員的收入與所服務(wù)客戶(hù)數(shù)量的多少?zèng)]有太大關(guān)系。但事實(shí)上，客服人員在旺季比較忙、累的情況下，其服務(wù)質(zhì)量也最容易出現(xiàn)問(wèn)題，反而影響了其收入，因此客服人員的工作熱情不高，客服量上不去，從而造成了公司的人員需求壓力。

對(duì)于服務(wù)、銷(xiāo)售或研發(fā)等一崗多人的崗位，在工作價(jià)值的產(chǎn)生過(guò)程中，員工個(gè)人工作態(tài)度的好壞往往會(huì)影響其個(gè)人價(jià)值創(chuàng)造的高低，而其個(gè)人價(jià)值創(chuàng)造的高低又往往會(huì)對(duì)崗位的人員需求總量產(chǎn)生較大影響。因此對(duì)于此類(lèi)崗位，關(guān)注其個(gè)人工作態(tài)度的變化與關(guān)注個(gè)人技能提升同等重要，而公司激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的合理性和有效性往往對(duì)員工的工作態(tài)度產(chǎn)生很大的影響。

上述案例中客服中心的激勵(lì)機(jī)制就僅僅從收入總量上顧及到了淡旺季的平衡問(wèn)題，而忽略了旺季員工勞動(dòng)強(qiáng)度增加而引起的付出與所得的公平性問(wèn)題，從而形成了保健性強(qiáng)而激勵(lì)性不足的薪酬政策特征。在我們的建議下，該公司重新調(diào)整了薪酬結(jié)構(gòu)，工資部分分為基本工作和績(jī)效工資，其中基本工資的高低由崗位價(jià)值決定，績(jī)效工資的高低與工作量、考核結(jié)果掛鉤，將工作量作為一個(gè)重要的計(jì)酬因素。旺季員工工作量增加，其收入也相應(yīng)增加，淡季工作量減少，其收入雖然減少，但公司配備其他的培訓(xùn)、福利等政策，以保留優(yōu)秀員工。

通過(guò)上述幾個(gè)案例的分析，HR們要學(xué)會(huì)以專(zhuān)家的心態(tài)和思路面對(duì)部門(mén)經(jīng)理們的各種人力資源管理需求，分析需求產(chǎn)生的背景和原因，探尋需求根源，能夠通過(guò)人力資源管理理論和方法加以解決的要提出針對(duì)性的解決方案，不能通過(guò)人力資源管理理論和方法解決的，要提供系統(tǒng)分析問(wèn)題的思路和方法，協(xié)助問(wèn)題的解決，以避免需求的反復(fù)。

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