“顧客就是上帝”這句話一直以來(lái)都被商家視作經(jīng)營(yíng)管理理念，它要求企業(yè)應(yīng)像尊重上帝一樣尊重顧客，以顧客為中心，以最好的態(tài)度讓顧客滿(mǎn)意，以此來(lái)提高銷(xiāo)量，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。然而，現(xiàn)實(shí)情況與此相反，越來(lái)越多的不負(fù)責(zé)任的商家置顧客的利益于不顧，眼里只有錢(qián)，沒(méi)了良知，所以，“顧客就是上帝”的口號(hào)也越來(lái)越讓消費(fèi)者不屑。在他們看來(lái)，“顧客沒(méi)花錢(qián)之前是上帝，花錢(qián)之后是傷帝”；“沒(méi)交錢(qián)之前是上帝，交完錢(qián)你就是孫子”；“‘顧客是上帝’只不過(guò)是表面文章，是空頭支票，是在忽悠顧客”“‘顧客是上帝’，是自欺欺人的說(shuō)法?，F(xiàn)在的消費(fèi)者有話沒(méi)處說(shuō)，有理沒(méi)處訴，有怨沒(méi)處伸，有狀沒(méi)處告”。

商家害怕顧客的批評(píng)，害怕顧客的揭發(fā)，大多數(shù)商家視顧客的意見(jiàn)為洪水猛獸，對(duì)自己的問(wèn)題能遮便遮，能掩便掩。其實(shí)，這樣的認(rèn)識(shí)是會(huì)將企業(yè)推向絕路的，當(dāng)問(wèn)題愈演愈烈之時(shí)，便是企業(yè)覆亡之日。 真正聰明的商家不會(huì)以遮丑為手段，而是反其道而行，逆思維而動(dòng)，別人怕露怯，我卻積極尋找不足，以此作為改進(jìn)的依據(jù)，更作為揚(yáng)名的手段。 善于聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議，這本應(yīng)是商家進(jìn)步的根本，然而現(xiàn)在卻成為商家取勝的獨(dú)特之處了。 星巴克就很注重客戶(hù)的意見(jiàn)。有些顧客建議應(yīng)該堵住蓋子上的那個(gè)小孔以防咖啡濺出來(lái)，于是星巴克便推出了一種可重復(fù)使用的“防濺小棒”來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。星巴克還建立了企業(yè)網(wǎng)站。在網(wǎng)站上，顧客可以提出建議，同時(shí)也可以參與投票和討論，星巴克由此可以得知哪些建議會(huì)獲得多數(shù)人的支持，從而為顧客們提供一個(gè)表達(dá)其需求的平臺(tái)。負(fù)責(zé)網(wǎng)站的星巴克技術(shù)總監(jiān)克里斯·布魯佐補(bǔ)充說(shuō)：“此舉還旨在打開(kāi)與顧客對(duì)話的窗口，并將其融入我們公司機(jī)體?！?60歲的坎塔盧普1974年加入麥當(dāng)勞的金融部門(mén)，此后又在營(yíng)運(yùn)部門(mén)工作了20年。他的原則是離開(kāi)店鋪前一定要與顧客進(jìn)行交流，他熱衷于收集客戶(hù)的意見(jiàn)。他還啟用一個(gè)人人都能理解的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐廳服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。 這些老牌商店為什么一直長(zhǎng)盛不衰？就是因?yàn)樗麄兊乃悸穮^(qū)別于那些目光短淺的生意人，不怕顧客有意見(jiàn)，就怕顧客沒(méi)意見(jiàn)。這些成功的商家，為了達(dá)到改進(jìn)和吸引顧客的目的，甚至花錢(qián)來(lái)買(mǎi)顧客的意見(jiàn)。例如，洛陽(yáng)容威家電為了感謝一位顧客提出的寶貴建議，獎(jiǎng)勵(lì)其500元現(xiàn)金，并請(qǐng)顧客到容威家電上海店繼續(xù)與店長(zhǎng)溝通并提出建議，以改善自身的服務(wù)質(zhì)量。

這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。 2011年3月15日，廣源商都邀請(qǐng)顧客進(jìn)商都就商業(yè)管理與服務(wù)等工作，挑毛病，出點(diǎn)子，買(mǎi)賣(mài)雙方共同打造放心誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。他們還特別邀請(qǐng)廣大消費(fèi)者走進(jìn)商都，幫助管理者查找問(wèn)題，提出意見(jiàn)和建議。對(duì)于顧客提出的合理化建議，商都將給予獎(jiǎng)勵(lì)。 某商場(chǎng)規(guī)定只要市民提的意見(jiàn)和建議無(wú)重復(fù)、不含污言穢語(yǔ)、具體實(shí)際，就能當(dāng)場(chǎng)獲得10元的獎(jiǎng)勵(lì)，如果能提出對(duì)企業(yè)發(fā)展有重大影響、對(duì)發(fā)展決策有建設(shè)性意義的建議，最高能獲得1萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。 商家花錢(qián)買(mǎi)意見(jiàn)、“花錢(qián)買(mǎi)批評(píng)”，這著實(shí)是一著“拉攏”消費(fèi)者的好棋，當(dāng)然，這絕不能僅僅是作秀，必須將此作為完善企業(yè)的依據(jù)。顧客提出各種疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議、批評(píng)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，只有了解隱藏在顧客反對(duì)意見(jiàn)背后的問(wèn)題，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)。在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的同時(shí)，一邊著手解決問(wèn)題，這種實(shí)事求是的誠(chéng)懇態(tài)度會(huì)感化顧客，化解他對(duì)商品的怨氣，使他配合你一起消除產(chǎn)品不盡如人意的地方，達(dá)到建立信任、促進(jìn)交易的目的。

反之，如果僅僅是想利用這種方式吸引眼球，而不實(shí)際改進(jìn)的話，早晚會(huì)露出丑態(tài)，失掉生存機(jī)會(huì)。 海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粽f(shuō)得好：“從本質(zhì)上講，營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)出東西而是買(mǎi)。買(mǎi)進(jìn)來(lái)的是用戶(hù)的意見(jiàn)，然后根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)改進(jìn)，達(dá)到用戶(hù)的要求，最后才能得到用戶(hù)的忠誠(chéng)度，企業(yè)也才能獲得成功?！?善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，要比單純地把產(chǎn)品賣(mài)出去顯得更重要。用心傾聽(tīng)每一個(gè)顧客的聲音，把顧客希望得到改善的部分和顧客不希望看到的部分一一記錄下來(lái)，并且將這些意見(jiàn)都落實(shí)到經(jīng)營(yíng)中去，也就不難發(fā)現(xiàn)平時(shí)想不到的新突破口了。如果你現(xiàn)在就準(zhǔn)備轉(zhuǎn)變思維，利用顧客意見(jiàn)，我想，還來(lái)得及！