7月20日，騰訊企鵝號聯(lián)合新榜發(fā)布《創(chuàng)作者生存指南之維權(quán)篇》行業(yè)報告。報告指出，近年來，內(nèi)容創(chuàng)業(yè)行業(yè)在欣欣向榮的同時，版權(quán)問題成為了阻礙行業(yè)發(fā)展的巨大挑戰(zhàn)。根據(jù)相關(guān)報告數(shù)據(jù)，2017年疑似侵權(quán)數(shù)量125萬條，同比增長7成，自媒體行業(yè)繁榮的背后，版權(quán)侵權(quán)問題已經(jīng)引起業(yè)內(nèi)高度關(guān)注。

　　內(nèi)容抄襲產(chǎn)業(yè)化及侵權(quán)成本低，維權(quán)成本高等因素導(dǎo)致版權(quán)維護難度加大。面對“侵權(quán)多、維權(quán)難”的現(xiàn)狀，企鵝號全面升級了原創(chuàng)版權(quán)保護系統(tǒng)，發(fā)布行業(yè)首例自媒體電子授權(quán)-監(jiān)測-維權(quán)平臺，為企鵝號原創(chuàng)作者提供一站式版權(quán)保護服務(wù)，為行業(yè)版權(quán)保護提供了范例。據(jù)后臺數(shù)據(jù)顯示，目前在全網(wǎng)監(jiān)測保護下，總計下線侵權(quán)鏈接30余萬條，下線侵權(quán)鏈接總PV達5.5億余次，累計為原創(chuàng)作者減少盜版損失超過1000萬元。（美通社,2018年7月24日北京）

　　消息來源：騰訊企鵝號

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DoNews游戲3月4日特稿（記者 孫永立）

客服、地推、測試被稱為游戲行業(yè)門檻最低的三個崗位，其中客服與玩家接觸最多。在大眾印象中，他們7*24小時在線，是玩家咆哮的對象，卻拿著最低的薪水。他們通常沒有體面的學(xué)歷，年輕沒有經(jīng)驗，很可能在一次次求職碰壁后無奈地走上這個崗位。

 但是，正是這個最悲催的崗位，走出了很多游戲業(yè)精英。更多的游戲從業(yè)者通過僅僅3~12個月的客服經(jīng)歷，積累了原始資本，繼續(xù)著一個個屌絲逆襲的故事。他們是如何成功的？客服轉(zhuǎn)崗難不難？他們又怎么看待自己這段經(jīng)歷？游戲廠商們又如何看待這群人？

 小客服的逆襲

“我的轉(zhuǎn)崗是公司老大在飯桌上直接拍板決定的?！痹谟螒蛐袠I(yè)摸爬滾打4年、現(xiàn)為墨麟游戲策劃的飯大官人（化名）說。那是在一次客服聚會上——

 

“你將來想做什么？”某游戲公司CEO，也是業(yè)內(nèi)著名游戲制作人向坐在一旁的飯大官人問道。這位名人的問話令飯大官人在局促之外，更添了一絲緊張。也難怪他會緊張和局促，因為本來與其他客服同桌的飯大官人，卻被點名調(diào)到高管匯集的這桌。

 “游戲制作人。”僅做了3個月客服的飯大官人回答得倒不含糊。他的回答立刻引得CEO哈哈大笑：“挺難的，你從運營做起吧?！?

 飯大官人的轉(zhuǎn)崗經(jīng)歷極富戲劇性，而他向記者提及的兩個細節(jié)，解釋了被領(lǐng)導(dǎo)看重的原因。在公司里，飯大官人是一名客服，在公司的游戲論壇上，他還是一名意見領(lǐng)袖。在工作之余，他撰寫的帖子，包括游戲攻略、建議甚至揭露游戲存在的問題經(jīng)常得到玩家的擁護，引起了高層的注意。

 付出的代價則是平時每天工作14小時，周末全天在公司，當(dāng)時客服每天的工作時間是9小時?！肮ぷ鲿r間長，成長就比別人快。直到現(xiàn)在，我沒有一次遲到早退缺勤，沒有病假記錄。”他說。

 另一個細節(jié)，是他向主策劃的“挑釁”。由于游戲設(shè)計問題導(dǎo)致玩家抱怨連連，客服天天都接到類似投訴，用戶開始流失，包括大R用戶。飯大官人在論壇上提出了自己的修改方案，并獲得玩家的支持。隨后便帶著修改方案與客服部負責(zé)人一起與主策劃溝通。雖然最終沒有采用他的方案，不過他的提議促使了游戲的修改，留存率和收入重新開始提升。

 與飯大官人相比，趣游運營主管林楠的轉(zhuǎn)崗之路更常規(guī)。在擔(dān)任客服半年后，適逢公司內(nèi)部招聘，身為客服組長的小林從4~5名候選者中脫穎而出。據(jù)他回憶，對于面試官的問題，回答得并不完美，那時他對運營了解不多。不過，面對問題是否能提出自己的想法以及踏實的作風(fēng)是他被選中的原因。

 現(xiàn)任游藝春秋產(chǎn)品經(jīng)理的樸政翰是朝鮮族人，韓語是他最大的優(yōu)勢。他最初的目標(biāo)，是成為一名產(chǎn)品經(jīng)理，卻被公司安排在客服干了3個月?，F(xiàn)在回想起來，他認為這是最寶貴的歷練?！白隹头苣ゾ毘霎a(chǎn)品經(jīng)理的基本要素——耐心、對客戶心理的了解、觀察用戶行為，理解網(wǎng)游運營的過程，理解產(chǎn)品與用戶的結(jié)合點?！?

 

比較以上受訪者發(fā)現(xiàn)，從客服轉(zhuǎn)崗成功者通常具有幾個特點：對自己的職業(yè)生涯有更高遠的規(guī)劃、肯吃苦、在客服部門中表現(xiàn)突出、非常善于溝通、精通公司所運營的游戲、在個人能力某些方面有特長、具有且敢于發(fā)表自己的想法。無一例外，他們告訴記者，客服轉(zhuǎn)崗很普遍，并沒有想象中艱難。

 客服轉(zhuǎn)崗方向：運營、市場、測試、產(chǎn)品、策劃

縱觀國內(nèi)游戲行業(yè)，從客服做起的游戲運營、市場、產(chǎn)品經(jīng)理等，已屢見不鮮。最知名的莫過于《夢幻西游》前主策劃、現(xiàn)多益網(wǎng)絡(luò)CEO的徐波。玩家意見領(lǐng)袖、客服干預(yù)開發(fā)，上文中的飯大官人可以說是徐波的一個最新翻版。此外，上海綠岸CEO張曉丞最初曾為華彩客服，后擔(dān)任17game產(chǎn)品助理，《熱血江湖》產(chǎn)品經(jīng)理；完美世界第四事業(yè)部總經(jīng)理冷箭也是從華彩客服到蟬童客服再到中廣網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，還有申志剛、郭志雄、王昊等等……

 據(jù)記者調(diào)查，客服轉(zhuǎn)為游戲運營最為常見。在日常工作中，客服與運營部門接觸最多，運營的很多執(zhí)行工作都交由客服來完成。像徐波、飯大官人轉(zhuǎn)為游戲策劃，則比較少見。此外，客服還可以向產(chǎn)品、市場轉(zhuǎn)崗。產(chǎn)品向的基礎(chǔ)崗位又細分為產(chǎn)品助理和測試專員；市場向細分為市場策劃和外聯(lián)相關(guān)，如媒介、商務(wù)經(jīng)理。轉(zhuǎn)崗后，薪資水平提高了3倍~10倍不等，有的產(chǎn)品經(jīng)理可以拿到數(shù)十萬的年薪。

 個人職業(yè)生涯受益于客服經(jīng)歷

客服與地推、測試被稱為游戲行業(yè)門檻最低的三個職位，但是所有受訪者均表示，他們的客服經(jīng)歷少則3個月，多則一年，而日后的職業(yè)生涯無不受益于這短短的幾個月。

 據(jù)林楠透露，游戲運營的基礎(chǔ)崗位的要求并沒有想象中高深。運營常用的公告、新聞書寫格式，充值活動的設(shè)計邏輯、規(guī)則、拉在線的小技巧在做客服時都可以學(xué)到。每次遇見運營事故，學(xué)習(xí)如何處理，都是成長的機會。

 先后從事過客服、運營、策劃的飯大官人告訴記者，游戲開發(fā)的流程為策劃出案子——程序和美工完成制作——策劃和測試一起驗收。因此，做客服可以接觸到運營，測試則接觸策劃?；A(chǔ)策劃的工作一般是寫最簡單的策劃案練手、填表、打雜等。

 不過，最為他看重的是第一時間與玩家的接觸，這使得有過客服經(jīng)歷的策劃區(qū)別于其他策劃?！昂芏嘣O(shè)計，只有玩家和客服最能體驗，策劃自身并不能體驗到?！彼f，“我最明白玩家的那種焦灼感，所以會更有動力讓自己的設(shè)計無懈可擊。如果我的設(shè)計出了問題，就意味著N個用戶不舒服，然后N個客服不舒服，結(jié)果是用戶流失和收入下降?！?

 深圳淘樂游戲策劃小Y（化名）也深有同感，他此前曾擔(dān)任《桃花源記》客服約一年。據(jù)他解釋，產(chǎn)品策劃更多是從開發(fā)的角度去看待游戲，經(jīng)常會有自己的盲點。玩家在游戲過程中體會到的不足會第一時間反饋給客服，而我們又要從游戲策劃的角度把玩家對游戲的理解說清楚，無形中客服在研發(fā)或者說策劃與玩家之間搭建了一個橋梁。

 在境界產(chǎn)品總監(jiān)劉鶴看來，客服部中一些偏技術(shù)崗位的客服，能夠熟練使用技術(shù)工具，分析游戲中的各種玩法日志、玩家的行為日志，判斷出游戲中存在的問題，或者玩家進行的違規(guī)操作，這些都是非常實用的經(jīng)驗。甚至一些服務(wù)于高級用戶（大R）的客服還能為自己積累很多用戶資源。

廠商看重客服經(jīng)歷

作為最了解所負責(zé)游戲的客服，是廠商獲得玩家的第一手信息最直接的來源。擁有客服經(jīng)歷的人，在應(yīng)聘時往往更容易成功。有業(yè)內(nèi)人士表示，在基層崗位工作過的人遇見機會會拼命。目前，飯大官人擔(dān)任《秦美人》和《戰(zhàn)龍三國》兩款游戲的策劃工作。他告訴記者，能進入墨麟的原因之一，就是老板陳默看重他的客服和運營經(jīng)驗?！斑@對于策劃來說，無比寶貴。而每個制作人都需要懂開發(fā)、營銷、運營?！?

 因此，有很多廠商鼓勵和支持內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，方式則各有不同。據(jù)劉鶴透露，與客服保持最良好的關(guān)系和最順暢的溝通，是她的一項重要日常工作。在接觸過程中，會發(fā)現(xiàn)客服部存在大量優(yōu)秀人才，由她親手提拔的客服就有5~6名。在她看來，客服是最好的人才儲備庫，需要的是企業(yè)給予機會培養(yǎng)和塑造。對于客服薪水偏低的現(xiàn)狀，她認為不夠公平，并為此開展了全員開放式激勵的方法——所有的員工都是推廣員，只要業(yè)績突出，獎金公平發(fā)放。

 游藝春秋的做法更進一步，內(nèi)部選拔已形成制度化，客服轉(zhuǎn)崗的員工眾多。據(jù)游戲春秋副總裁張新敬介紹，通過4種形式培養(yǎng)核心人才——公開招聘、內(nèi)部競崗、內(nèi)部舉薦、內(nèi)部獵頭。其中，內(nèi)部競崗開放所有崗位，鼓勵客服部、測試部參與競聘，并指出產(chǎn)品經(jīng)理的第一課則是從事2~3個月的客服工作。

 深圳淘樂副總裁付郝曾在天津衛(wèi)視求職欄目《非你莫屬》爭取一名求職者時開出的條件之一，即提供很多轉(zhuǎn)崗機會。她告訴記者，那些有一年客服經(jīng)驗的員工熟悉產(chǎn)品，并已具有相當(dāng)運營經(jīng)驗。與外界招聘的策劃相比，這些員工更適應(yīng)環(huán)境，上手更快。還有一些客服本身就是游戲公會會長，成為公會專員自然水到渠成。同時，付郝指出，不鼓勵淺嘗則止的轉(zhuǎn)崗?！斑@不僅會耽誤員工的前程，荒廢了時間還沒有對一個職位的職責(zé)弄明白，本身是不負責(zé)任的。”

 

業(yè)內(nèi)人建議：抓緊一年半載兩個轉(zhuǎn)崗節(jié)點

據(jù)記者了解，也有部分管理者以客服綜合素質(zhì)較低或其他原因，堅決反對提拔客服人員。對此，有業(yè)內(nèi)人士向那些有轉(zhuǎn)崗意愿的客服、測試等從業(yè)者建議，在所有工作能應(yīng)付自如的前提下，這種底層崗位無需作上2~3年，最多一年半載，此后爭取內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，或跳槽尋找機會。

 該人士向記者講述了一個提拔邏輯。以研發(fā)為例，游戲策劃、程序通常從游戲測試中選拔，而游戲策劃這個崗位水分較大，因此容易導(dǎo)致其他未被提拔者的不滿。另外，受提拔者必是優(yōu)秀人才，原本部門負責(zé)人也不愿意自己的得力干將被調(diào)走。因此，如果內(nèi)部轉(zhuǎn)崗不成，可以考慮跳槽。（完）