客服管理流程

客戶服務(wù)管理貫穿企業(yè)管理的始終，其大致可以分為三個(gè)階段：售前（產(chǎn)品咨詢）、售中（客戶體驗(yàn)）和售后（投訴、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶信息和客戶檔案管理等）。每個(gè)階段都是息息相關(guān)的，每一階段都應(yīng)建立相關(guān)流程，以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

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收獲幫助企業(yè)構(gòu)建以“學(xué)習(xí)、分享、互助”為核心理念的知識(shí)服務(wù)生態(tài)圈，助力企業(yè)人才培養(yǎng)。是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)人才發(fā)展新平臺(tái)

銀行的“產(chǎn)品”是服務(wù)，因此客戶是銀行最重要的資源。在如今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，是否能夠了解客戶的真正需求，并據(jù)此來提供個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)成為銀行能否生存與不斷發(fā)展的決定因素。銀行CRM系統(tǒng)的建立，正是基于這個(gè)決定因素，及時(shí)正確的制定營銷決策，不斷維持、拓展高質(zhì)量客戶群，并通過優(yōu)化自身內(nèi)部資源來提高銀行的運(yùn)作效率，從而實(shí)現(xiàn)投資收益率的持續(xù)增長(zhǎng)。

近年來，隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，銀行業(yè)CRM建設(shè)發(fā)展迅速，目前我國銀行業(yè)在各地的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門基本上均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并帶來了初步的回報(bào)。我國銀行業(yè)都在期望使用CRM（客戶關(guān)系管理）方法和工具來使收益或利潤成倍增長(zhǎng)。CRM要求具有可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和期望值，也包括增加員工的知識(shí)、實(shí)現(xiàn)分析型營銷以及采用最新的技術(shù)等，但所有這些方面都應(yīng)該有一個(gè)共同的目標(biāo)，即通過營銷、銷售、服務(wù)、定價(jià)和商業(yè)機(jī)遇的再生來提高客戶的忠誠度。最終，CRM的運(yùn)營方式應(yīng)該是一種交互活動(dòng)。

北京網(wǎng)站建設(shè)公司聯(lián)合易網(wǎng)創(chuàng)辦11年以來,雖然網(wǎng)站各種應(yīng)用技術(shù)一直在不斷更新?lián)Q代,可是以”客戶為第一位”的宗旨,恒久不變.在網(wǎng)站客戶服務(wù)管理方面,北京網(wǎng)站建設(shè)公司也有自己的一些經(jīng)驗(yàn).下面就和大家一起來分享:

一.什么是客戶服務(wù)?

客戶服務(wù)是指為滿足客戶的需求，提供的包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的一系列服務(wù)?？蛻舴?wù)的目的是滿足客戶的服務(wù)需求，客戶是否滿意是評(píng)價(jià)網(wǎng)站客戶服務(wù)成敗的唯一指標(biāo)。只有客戶滿意才能引發(fā)客戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠，才能長(zhǎng)期保留客戶。

二.客戶服務(wù)需求層次

①了解產(chǎn)品和服務(wù)信息。網(wǎng)站應(yīng)提供詳細(xì)的產(chǎn)品或服務(wù)資料，利用網(wǎng)絡(luò)信息量大、查詢方便、不受時(shí)空限制的優(yōu)勢(shì)，滿足客戶的個(gè)性化需求

②遇到問題需要在線幫助?？蛻粼谶M(jìn)一步研究產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可能還會(huì)遇到一些問題例如產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、試用和故障排除等，需要網(wǎng)站的幫助

③進(jìn)一步接觸企業(yè)人員。對(duì)于難度更大或網(wǎng)站未能提供答案的問題，客戶希望能與企業(yè)人員直接接觸，尋求更深入的服務(wù)，解決更復(fù)雜的問題。

④了解產(chǎn)品的全過程信息。客戶為了追求更加符合個(gè)性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，還有可能愿意積極參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、配送和服務(wù)的整個(gè)過程中客戶服務(wù)需求的

4個(gè)層次之間相互促進(jìn)，低層次的需求滿足得越好，越能促進(jìn)高一層次的服務(wù)需求?？蛻舻玫綕M足的層次越高，滿意度就越高，與網(wǎng)站的關(guān)系就越密切?？蛻粜枨髮哟蔚奶岣哌^程，正是網(wǎng)站對(duì)客戶需求層次的理解逐步提高的過程，也是客戶對(duì)企業(yè)關(guān)心支持程度逐步提高的過程。

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三.網(wǎng)站客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)

①客戶滿意度，是指客戶對(duì)網(wǎng)站提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。同時(shí)，客戶滿意度也是客戶對(duì)網(wǎng)站的一種感受狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)滿意的客戶，要 6倍于一個(gè)普通客戶更愿意繼續(xù)在網(wǎng)站上購買產(chǎn)品或服務(wù)。

②客戶忠誠度，是指客戶忠誠于網(wǎng)站的程度，是客戶在得到滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或企業(yè)的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度表現(xiàn)為兩種形式:一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。前者對(duì)企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，后者對(duì)企業(yè)來說有價(jià)值。推動(dòng)客戶從意愿到行為的轉(zhuǎn)化，企業(yè)可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度

③客戶保留度，是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品的程度，保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的 1/5，幾乎所有的銷售人員都會(huì)知道向一個(gè)原有的客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。對(duì)客戶保留價(jià)值的認(rèn)可起源于對(duì)忠誠效應(yīng)的認(rèn)可，客戶保留至今已成為北京網(wǎng)站建設(shè)公司生存與發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力之一。

今天關(guān)于北京網(wǎng)站建設(shè)公司聯(lián)合易網(wǎng)客戶服務(wù)管理如何著手的介紹就到這里,希望能給大家一點(diǎn)幫助.關(guān)注聯(lián)合易網(wǎng),關(guān)注網(wǎng)站設(shè)計(jì),網(wǎng)站建設(shè),網(wǎng)站優(yōu)化最新資訊.