論新媒體咨詢二次招呼的重要性

翁牛特旗關(guān)于毛山東鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)站

郭海英對媒體咨詢不作為問題的通報

2018年8月30日，赤峰市電視臺《政風(fēng)行風(fēng)熱線》記者向翁牛特旗毛山東鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)站站長郭海英咨詢大豆補貼相關(guān)政策時，郭海英以開會為由兩次掛斷電話，第三次接通后未詳細解答記者問題便掛斷電話，之后一直拒接電話。同時，還存在其他違紀(jì)違規(guī)的問題。

郭海英在解答媒體咨詢中，存在推托、不作為、慢作為等行為，屬于典型的形式主義、官僚主義“十種表現(xiàn)”。2018年9月3日，翁牛特旗監(jiān)察委員會第32次委員會會議研究決定，對翁牛特旗毛山東鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)站站長郭海英政務(wù)立案調(diào)查。

來源：赤峰紀(jì)委監(jiān)委

內(nèi)蒙古日報社融媒體編輯：楊文娟

校對：欽柏

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利劍高懸

一月份培訓(xùn)手冊

培訓(xùn)人員：新入職員工

培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，使員工了解咨詢的環(huán)節(jié)及目標(biāo)，掌握咨詢節(jié)奏，有方向有目的的去咨詢與引導(dǎo)客戶。

培訓(xùn)主題：咨詢的基本意義以及環(huán)節(jié)細分。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、 咨詢的意義

1、 新媒體的咨詢，主要是接待通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來的客戶，解答問題，并引導(dǎo)客戶入院檢查消費。

2、 從性質(zhì)上來講，我們屬于銷售中的一種，細分的話，屬于陌生人銷售的一種，我們與大部分客戶之間屬于第一次接觸，互相不了解對方的信息，缺乏信任感，而這些就是我們在咨詢中需要注意的，要在客戶咨詢提問的過程中，回答客戶問題，使他得到他想要的答案，同時我們也要獲取客戶的信息，并引導(dǎo)到院，才能算是 一個客戶對話的環(huán)節(jié)基本完成。

二、 客戶分析

1、 我們的專業(yè)比較特殊，毛發(fā)種植，主要的客戶集中在脫發(fā)群體中，顧而男性客戶居多。

2、 植發(fā)、植眉及其他項目的治療起步費用較高，于是需要我們的客戶有一定的經(jīng)濟能力。這個在咨詢中要注意，并有目的的通過對話及提問了解客戶的經(jīng)濟情況，判斷其成交的幾率。

3、 咨詢客戶中，以第一次交流的陌生客戶為主，普遍存在的問題為信任感不強，有個人主見。在對話過程中堅持的原則是客觀、真實，不欺騙。通過對話技巧增加客戶信任感，真實的解決客戶的疑問，激發(fā)客戶的需求，從而主動要求到院是最佳狀態(tài)。

三、 咨詢的環(huán)節(jié)

由于新媒體咨詢的特殊性，有效客戶一般會比較直接，直接開始咨詢和提問。所以我們可以將整個流程分為三塊，咨詢-預(yù)約-回訪。

1、 咨詢環(huán)節(jié)：

主要為客戶提問，注意客戶提問的對話深層的含義和想了解的內(nèi)容是什么，大部分客戶并不專業(yè)，所以提的問題有時候和自己想知道的可能并不一樣，但是大部分客戶想了解的問題其實就那么幾樣，根據(jù)總結(jié)出來的問題（后期會重點培訓(xùn)），分析客戶想了解的內(nèi)容，進行解答，在這個環(huán)節(jié)主要注意的是從客戶角度解答問題及培養(yǎng)信任感。

2、 預(yù)約環(huán)節(jié)

當(dāng)客戶需要了解的情況基本了解清楚，就要主動進入預(yù)約環(huán)節(jié)，注意對話中出現(xiàn)的預(yù)約信號，主動將客戶引導(dǎo)，通過對話引導(dǎo)客戶到院檢查。

3、 回訪環(huán)節(jié)：

主要為已到院和未到院的回訪。

未到院回訪：

了解客戶是否還有疑問沒有解答，確定客戶未到院的主要原因，并想辦法解決。在咨詢環(huán)節(jié)和回訪環(huán)節(jié)了解客戶的經(jīng)濟情況與工作情況，主動幫客戶安排合適的時間到院檢查。

此環(huán)節(jié)主要的目標(biāo)為了解客戶擔(dān)心和疑慮的問題，根據(jù)客戶情況安排時間。

到院回訪：

直截了當(dāng)詢問客戶未消費的原因，并適當(dāng)?shù)淖龀鼋獯?，如實在是因為?jīng)濟情況或時間情況無法治療，可適當(dāng)跟進，關(guān)心客戶目前作息和生活習(xí)慣，轉(zhuǎn)到私人微信，經(jīng)常在朋友圈發(fā)布案例，激發(fā)客戶需求，并適當(dāng)?shù)膯为毎l(fā)一些案例和活動，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變想法。

四、 總結(jié)

將咨詢對話分為三個環(huán)節(jié)，可以幫助我們控制對話的節(jié)奏，確定每個環(huán)節(jié)需要注意的地方和原則，提高接觸客戶的效率，同時可以通過對話記錄，分析自己的問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，進行針對性的學(xué)習(xí)與提升。