現(xiàn)在很多朝陽型企業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，資金也充足，但是最后還是沒有成功的生存下來，很多時(shí)候敗在細(xì)節(jié)上，團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，服務(wù)的細(xì)節(jié)，一個(gè)好的服務(wù)，會(huì)讓企業(yè)生存在一片紅海中生存下來，最為經(jīng)典的例子就是海底撈，第一次知道海底撈，是以服務(wù)為出名的，不管是什么層次的人來，只要能來海底撈消費(fèi)，只能感受到顧客至上的服務(wù)，事實(shí)來說，海底撈的火鍋吃起來個(gè)人覺得并沒有比其它地方好吃多少，但是就是有那么多人來為它的服務(wù)買單。

在海底撈這個(gè)模式出名之后的很多餐廳或多或少在服務(wù)方面都提升了，例如，現(xiàn)在去很多餐廳等位，在門口都會(huì)提供一些小吃和飲料之類的，讓人等起來心情舒服些。用餐的時(shí)候也有一些餐廳會(huì)提供眼鏡布和頭圈類的小物品。作為一名消費(fèi)者來說，現(xiàn)在用餐環(huán)境是要比之前舒服很多的。

之前有件急事需要處理，合作公司的工作人員A聯(lián)系我過去簽名蓋章，因?yàn)檫@件事情很重要，我放下手頭的正在做的工作立馬趕過去，但是工作人員B跟我說通知我過去的那位工作人員A出去了，不是她通知我過來的，她需要我簽名蓋章的資料未準(zhǔn)備好。然后我在合作方那邊等了整整一個(gè)鐘，事情還是沒有解決，當(dāng)我叫了的士想要走的時(shí)候，工作人員B跟我說有份合同需要我拿回來請(qǐng)款，但是合同在工作人員A那里還未回來，需要再等一等。這個(gè)時(shí)候我的內(nèi)心的奔潰的，我的士都已經(jīng)叫好了，你叫我等？因?yàn)楣具€有很急的事情需要處理，我說等不及，工作人員C(看起來是個(gè)主管)跟我說要不的士已經(jīng)叫好就去拿吧，我急著趕回公司，就答應(yīng)了。要了工作人員A的電話后我與A定了個(gè)會(huì)合點(diǎn)，過了3分鐘 ，A問我到哪里了，她們出發(fā)了，現(xiàn)在回來公司，讓我要不回公司拿，WHAT，這是在耍我嗎？約好了地點(diǎn)又臨時(shí)變地點(diǎn)。最后我們是在半路對(duì)接上的。

其實(shí)這只是一件很簡單的事情，拿個(gè)文件，出發(fā)前還特地再三問了對(duì)接人工作人員B是否準(zhǔn)備什么東西，過去需要我這邊做什么。但是過去后卻一問三不知，事件事情10分鐘內(nèi)可以搞定的，過去整了一個(gè)多鐘，而且還沒有整完，當(dāng)然，就這個(gè)態(tài)度我不想評(píng)價(jià)什么。但是從中卻可以看到這是怎么樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由此事得出的幾點(diǎn)感想:1、現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)代，這個(gè)服務(wù)沒有跟上。2、內(nèi)部對(duì)接混亂，由此可以看出這家公司效率不高。3、作為一家對(duì)接政府工作的公司，工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。4、做事沒有一個(gè)專門人對(duì)接負(fù)責(zé)人，分工責(zé)任不明確。

那么如果自己的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)這樣以上的問題，該怎么解決呢?

在對(duì)企業(yè)來說，產(chǎn)品售后的重要性已不言而喻，不少企業(yè)已將優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)作為銷售過程中的一大賣點(diǎn)以及留住老顧客的一把利器，既然售后工作如此重要，那么大多企業(yè)是如何管理售后工作的呢？

首先，我們來看下售后主要有哪幾類，一般來說根據(jù)各個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的不同主要分為三大類，即現(xiàn)場(chǎng)維修，返廠維修和退換貨處理，其中返廠維修和退換貨處理相對(duì)來說成本較低，維修過程較簡單，對(duì)于很多以微小型或中型設(shè)備為主營產(chǎn)品的企業(yè)主要以這兩種維修類型為主，而對(duì)于一些以大型設(shè)備為主營產(chǎn)品的企業(yè)來說主要以現(xiàn)場(chǎng)維修為主，返廠維修和退換貨處理為輔。

基于以上幾種售后類型，那么各個(gè)企業(yè)是如何處理售后工作的呢？概括起來大致分為三種，第一企業(yè)完全自己做，第二企業(yè)做相對(duì)來說比較重要的，偏遠(yuǎn)地區(qū)的外包出去，還有第三完全外包出去。

其中，企業(yè)完全自己做這種優(yōu)勢(shì)很明顯，業(yè)務(wù)流程調(diào)整更方便，維修人員更好管理，售后質(zhì)量更高，但是劣勢(shì)也很明顯，那就是成本高，所以這種類型適合一些對(duì)售后質(zhì)量要求高，在售后這塊投入較大的企業(yè)。

第二種，即企業(yè)做相對(duì)來說比較重要的，偏遠(yuǎn)地區(qū)的外包出去這種方式最為常見，控制成本的同時(shí)最大限度的保證了售后服務(wù)質(zhì)量，適合絕大多數(shù)的企業(yè)。

而對(duì)于一些對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量要求不是太高且成本控制較為嚴(yán)格的企業(yè)，將售后業(yè)務(wù)完全外包出去是最合適的一種方式，而且，隨著市場(chǎng)大環(huán)境對(duì)售后的重視，部分第三方售后平臺(tái)的售后質(zhì)量也是不錯(cuò)的，因此這種方式也是一種不錯(cuò)的選擇。

總而言之，企業(yè)售后管理者要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定切合實(shí)際的，可行的售后模式，確保售后成為提高客戶滿意度，提高企業(yè)品牌形象的一個(gè)好的工具。

1、售后服務(wù)現(xiàn)狀

如今大多數(shù)人在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，會(huì)把企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范作為他們購買產(chǎn)品的一個(gè)重要因素。這樣就導(dǎo)致了很多的企業(yè)加大售后服務(wù)成本，在增加售后服務(wù)管理的同時(shí)，卻忽略了產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

2、售后服務(wù)表現(xiàn)于形式

現(xiàn)在絕大部分的企業(yè)都建立了良好的售后服務(wù)體制，但是模式固定死板，大部分都注重于形式，達(dá)不到消費(fèi)者想要的溝通和交流，很多企業(yè)在做宣傳的時(shí)候溫馨可人，但是實(shí)際做起來就讓人寒心，缺乏一個(gè)真誠為客戶服務(wù)的心。

3、售后人員的整體水平偏低

目前從事售后服務(wù)的人員很多都是學(xué)校剛畢業(yè)出來的年輕人，在業(yè)務(wù)素質(zhì)上相對(duì)比較差，同時(shí)缺乏服務(wù)和沒有服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度。并且大多數(shù)人都沒有進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，再加上現(xiàn)在員工的流動(dòng)性比較大，年輕人無法專注于一個(gè)行業(yè)，就導(dǎo)致整個(gè)售后服務(wù)的水平和質(zhì)量都很難提高。

4、經(jīng)濟(jì)一體化背景下

產(chǎn)業(yè)分工的更趨明細(xì),產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高,市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈。顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)不僅對(duì)產(chǎn)品本身的功能和質(zhì)量提出了極高的要求,他們更為看重的是廠商能否對(duì)產(chǎn)品提供完善的售后服務(wù)以及此服務(wù)給他們帶來的價(jià)值。在這樣一個(gè)顧客選擇企業(yè)的買方市場(chǎng)下,顧客的選擇決定著企業(yè)命運(yùn)和生死。面對(duì)這樣一種市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo),成為吸引顧客的一個(gè)重要因素,從某種程度上而言,售后服務(wù)甚至比產(chǎn)品還要起決定性作用。。

從以上四點(diǎn)來看，消費(fèi)者心中購買商品后售后服務(wù)的保障開始重要，企業(yè)管理者也體會(huì)到售后部門的重要性以及難管理。企業(yè)應(yīng)該如何去提高售后服務(wù)管理呢？學(xué)習(xí)的時(shí)候老師常常說“找到好的方法，學(xué)習(xí)起來就不難了”在面對(duì)管理難題的時(shí)候我想說“找一個(gè)好的工具，讓管理變得容易”。

新道侖售后服務(wù)管理軟件售后管理的好工具.

現(xiàn)在很多朝陽型企業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，資金也充足，但是最后還是沒有成功的生存下來，很多時(shí)候敗在細(xì)節(jié)上，團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，服務(wù)的細(xì)節(jié)，一個(gè)好的服務(wù)，會(huì)讓企業(yè)生存在一片紅海中生存下來，最為經(jīng)典的例子就是海底撈，第一次知道海底撈，是以服務(wù)為出名的，不管是什么層次的人來，只要能來海底撈消費(fèi)，只能感受到顧客至上的服務(wù)，事實(shí)來說，海底撈的火鍋吃起來個(gè)人覺得并沒有比其它地方好吃多少，但是就是有那么多人來為它的服務(wù)買單。

在海底撈這個(gè)模式出名之后的很多餐廳或多或少在服務(wù)方面都提升了，例如，現(xiàn)在去很多餐廳等位，在門口都會(huì)提供一些小吃和飲料之類的，讓人等起來心情舒服些。用餐的時(shí)候也有一些餐廳會(huì)提供眼鏡布和頭圈類的小物品。作為一名消費(fèi)者來說，現(xiàn)在用餐環(huán)境是要比之前舒服很多的。

之前有件急事需要處理，合作公司的工作人員A聯(lián)系我過去簽名蓋章，因?yàn)檫@件事情很重要，我放下手頭的正在做的工作立馬趕過去，但是工作人員B跟我說通知我過去的那位工作人員A出去了，不是她通知我過來的，她需要我簽名蓋章的資料未準(zhǔn)備好。然后我在合作方那邊等了整整一個(gè)鐘，事情還是沒有解決，當(dāng)我叫了的士想要走的時(shí)候，工作人員B跟我說有份合同需要我拿回來請(qǐng)款，但是合同在工作人員A那里還未回來，需要再等一等。這個(gè)時(shí)候我的內(nèi)心的奔潰的，我的士都已經(jīng)叫好了，你叫我等？因?yàn)楣具€有很急的事情需要處理，我說等不及，工作人員C(看起來是個(gè)主管)跟我說要不的士已經(jīng)叫好就去拿吧，我急著趕回公司，就答應(yīng)了。要了工作人員A的電話后我與A定了個(gè)會(huì)合點(diǎn)，過了3分鐘 ，A問我到哪里了，她們出發(fā)了，現(xiàn)在回來公司，讓我要不回公司拿，WHAT，這是在耍我嗎？約好了地點(diǎn)又臨時(shí)變地點(diǎn)。最后我們是在半路對(duì)接上的。

其實(shí)這只是一件很簡單的事情，拿個(gè)文件，出發(fā)前還特地再三問了對(duì)接人工作人員B是否準(zhǔn)備什么東西，過去需要我這邊做什么。但是過去后卻一問三不知，事件事情10分鐘內(nèi)可以搞定的，過去整了一個(gè)多鐘，而且還沒有整完，當(dāng)然，就這個(gè)態(tài)度我不想評(píng)價(jià)什么。但是從中卻可以看到這是怎么樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由此事得出的幾點(diǎn)感想:1、現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)代，這個(gè)服務(wù)沒有跟上。2、內(nèi)部對(duì)接混亂，由此可以看出這家公司效率不高。3、作為一家對(duì)接政府工作的公司，工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。4、做事沒有一個(gè)專門人對(duì)接負(fù)責(zé)人，分工責(zé)任不明確。

那么如果自己的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)這樣以上的問題，該怎么解決呢?