目前，我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)水平整體還處于較低階段。一方面是企業(yè)自身問(wèn)題，大企業(yè)服務(wù)較完善，中小企業(yè)較差；另一方由于售后服務(wù)具有差別性和跨行業(yè)性，即使是大企業(yè)中，也存在執(zhí)行情況不一的現(xiàn)象。并且，國(guó)家制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)大多較為宏觀，細(xì)節(jié)難以落實(shí)。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，是對(duì)企業(yè)售后服務(wù)水平提升的一種較好方式，有約束性和實(shí)證性，將認(rèn)證標(biāo)志在市場(chǎng)上明示給消費(fèi)者，也是一種督促，起到優(yōu)勝劣汰的效果。

標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)也是按照“評(píng)價(jià)要求--管理方式--評(píng)價(jià)指標(biāo)”三合一的來(lái)編制的，可用于企業(yè)內(nèi)部和外部，包括第三方機(jī)構(gòu)對(duì)售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)匯總，2012年共受理消費(fèi)者投訴543,338件，其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V7,213件。2012年，各級(jí)消協(xié)組織支持消費(fèi)者起訴1,101件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢215萬(wàn)人次。

2012年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問(wèn)題占51.6%;售后服務(wù)問(wèn)題占14.2%；營(yíng)銷(xiāo)合同問(wèn)題占10.6%；價(jià)格問(wèn)題占5.4%；虛假宣傳占2.0%；安全問(wèn)題占1.7%；假冒問(wèn)題占1.3%；計(jì)量問(wèn)題占1.4%；人格尊嚴(yán)占0.3%。

由此可見(jiàn)，售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。如按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)判斷，營(yíng)銷(xiāo)合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、假宣傳問(wèn)題、安全問(wèn)題、假冒問(wèn)題等都屬于售后服務(wù)問(wèn)題。累加起來(lái)，占到消費(fèi)者投訴問(wèn)題的35.2%。

由此可見(jiàn)，企業(yè)重視售后服務(wù)，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提升售后服務(wù)水平，是一件多么重要的工作。

近日，第十屆APEC技展會(huì)主論壇在遼寧省沈陽(yáng)市舉行。遼寧省副省長(zhǎng)崔楓林在主旨演講中表示，中小企業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生力軍，是遼寧振興發(fā)展的重要推動(dòng)力量，遼寧將認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》，推動(dòng)中小企業(yè)發(fā)展壯大。

沈陽(yáng)市市長(zhǎng)姜有為表示，沈陽(yáng)將進(jìn)一步加強(qiáng)政策引導(dǎo)，不斷完善中小企業(yè)服務(wù)體系和平臺(tái)建設(shè)，助力中小企業(yè)融入新經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展壯大。

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