國際希爾頓（Hilton International）與希爾頓飯店集團(tuán)（Hilton Hotels Corporation）在1997年就達(dá)成了合作聯(lián)盟，在酒店信息化和電子商務(wù)領(lǐng)域形成了戰(zhàn)略合作。希爾頓集團(tuán)是全球較早開展酒店信息化和電子商務(wù)業(yè)務(wù)。希爾頓的信息化和電子商務(wù)變革經(jīng)歷了兩個(gè)階段：利用互聯(lián)網(wǎng)，希爾頓成功推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；利用電子商務(wù)增強(qiáng)營銷能力、拓寬分銷渠道、提高預(yù)訂能力、購買能力和集團(tuán)內(nèi)部管理水平。

酒店主要功能可以分為大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)和后勤服務(wù)管理五個(gè)主要部分。酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（Hotel Management Information System，HMIS）是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段。HMIS是一個(gè)人機(jī)一體的管理系統(tǒng)，以人的操作為系統(tǒng)啟動(dòng)端口，通過計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)、計(jì)算功能處理業(yè)務(wù)流程。目前國內(nèi)與國際酒店連鎖企業(yè)信息化管理的差距在于業(yè)務(wù)處理能力，國內(nèi)信息化管理業(yè)務(wù)處理主要依附于描述統(tǒng)計(jì)方式，即數(shù)據(jù)的匯集、簡單計(jì)算、圖表結(jié)構(gòu)等；而國際酒店連鎖企業(yè)信息化管理已跨越至描述統(tǒng)計(jì)的建模和推斷統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域，可以直接形成管理問題的決策。

國際酒店業(yè)信息化管理主要涵蓋了企業(yè)資源管理計(jì)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）和電子商務(wù)的觀點(diǎn)。從ERP角度，旨在提高業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；從SCM角度，旨在實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配置、控制采購成本、保障原材料質(zhì)量；從CRM角度，旨在形成以顧客為中心的企業(yè)運(yùn)營管理環(huán)境，把企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)緊密與市場接軌，通過深度挖掘客戶需求和認(rèn)知，反向定位企業(yè)管理、產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營模式，形成以市場為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營管理思路。在整體信息化基礎(chǔ)上，ERP、CRM和SCM都是以其各屬領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，通過算法和建模方式，形成標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化管理的核心。不同領(lǐng)域間的數(shù)據(jù)或算法結(jié)果，再通過模型建設(shè)，形成數(shù)據(jù)的多次重復(fù)運(yùn)用，提高數(shù)據(jù)增值價(jià)值，形成更高端管理問題的數(shù)據(jù)決策，這是信息化管理對(duì)組織管理、業(yè)務(wù)流程改造和業(yè)務(wù)管理最大的貢獻(xiàn)，也是與傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理最本質(zhì)的區(qū)別。

企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程重組的沖擊是巨大的，現(xiàn)代企業(yè)職能部門的級(jí)別會(huì)大大壓縮，企業(yè)組織不再是“多級(jí)管理”，而是呈現(xiàn)“扁平化”，這種扁平化的形成，正是由于信息化建設(shè)優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程、提高了信息分享的結(jié)果，以前餐廳從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班層層管理，在傳統(tǒng)管理模式下，餐廳每個(gè)區(qū)域的經(jīng)營狀態(tài)需要管理者靠眼睛去實(shí)際觀測。信息化建設(shè)后，臺(tái)位狀態(tài)直接通過顯示屏顯示，管理者可以在固定區(qū)域掌握全局，從而大幅提高工作效率，造成管理者的管理幅度和深度都增強(qiáng)，從而減少了中間管理的過渡環(huán)節(jié)。

“扁平化”管理形成的另一個(gè)原因是基層員工的服務(wù)重心發(fā)生了根本偏移，由以前服務(wù)管理上級(jí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧客。這也讓我們有所反思，如果企業(yè)建立了線上信息化系統(tǒng)，但卻沒有形成實(shí)際的管理優(yōu)勢、業(yè)務(wù)流程優(yōu)勢、成本優(yōu)勢，一個(gè)根本的原因可能是你的企業(yè)信息化建設(shè)沒有讓管理的業(yè)務(wù)導(dǎo)向“以顧客為中心”，還是以“組織架構(gòu)為中心”。因?yàn)橹挥行畔⒒瘜?shí)現(xiàn)以“顧客為中心”，部門之間的邊界才能大大淡化，部門經(jīng)理的權(quán)限才能有效的以控制，一般只是制定戰(zhàn)略、培訓(xùn)，員工的直接服務(wù)對(duì)象是顧客，而不是“上司”。以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化管理而言，一般只需要作業(yè)層、管理層和決策層。

作業(yè)層主要從事日常的客人住店情況、客人資料、客房狀態(tài)以及餐飲娛樂消費(fèi)等數(shù)據(jù)處理工作。管理層是對(duì)全酒店的銷售、客人及財(cái)務(wù)、庫存、人事等方面進(jìn)行管理和控制。管理層處理來自作業(yè)層的數(shù)據(jù)，并將信息數(shù)據(jù)提供給決策層。決策層確定酒店發(fā)展的目標(biāo)、戰(zhàn)略計(jì)劃。其數(shù)據(jù)來自兩方面：一方面是酒店內(nèi)部作業(yè)層和管理層提供的信息；另一方面是酒店的外部環(huán)境提供的信息，如國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)和政治形勢、競爭對(duì)手的情況等。不但需要分析酒店當(dāng)前的數(shù)據(jù)，也需要與歷史的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。而計(jì)算機(jī)信息化可以幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、整理和分析，配合管理者的經(jīng)驗(yàn)對(duì)問題做出處理。

根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的管理模式，酒店管理信息系統(tǒng)可分為前臺(tái)和后臺(tái)，前臺(tái)是直接面向客人，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；后臺(tái)是進(jìn)行系統(tǒng)管理和控制，為決策提供輔助。（作者系美國歸來的酒店餐飲數(shù)控管理專家李穎）

文/李穎