“蘇寧云,讓企業(yè)沒(méi)有難做的IT!”蘇寧科技集團(tuán)副總裁喬新亮,在7月28日的“超燃科技·智引未來(lái)”發(fā)布會(huì)上談及蘇寧云服務(wù),頗為自豪,“我們?cè)敢庖愿_(kāi)放的合作生態(tài),給企業(yè)更多的選擇和服務(wù)?！?/p>

據(jù)喬新亮介紹,蘇寧云是蘇寧整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)云,從蘇寧三代架構(gòu)的演變構(gòu)成中可以看出蘇寧一直很重視科技的力量,一開(kāi)始就應(yīng)用了SAP和IBM的商務(wù)套件,但是都不能夠很好地支撐業(yè)務(wù),最后演變成目前自主研發(fā)基于云計(jì)算的架構(gòu),即蘇寧的第三代架構(gòu)。

蘇寧云能夠支持千億級(jí)在線交易場(chǎng)景,1000億+日數(shù)據(jù)處理,300億+日服務(wù)調(diào)用,10億+商品SKU,3.6億+會(huì)員,ms級(jí)核心交易。喬新亮講到,如果企業(yè)日均服務(wù)調(diào)用量沒(méi)有超過(guò)三四百億,用蘇寧云的系統(tǒng)一定是足夠支撐業(yè)務(wù)的。

喬新亮在發(fā)布會(huì)上對(duì)蘇寧云的四個(gè)愿景做了詳細(xì)的闡述,首先是有使命,蘇寧云想打造下一代云——ITasClold,展示了整個(gè)“ITasCloud”企業(yè)級(jí)云服務(wù)框架,為企業(yè)解決所有數(shù)字化問(wèn)題、為企業(yè)數(shù)字化解決所有問(wèn)題。其次,有原則,蘇寧云期望打造企業(yè)數(shù)字化產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟,攜手有理想的IT服務(wù)商合力打造共贏局面。然后是,有價(jià)值,蘇寧云將源源不斷地輸出創(chuàng)新產(chǎn)品,讓客戶真正地體會(huì)到蘇寧帶來(lái)的價(jià)值。最后是,有激勵(lì),一是指對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的激勵(lì),另外一方面是指基于對(duì)客戶價(jià)值的定位,對(duì)客戶進(jìn)行激勵(lì),打造合作共贏的靈活合作伙伴模式。

目前蘇寧云具備基礎(chǔ)云能力、云遷移能力和云治理能力三大核心能力。喬新亮認(rèn)為,當(dāng)今云化最大的方向是關(guān)注企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,他認(rèn)為這塊蛋糕非常大,挑戰(zhàn)也異常大,但是蘇寧云愿意在這塊去投入、去深耕,讓中國(guó)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中,沒(méi)有數(shù)據(jù)遷移的壓力。

云治理也是很多CIO們遇到的很大的挑戰(zhàn),很多企業(yè)上云希望能節(jié)省資源,少用幾臺(tái)機(jī)器,但是在蘇寧這樣大的體量下看,節(jié)省幾臺(tái)機(jī)器微不足道。喬新亮認(rèn)為企業(yè)更應(yīng)該思考的是如何協(xié)調(diào)系統(tǒng),從而助力業(yè)務(wù)成功。

蘇寧四千多系統(tǒng)、十萬(wàn)多服務(wù)如何治理,是蘇寧最大的挑戰(zhàn),也是蘇寧云最大的價(jià)值所在?？萍际瞧髽I(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,如果不清楚企業(yè)有哪些數(shù)字資產(chǎn),不但不能塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力,系統(tǒng)累贅冗余最后還會(huì)成為負(fù)擔(dān),因此蘇寧建設(shè)了面向企業(yè)資產(chǎn)的治理體系。

DoNews9月27日消息（編輯費(fèi)倩文）27日晚間，付費(fèi)語(yǔ)音問(wèn)答平臺(tái)分答在停擺47后正式恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，對(duì)于之前停擺的原因分答并沒(méi)有做解釋，只是打出了“小別勝新婚”的口號(hào)，而恢復(fù)后的分答全部分類也只剩下職場(chǎng)、健康和科普三類。

分答是自果殼網(wǎng)旗下的一款問(wèn)答類產(chǎn)品，采用的是60秒語(yǔ)音回答模式，在經(jīng)歷今年五月底王思聰?shù)让巳腭v后，迅速爆紅，6月27日宣布獲2500萬(wàn)美元A輪融資。

然而，8月10日下午，分答卻“悄然”下線，不僅新老用戶無(wú)法注冊(cè)登錄，其微信公眾號(hào)及APP也無(wú)法訪問(wèn)。當(dāng)時(shí)官方解釋為“技術(shù)升級(jí)”和“憋大招”，但這種升級(jí)清空了原有所有內(nèi)容，并且官方不能明確給出回歸時(shí)間，疑似遭遇“服務(wù)器危機(jī)”。

此后，有媒體報(bào)道稱，分答可能遭遇了監(jiān)管審核，而具體原因?yàn)椤捌脚_(tái)中有用戶問(wèn)了或回答了不該回答的問(wèn)題”，從而導(dǎo)致整個(gè)平臺(tái)遭遇不可預(yù)估的審查監(jiān)管。

31日晚間，分答微信公號(hào)登陸界面換成一張“即將返場(chǎng)”的圖片。暗示著消失了21天的分答即將歸來(lái)。顯然，分答獲得了審核通過(guò)，并給出了未來(lái)符合監(jiān)管的審查方案。

現(xiàn)在分答終于歸來(lái)了，從某種層面上來(lái)講是一種勝利，然而，這場(chǎng)停擺對(duì)于分答的未來(lái)發(fā)展影響，目前仍然是一個(gè)未知數(shù)。

在分答停擺期間，眾多評(píng)論人士對(duì)分答的命運(yùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)、預(yù)言。大多數(shù)都認(rèn)為，分答以社交為緣起的知識(shí)變現(xiàn)方式必然會(huì)引起用戶的體驗(yàn)的不斷下降，最終會(huì)淪為一場(chǎng)只有所謂的噱頭而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改變的“空頭支票”。（完）

導(dǎo)讀

通過(guò)消費(fèi)主動(dòng)提醒，騰訊想做的不僅是讓家長(zhǎng)了解孩子的游戲消費(fèi)情況，還希望能主動(dòng)介入到在教育問(wèn)題上遇到困難的家庭，和家長(zhǎng)一起幫助未成年人健康成長(zhǎng)。

“您好，這里是騰訊游戲消費(fèi)提醒服務(wù)。我們近期發(fā)現(xiàn)有疑似未成年賬號(hào)使用您手機(jī)所屬的支付賬戶進(jìn)行消費(fèi)，想與您確認(rèn)一下?！?/p>成都騰訊大廈的10層，近200名客服人員正一刻不停地接打電話，他們都是騰訊未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員。

今年6月，騰訊推出國(guó)內(nèi)外首個(gè)針對(duì)未成年人游戲消費(fèi)的提醒服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游戲中有疑似未成年人的高額消費(fèi)行為時(shí)，騰訊的客服人員會(huì)嘗試主動(dòng)聯(lián)系支付賬戶的所有人進(jìn)行確認(rèn)。

“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)支付賬號(hào)是您本人在使用嗎？請(qǐng)問(wèn)這位游戲賬號(hào)的使用者是否年滿18歲？他的消費(fèi)情況您知道嗎？作為支付帳號(hào)的所有人，您和這個(gè)游戲帳號(hào)的使用人是什么關(guān)系？”客服人員的工作不僅是確認(rèn)消費(fèi)行為，如果確認(rèn)是未成年人消費(fèi)，客服人員會(huì)主動(dòng)了解支付者對(duì)孩子游戲消費(fèi)行為的知曉程度，并相對(duì)應(yīng)地提供建議和幫助。

對(duì)于未成年人的游戲保護(hù)，騰訊從2017年開(kāi)始就做出了嘗試。2017年初，騰訊推出了成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)，家長(zhǎng)可以綁定孩子的游戲賬號(hào)，對(duì)孩子的游戲時(shí)間、消費(fèi)等行為進(jìn)行限制。

2017年6月，騰訊在《王者榮耀》中上線“健康系統(tǒng)”，規(guī)定12周歲及以下未成年人每天限玩1小時(shí)，12周歲以上未成年人每天限玩2小時(shí)。超出限玩時(shí)長(zhǎng)的，游戲?qū)?huì)做強(qiáng)制下線處理，當(dāng)天不能再玩。

成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)和健康系統(tǒng)，分別從事前和事中兩個(gè)層面對(duì)未成年人的消費(fèi)行為進(jìn)行了限制。事前由家長(zhǎng)對(duì)孩子的游戲行為進(jìn)行限制，事中則由平臺(tái)主動(dòng)控制游戲時(shí)長(zhǎng)。

6月20日，騰訊首度上線未成年人高額消費(fèi)提醒服務(wù)，最初的設(shè)定是當(dāng)一個(gè)QQ登陸的帳號(hào)在騰訊旗下游戲的單日累計(jì)消費(fèi)達(dá)500元或以上時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)就會(huì)主動(dòng)尋找到其中疑似未成年人的賬戶，并聯(lián)系到他的支付賬戶所有人進(jìn)行提醒和確認(rèn)。

服務(wù)上線之后，根據(jù)用戶反饋，團(tuán)隊(duì)在7月3日對(duì)服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，從單日累計(jì)消費(fèi)達(dá)500元，調(diào)整至最近30天中任意時(shí)段的累計(jì)消費(fèi)達(dá)到500元。直到現(xiàn)在，這項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)下調(diào)至30天內(nèi)動(dòng)態(tài)消費(fèi)累計(jì)300元，就會(huì)觸發(fā)客服人員的主動(dòng)消費(fèi)提醒服務(wù)。

在未成年人的游戲控制方面，成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)和防沉迷系統(tǒng)都是較為主流的方式，但在騰訊推出的未成年人游戲消費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)，在海內(nèi)外游戲平臺(tái)中尚屬首創(chuàng)。

這個(gè)前所未有的創(chuàng)意并不是憑空而來(lái)，而是來(lái)源于騰訊游戲平臺(tái)收集到的用戶反饋。

騰訊游戲的客服人員曾經(jīng)收到過(guò)一個(gè)用戶的求助，山東東平一位家長(zhǎng)打來(lái)求助電話，她9歲的兒子沉迷游戲，并且不斷為游戲充值。父母對(duì)孩子的情況感到無(wú)助，也不知道該如何應(yīng)對(duì)，于是選擇聯(lián)系到了騰訊游戲的客服。

接到這個(gè)電話后，客服人員并沒(méi)有直接進(jìn)行賬號(hào)限制處理，而是和家長(zhǎng)詳細(xì)溝通了孩子的成長(zhǎng)情況。了解情況之后，工作人員發(fā)現(xiàn)，王女士夫妻二人在孩子的教育方面其實(shí)存在很大的問(wèn)題，父親在孩子犯錯(cuò)的時(shí)候只會(huì)打罵孩子，母親則過(guò)于和藹，在孩子心中沒(méi)有威信。

另一方面，孩子對(duì)待金錢和消費(fèi)沒(méi)有正確的價(jià)值觀念，對(duì)于自己在游戲中花費(fèi)的錢毫不在意。這種家長(zhǎng)和孩子雙方都存在的問(wèn)題，不僅是簡(jiǎn)單的消費(fèi)問(wèn)題，更是未成年人在成長(zhǎng)過(guò)程中遇到的教育問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)溝通之后，客服人員一方面對(duì)孩子的游戲賬號(hào)進(jìn)行了限玩，另一方面也不斷引導(dǎo)家長(zhǎng)耐心地和孩子交流和溝通，讓家長(zhǎng)意識(shí)到打罵孩子的方式并不可取，而家長(zhǎng)也接受了工作人員的建議。

這個(gè)案例給了騰訊游戲團(tuán)隊(duì)啟發(fā)。團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)對(duì)未成年人的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在未成年人非理性行為方面，有66%的孩子年齡處于9到12歲這個(gè)階段。

進(jìn)一步了解之后，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在騰訊游戲的申訴處理情況中，有關(guān)未成年人消費(fèi)行為中，有89%的情況是未成年人使用了父母的支付賬戶進(jìn)行的消費(fèi)。

“我們想幫助這個(gè)階段的孩子樹(shù)立正確的金錢觀和消費(fèi)觀?！彬v訊未成年人主動(dòng)服務(wù)負(fù)責(zé)人陶金介紹，主動(dòng)服務(wù)推出的初衷，就是希望能有一種主動(dòng)介入的方式，發(fā)現(xiàn)未成年人不理性的游戲消費(fèi)行為，盡早告知家長(zhǎng)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)叵拗坪鸵龑?dǎo)。

在主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，他們給這項(xiàng)服務(wù)起了一個(gè)名字，叫做“少年燈塔”，燈塔意喻引導(dǎo)方向。

整個(gè)主動(dòng)服務(wù)的步驟有四步，發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、告知和互動(dòng)。首先，根據(jù)“最近30天中任意時(shí)段的動(dòng)態(tài)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到300元”的條件設(shè)置，系統(tǒng)會(huì)篩選出達(dá)到此項(xiàng)條件的賬號(hào)，然后根據(jù)賬號(hào)的注冊(cè)信息和行為特征，識(shí)別出疑似未成年人的賬號(hào)。

確定賬號(hào)之后，下一步是主動(dòng)聯(lián)系家長(zhǎng)，告知情況。如果是未成年人使用家長(zhǎng)的賬號(hào)進(jìn)行支付，那么就可以通過(guò)支付賬號(hào)的注冊(cè)信息定位到家長(zhǎng)，接下來(lái)騰訊客服會(huì)首先通過(guò)微信公眾號(hào)推送一條消息，通知家長(zhǎng)可能有未成年人正在通過(guò)這個(gè)賬戶進(jìn)行游戲消費(fèi)，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)對(duì)消費(fèi)行為是否知情。

首先通過(guò)微信進(jìn)行線上聯(lián)系，這是團(tuán)隊(duì)為了降低對(duì)用戶的打擾做出的考量。如果線上的溝通不順利，客服團(tuán)隊(duì)便會(huì)通過(guò)電話聯(lián)系到支付賬戶的所有人，接下來(lái)就是文章開(kāi)頭的一幕了。

未成年人在游戲上的消費(fèi)，很多時(shí)候不僅是簡(jiǎn)單的非理性消費(fèi)問(wèn)題，如果深究下去還會(huì)涉及到未成年人的心里健康和家庭教育問(wèn)題。而騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，想要做的也是在更深層次上為未成年人的成長(zhǎng)提供主動(dòng)的幫助。

湖南常德有一位家長(zhǎng)曾經(jīng)聯(lián)系主動(dòng)服務(wù)的客服人員，她14歲的兒子從上半年開(kāi)始出現(xiàn)厭學(xué)情況，還有打架斗毆的情況發(fā)生。家長(zhǎng)和孩子之間無(wú)法有效溝通，孩子甚至用自殺威脅過(guò)父母。

騰訊未成年人服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到電話后，對(duì)這位家長(zhǎng)和孩子進(jìn)行了一對(duì)一地跟進(jìn)輔導(dǎo)，“他是通過(guò)熱線打進(jìn)來(lái)服務(wù)的，母親主要是比較急躁，不能跟小孩很好的形成一個(gè)溝通，所以說(shuō)帶來(lái)小孩的情況越變?cè)綁模踔吝B學(xué)校都不想去，我們是做了一對(duì)一跟進(jìn)輔導(dǎo)的，我們給到家長(zhǎng)很多建議?！碧战鹫f(shuō)。

在客服人員的長(zhǎng)期跟進(jìn)下，3個(gè)星期后，這位家長(zhǎng)和孩子的關(guān)系逐漸緩解，孩子開(kāi)始幫助媽媽做家務(wù)活，也愿意回到學(xué)校繼續(xù)讀書(shū)。

陶金介紹說(shuō)，整個(gè)未成年人主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有200人的規(guī)模，其實(shí)120人是做外呼服務(wù)，另外80人則負(fù)責(zé)處理教育輔導(dǎo)和消費(fèi)申訴問(wèn)題。

在一位負(fù)責(zé)教育輔導(dǎo)的客服人員的辦公桌上，放著一本關(guān)于教育心理學(xué)方面的書(shū)籍。據(jù)主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，今年團(tuán)隊(duì)已經(jīng)進(jìn)行了超過(guò)400次的一對(duì)一深度輔導(dǎo)。

對(duì)于整個(gè)未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話回訪確認(rèn)未成年人的消費(fèi)只是主動(dòng)服務(wù)中的一項(xiàng)，從中衍生出的教育輔導(dǎo)已經(jīng)是關(guān)注到了未成年人的心理健康問(wèn)題。

在搜索引擎中輸入“騰訊客服”，未成年人主動(dòng)服務(wù)熱線的電話就會(huì)直接出現(xiàn)。這個(gè)熱線的建立，是主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為了幫助家庭教育問(wèn)題嚴(yán)重的父母和孩子所設(shè)立的。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在所有消費(fèi)問(wèn)題的申訴中，出現(xiàn)教育求助問(wèn)題的孩子主要年齡段為13到15歲的男孩，相對(duì)應(yīng)的，遇到問(wèn)題的家長(zhǎng)也多位高中以下的文化程度。在這樣的情況下，未成年人的身心成長(zhǎng)很容易遇到問(wèn)題。

6月份，廣東湛江的陳女士接到了騰訊的游戲消費(fèi)提醒服務(wù)電話，在接到電話之后，她才知道自己的孩子在游戲里的高額消費(fèi)行為。

陳女士的孩子今年13歲，性格內(nèi)向，在學(xué)校里朋友不多，被心理醫(yī)生診斷出有抑郁癥的傾向，和父母老師的關(guān)系都非常緊張。而陳女士的丈夫在外打工，自己一人撫養(yǎng)三個(gè)孩子，在家庭教育方面也沒(méi)有精力過(guò)多關(guān)注。

了解到陳女士的情況后，騰訊游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作人員在進(jìn)行消費(fèi)提醒后，主動(dòng)介入了這個(gè)家庭的教育輔導(dǎo)，為陳女士分析梳理了孩子需要家長(zhǎng)怎樣的陪伴和關(guān)心。跟進(jìn)到現(xiàn)在，孩子已經(jīng)可以主動(dòng)幫助父母照顧弟弟妹妹，之前遇到的心理問(wèn)題也得到了緩解。

6月20日，消費(fèi)提醒服務(wù)正式啟動(dòng)，工作人員在實(shí)際對(duì)接家長(zhǎng)的過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題?！坝行┘议L(zhǎng)并不知道自己孩子在游戲上的消費(fèi)情況，當(dāng)我們跟他聊起這個(gè)話題時(shí)，他才會(huì)意識(shí)到，可能自己的支付賬號(hào)密碼在不經(jīng)意的時(shí)候被孩子看到了?！币晃晃闯赡耆吮Ｗo(hù)服務(wù)一線的員工介紹說(shuō)。

根據(jù)目前團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)，主動(dòng)消費(fèi)提醒服務(wù)通過(guò)微信通知和電話回訪的方式，已經(jīng)可以識(shí)別出25%左右的未成年人賬號(hào)，在識(shí)別出的賬號(hào)中，有76%的賬號(hào)在后續(xù)發(fā)展中的消費(fèi)有所減少。

不管對(duì)于游戲平臺(tái)還是家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)未成年人身心發(fā)展的保護(hù)都是永恒的命題，從騰訊之前的成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)，到防沉迷機(jī)制，再到現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，都是在嘗試用更為全面的方式保護(hù)未成年人的心理健康。

“我們現(xiàn)在做的主動(dòng)服務(wù)和教育輔導(dǎo)，也許不能徹底解決未成年人過(guò)度游戲，無(wú)法平衡生活?yuàn)蕵?lè)學(xué)習(xí)的問(wèn)題，或者在消費(fèi)上面未必能起到?jīng)Q定性的作用，也有人覺(jué)得會(huì)為我們帶來(lái)更多的投訴量?！碧战鹫f(shuō)，“但是我們覺(jué)得堅(jiān)持不懈地去做這種服務(wù)以及互動(dòng)，是我們面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的嘗試和努力?！?/p>