新浪科技訊北京時間6月10日凌晨消息，美國打車服務Uber周四宣布推出一種新功能，允許用戶提前30天預約其打車服務。

就目前而言，這項新功能僅在底特律進行測試，但最終則將可用于其他“頂級商務出行城市”。

對Uber來說，推出這項功能代表著該公司業(yè)務的一種重大轉變，其原因則在于該公司正著眼于將其用戶基礎擴大到將更多的商務用戶覆蓋在內。Uber的主要競爭對手Lyft在上個月宣布，該公司將在舊金山測試預約打車服務，但這種服務僅可提前24小時預約。

通常來說，汽車預約服務是租車服務的專屬領域，一般是由“黑車”(blackcar)和豪華轎車公司提供的。在此以前，Uber和Lyft都曾表示這種服務是沒有必要的，原因是其打車服務的司機能在用戶發(fā)出呼叫以后的短短5分鐘內抵達。這兩家公司擔心的問題并非是否能對打車呼叫作出及時的回應，而是在預約服務中，司機可能不得不浪費時間在一個社區(qū)周邊轉圈以等待預約用戶到來。

但業(yè)界人士指出，推出預約服務代表著打車服務行業(yè)一種意圖很明顯的嘗試，表明這個行業(yè)正試圖打入B2B(企業(yè)對企業(yè))市場，直接吸引那些傳統(tǒng)上來說習慣于使用“黑車”和豪華轎車服務的企業(yè)用戶。

Uber曾在今年早些時候表示，該公司將整合Concur、Expensify、Certify和ChromeRiver等收費服務，以便向一名雇員的費用提供者自動發(fā)送打車服務的收據(jù)。

另外，這項服務在最開始的時候將僅面向商務出行用戶提供。Uber表示：“我們預計，隨著該服務的繼續(xù)推廣，我們將面向所有打車服務用戶廣泛提供這種功能?！?唐風)

Callnovo認為至少在短期(未來3-5年)內,呼叫中心是不會被完全被AI智能化取代，但是，相信AI機器人自動客服在呼叫聯(lián)絡中心的占比會越來越大。Callnovo公司積極擁抱AI語音智能呼叫中心方案，現(xiàn)已通過使用機器學習技術，開發(fā)了多語種自然語言AI客服平臺。我們預測未來3-5年后人工智能呼叫中心服務會占據(jù)呼叫聯(lián)絡量的50%左右。

但是，現(xiàn)階段人工智能技術自身還主要存在兩塊“短板”。

首先，企業(yè)級的人工智能目前僅僅擅長處理比較簡單的Case，比如：企業(yè)產品或服務的常見問答(FAQ)，客戶進行簡單查詢、預約等等。客戶只需要使用自然語言(哪怕是有口音),AI都可以從容應答。而這些簡單Case也恰恰是呼叫中心服務量最大的一塊，所以這一塊用人工智能來替代就能立竿見影的為企業(yè)(尤其是呼叫服務量大的企業(yè))節(jié)省開支。然而，對于復雜的情況，還是得交給呼叫中心業(yè)務代表來處理才合適。

其次，人工智能初次部署成本較高，需要企業(yè)較多的數(shù)據(jù)來對AI機器人進行訓練。所以，一般來說，預算較緊或者數(shù)據(jù)不多的中小型企業(yè)可能無法立即開展人工智能部署。不過Callnovo的AI平臺采用開源技術開發(fā)，能夠用最低預算幫企業(yè)部署多語種(英語、中文、法語、西班牙語等)人工智能語音客服。中小企業(yè)可快速開始部署實現(xiàn)初步AI智能客服，并逐步隨著數(shù)據(jù)量增多開始深入AI應用。中小企業(yè)大約能在8個月內收回初期部署成本，之后就進入大量節(jié)省人力成本階段了。

除此之外，還有一個很重要的方面：專業(yè)的呼叫中心人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要微妙的人際能力以及一定的文化內涵，還需要隨機應變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，以及有修養(yǎng)的溝通談吐，這些都是需要受過呼叫中心服務培訓的真人才能具備的職業(yè)要素，是目前人工智能很難以達到的層面。

Callnovo建議企業(yè)2018年必須開始考慮人工智能，并采用人工智能+業(yè)務代表混合模式(AI+Agent)逐步面向未來的全AI趨勢。Callnovo作為國際一站式多語種呼叫中心客服外包行業(yè)的佼佼者，我們會專業(yè)地引領您在合適的時候綜合多種因素采用最合適的方案。

由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以"數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，展示各種各樣的前沿技術，繼續(xù)推動ICT產業(yè)發(fā)展，及時反映產業(yè)發(fā)展的最新動向。2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會活動主題鮮明、內容豐富、形式多樣，商機遍布，吸引了國內外行業(yè)觀眾近千人次參與。大會通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學習交流，探討業(yè)界人士所關注的各類熱點話題。

在近些年以及未來的一段時間內，信息與通信技術(ICT)領域正在發(fā)生著激烈的變革，曾經(jīng)已經(jīng)形成的市場格局悄然改變，此次大會的主題是：數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革，就是強調這些變化的起因都來自于這個"數(shù)字時代"。呼叫中心和企業(yè)通信是從傳統(tǒng)的模擬、語音、電路交換一路走來的，在數(shù)字、全媒體、IP交換的大潮流下直到今天，那么明天呢？2018中國呼叫中心和企業(yè)通信大會是一個前瞻性的大會，包容的大會，開放的大會，大會邀請了國內外的行業(yè)領袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動態(tài)、最新的技術方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會主會場

胡世明，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專委會副秘書長

中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專委會副秘書長胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：在全國獲得電信業(yè)經(jīng)營許可證的企業(yè)中，有近三分之一的企業(yè)經(jīng)營外包呼叫中心業(yè)務，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)還不包括自營的呼叫中心。經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的企業(yè)數(shù)量位居增值電信業(yè)務的第二位，且持續(xù)保持快速增長，反映了市場對呼叫中心業(yè)務的需求旺盛。隨著時代的變遷和科技的發(fā)展，面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊，呼叫中心做好服務轉型迫在眉睫。"互聯(lián)網(wǎng)+"呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產業(yè)增長點。我們呼叫中心領域幾乎應用了信息通信領域的所有新技術，我們的商業(yè)模式還需要深入探索。AI技術在客戶服務方面的應用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。

秦克旋，CTI論壇總經(jīng)理

CTI論壇總經(jīng)理秦克旋在致辭中表示：CTI論壇2000年3月20日上線，上個月剛剛度過了它的18歲生日。從2001年起，以技術為DNA的CTI論壇就開始主辦這個大會，跟時代同行，跟行業(yè)同在?；仡?8屆大會，我們歷經(jīng)了行業(yè)發(fā)展的各個階段。從最早的CTI、ACD、IVR，到后來的SIP、多媒體、再到社交媒體、移動互聯(lián)、云計算、全渠道、大數(shù)據(jù)、再再到現(xiàn)在的人工智能（AI）、機器學習（ML）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT），再再再到未來的虛擬現(xiàn)實、區(qū)塊鏈……。希望我們所從事的聯(lián)絡中心及企業(yè)通信行業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。

在"主題演講"環(huán)節(jié)，國內外ICT行業(yè)頂尖專家輪番登場，分別進行了十余場精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術理念和尖端產品。讓我們來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點都有哪些？

尹徐，Genesys資深解決方案顧問

演講主題《智在必得》

Genesys資深解決方案顧問尹徐率先發(fā)言：聯(lián)絡中心需要不斷利用新的技術來壯大自己精細化運營管理和精益客戶服務，在人工智能與大數(shù)據(jù)的浪潮下，如何有效地將AI應用在全渠道服務與智能的中后臺管理，AI與人工客服的工作邊界如何設定，如何利用大數(shù)據(jù)技術對聯(lián)絡中心積累的海量數(shù)據(jù)進行洞察，Genesys結合自身在全球范圍內的部署和實施BlendedAI經(jīng)驗與您分享，讓聯(lián)絡中心"智"在必得！

彭曉東，華為EBG中國區(qū)企業(yè)云通信解決方案銷售部部長

演講主題《全融合，重定義企業(yè)通信價值》

華為EBG中國區(qū)企業(yè)云通信解決方案銷售部部長彭曉東先生做了《全融合，重定義企業(yè)通信價值》的主題演講，首先從銷售業(yè)績、研發(fā)投入、伙伴生態(tài)建設等多角度給大家全面介紹了華為公司2017年所取得的成績，緊接著從"與傳統(tǒng)業(yè)務融合、端云融合、與AI融合、與辦公生產融合"四個維度對"全融合"進行深入的解讀，重新定義了企業(yè)通信的價值。華為致力于打造新一代企業(yè)通信解決方案，聚焦"全融合"2018年推出了EC輕量化全融合解決方案、智能客服、通信云服務三大新產品解決方案，最后彭曉東先生表示華為企業(yè)云通信將繼續(xù)秉持開放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共創(chuàng)企業(yè)云通信新未來。

張林，Avaya客戶拓展與解決方案總監(jiān)

演講主題《用智慧連接未來》

Avaya客戶拓展與解決方案總監(jiān)張林表示：每時每刻，您的客戶都在尋求著卓越的個性化體驗。作為AVAYA全新一代聯(lián)絡中心解決方案，AvayaOceana帶給您寶貴的洞察力，是確?？蛻魸M意所不可或缺的得力工具。借助實時的360度全景數(shù)據(jù)，大大促進您的明智決策，增強座席與客戶間的互動，鞏固客戶忠誠度。無縫的系統(tǒng)與工作流程集成有助于優(yōu)化運營，預打包和自定義等靈活選擇助您敏銳把握新商機。

呂召彪，聯(lián)通（廣東）產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長

演講主題《通信升級賦能呼叫中心產業(yè)創(chuàng)新》

聯(lián)通（廣東）產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長呂召彪介紹：廣東聯(lián)通堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展，升級轉型傳統(tǒng)通信模式，推出COP通信開放平臺，將語音、碼號等云化開放，一站提供全國通信資源。通過打造互聯(lián)網(wǎng)+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結合大數(shù)據(jù)和智能語音新技術打造更多業(yè)務服務創(chuàng)新。

岳欣，上海易谷網(wǎng)絡科技股份有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一

演講主題《智能聯(lián)絡應用創(chuàng)新》

上海易谷網(wǎng)絡科技有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一岳欣針對于人工智能及聯(lián)絡智能化分享了獨有的見解：隨著人工智能，云計算，大數(shù)據(jù)以及社交媒體的興起，傳統(tǒng)的通信模式、企業(yè)和客戶的交互方式以及溝通形態(tài)，服務理念都在發(fā)生轉變，新的行業(yè)格局正在形成，易谷網(wǎng)絡將改變傳統(tǒng)的服務與營銷，重新詮釋互聯(lián)網(wǎng)+時代下的客戶體驗。

杜東峰，上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國區(qū)銷售總監(jiān)

演講主題《新客服時代的傳承與革新》

上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國區(qū)銷售總監(jiān)杜東峰認為：最近幾年是客服新技術集中爆發(fā)的幾年，新需求、新場景層出不窮，隨之而變的有新的商機與合作機遇，甚至新的產業(yè)形態(tài)。上海業(yè)奧*奧迪堅作為一家在行業(yè)耕耘超過20年的平臺廠商，在新客服時代傳承與革新并舉，持續(xù)為客戶提供穩(wěn)定、先進、全面的解決方案。上海業(yè)奧將為中國客戶提供更加貼合本土化需求的先進技術、產品與服務。同時，作為平臺廠商，"渠道合作"永遠是我們堅持的商業(yè)戰(zhàn)略，與技術伙伴、產品伙伴、行業(yè)伙伴共享發(fā)展帶來的機遇與利益。

劉駿，深圳市東進技術股份有限公司產品經(jīng)理

演講主題《新技術驅動智能化客戶服務》

深圳市東進技術股份有限公司產品經(jīng)理劉駿表示：得益于大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等為代表的新興技術及其應用的不斷成熟，客戶服務能夠有機會藉此進一步降低運營成本，提高客戶體驗，獲得用戶增長，我們面臨的挑戰(zhàn)在于需要有效地實現(xiàn)這些新興技術在客戶服務中的應用落地，然而更大的挑戰(zhàn)在于新興技術對客戶服務產業(yè)鏈的重構，對此，我們需要去適應和改變。

劉博濤，電話邦副總裁

演講主題《電話邦品牌號助力呼叫中心打造移動商譽》

據(jù)電話邦副總裁劉博濤介紹：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心面臨號碼與品牌無關聯(lián)、企業(yè)信息不對稱、用戶信任危機、外呼接聽率下降等諸多問題。電話邦品牌號在個人用戶的手機客戶端為呼叫中心提供品牌展示、號碼關聯(lián)和宣傳服務，提高呼叫中心號碼辨識度、提升有效外呼接聽率，助力呼叫中心打造移動商譽，讓號碼更加可信、安全、準確。

許弋亞，小i機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡科技股份有限公司）高級副總裁

演講主題《AI的產業(yè)化實踐驅動智能服務創(chuàng)新》

小i機器人高級副總裁許弋亞在主題演講中介紹的內容包括：AI產業(yè)化應用回顧、AI的產業(yè)化發(fā)展趨勢展望、小i的核心技術以及小i的案例及智能服務應用場景分享。

彭龍城，Teleopti（瑞捷訊）高級銷售經(jīng)理

演講主題《TeleoptiWFM助力座席工作生活并重》

呼叫中心在員工管理面臨諸多問題：人員年輕化，90后、00后成為基層員工絕對主力；薪酬成本不斷上漲往低成本城市遷移的同時，人員高流失率且招聘困難。Teleopti（瑞捷訊）高級銷售經(jīng)理彭龍城認為，在暢想大數(shù)據(jù)、AI人工智能后，回歸本源：思考如何滿足各種運營指標，合理的管理我們員工的作息，努力實現(xiàn)WorkandLifeBalance，未嘗不是一個好方法。

孫思明，客知音CEO

《人工智能賦能客戶服務的新趨勢》

客戶中心行業(yè)已經(jīng)從數(shù)字化優(yōu)先、移動優(yōu)先向人工智能優(yōu)先轉型，人工智能的發(fā)展策略成為每一個客戶中心企業(yè)在2018年必須認真思考的問題?？椭鬋EO孫思明分享了這幾年利用人工智能技術，在客服場景上的新的嘗試和突破，同時討論客知音觀察到的幾個新的趨勢。

汪樹森，北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)

演講主題《新客服人工與智能的對話》

北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森以客服業(yè)者的視角觀察人工智能這場超出技術邊際的社會運動，與時代對話。用非主流的世界觀，從歷史、現(xiàn)實和未來的軸線與科學家共同面對今天客服日益增長的智能化需求與人工智能無法滿足的矛盾，與科學家對話。以夢想、理想和思想的敘述，強烈表達以我們想要的樣子描繪未來智能客服的藍圖，與內心對話。

杜新凱中興通訊聯(lián)絡中心AI首席科學家

演講主題《深度語義理解助力CC智能化》

中興通訊聯(lián)絡中心AI首席科學家杜新凱指出：聯(lián)絡中心的主要應用場景，無論是智能客服，智能知識庫，還是智能外呼，都涉及對文本的處理和理解。一直以來文本的語義理解存在如下四個難題，即針對相同語義的不同表述方式的識別，普遍存在的不確定性，知識處理的復雜性，和輸入存在的大量錯誤。新的深度語義理解技術可有效解決這些難題，從而助力聯(lián)絡中心實現(xiàn)智能化。

胡日新，云集微店客戶滿意中心總監(jiān)

演講主題《重塑用戶體驗》

云集微店客戶滿意中心總監(jiān)胡日新表示：一夜之間，社交電商頻獲資本加注，成為電商行業(yè)的"當紅炸子雞"。在爆發(fā)式增長的同時，基于社交電商的"社交"屬性，對服務會帶來哪些顛覆性的挑戰(zhàn)和機遇？平臺又如何保障體驗的同時平衡成本？

李農，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評定中心副主任

演講主題《呼叫中心營銷業(yè)務運營管理規(guī)范》的出臺對中國電話營銷的影響

據(jù)中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評定中心副主任李農介紹：由中國通信企業(yè)協(xié)會、中國信息通信研究院、中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國人壽電子商務有限公司、中信銀行信用卡中心、中國國際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草的《呼叫中心營銷業(yè)務運營管理規(guī)范》將于近期頒布，該規(guī)范的出臺，明確了呼叫中心營銷業(yè)務體系的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心營銷業(yè)務運營規(guī)范的評估管理，是中國電話營銷界的里程碑事件。

張立春，中移在線園區(qū)經(jīng)營公司副總經(jīng)理

演講主題《你的服務真的創(chuàng)造價值嗎？》

為什么傳統(tǒng)服務方式對于提升客戶忠誠度是低效的，為什么員工在行為上和我們的真正目標總是存在差距，為什么很多服務管理者在實踐中容易丟失服務的真正目標。經(jīng)過多年研究和實踐，中移在線園區(qū)經(jīng)營公司副總經(jīng)理張立春以實踐案例的形式說明，如何服務才能真正有效地提高客戶忠誠度，提升公司價值，提升公司市場份額。同時，說明了服務是如何創(chuàng)造價值的，以及服務價值是如何計算的。

2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會展廳VIP視頻專訪

2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會大會匯集國內外幾十家行業(yè)領先的廠商及服務商的火熱參展，共設展位近40個，規(guī)模達2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業(yè)通信領域的最新的技術、產品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產品技術、并獲得直接面對潛在客戶的機會。參加會議、展覽的企業(yè)有：