引言：領(lǐng)域迥異，但道理相通
本文作者系《智哪兒》雜志主編劉琦其觀點(diǎn)不代表本媒體立場(chǎng)
智能家居是一個(gè)買方市場(chǎng)：渠道之于廠家是買方，客戶之于渠道是買方。怎么搞定買方，是行業(yè)的終極課題。
2018年冬季來臨，智能家居行業(yè)彌漫著“活下去”的哀嘆。一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，碰巧又遇上了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的疲軟和消費(fèi)降級(jí)。雙層夾擊下，智能家居渠道商的未來充滿了變數(shù)。
但要明確，任何一個(gè)行業(yè)在升級(jí)為全民消費(fèi)之前，都會(huì)經(jīng)歷彷徨、無助和失落。作為智能家居從業(yè)者，應(yīng)該打起精神，點(diǎn)燃火把，共同迎接凜冽寒風(fēng)。
筆者曾深耕于汽車行業(yè)——一個(gè)同樣面臨業(yè)績(jī)壓力和生存競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。本文我們從汽車4S店的視角出發(fā)，看能否為智能家居渠道商提供一些有價(jià)值的參考。
賣新車“不賺錢”
問4S店的銷售顧問賣一臺(tái)車賺多少錢？答曰：裸車全款罰500。意思是，如果客戶買車時(shí)，既不選裝裝潢，也不走按揭付款，那是要扣錢的。
事實(shí)上，一個(gè)銷售顧問真正賣出一臺(tái)車去，提成只有500元左右。如果他說服客戶貸款買車，并選裝一些配件，那么提成會(huì)高些。
當(dāng)前國民杠桿消費(fèi)成為趨勢(shì)，很多人貸款買車。于是，4S店以此為契機(jī)，增加了許多霸王條款。比如，凡是貸款買車，必須在店里貼膜、加裝GPS等，甚至在貸款期限內(nèi)（比如三年）必須在店里購買車險(xiǎn)。
為何4S店力推這些霸王條款？根本原因在于：?jiǎn)渭冧N售一臺(tái)新車，其利潤(rùn)已經(jīng)無法支撐店面的運(yùn)營(yíng)。
這里簡(jiǎn)單普及下4S店的經(jīng)營(yíng)模式：其實(shí)4S店的庫存新車，都是經(jīng)銷商集團(tuán)從銀行貸款購買的，合格證押放在銀行中。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀下，多數(shù)品牌都是讓利出售，4S店賣一臺(tái)新車的毛利并不高。
所以，4S店除了賣新車獲取的“微薄”收入外，主要是依靠年終廠家的返點(diǎn)（以完成目標(biāo)業(yè)績(jī)?yōu)榍疤幔约耙幌盗性鲋捣?wù)。
這些增值服務(wù)，包括但不限于新車裝潢、二手車置換、金融服務(wù)、車險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、改裝等等。
只有這樣，4S店才能在承擔(dān)著巨額銀行利息的情況下，維持運(yùn)轉(zhuǎn)。搜索新聞可知，近幾年經(jīng)銷商抗議廠家政策的事件屢屢發(fā)生，這跟車市的低迷有著直接關(guān)系。
所以，與其說4S店是經(jīng)銷商，不如說是服務(wù)商。千方百計(jì)把賣出去的車，再拉回到店里來，是4S店生存的基本之道。
借鑒生存之道
什么是4S店？銷售（Sale）+零配件（Sparepart）+售后服務(wù)（Service）+信息反饋（Survey）。智能家居渠道商，也應(yīng)該參透這4個(gè)S的含義。
這兩個(gè)行業(yè)雖然領(lǐng)域不同，基本面各有差異，但許多經(jīng)營(yíng)維繼的思路是相通的。
首先，智能家居渠道商應(yīng)該學(xué)習(xí)4S店的門面建設(shè)與服務(wù)。有實(shí)力的渠道商，盡量租用大面積的門店，并對(duì)店面布局進(jìn)行專業(yè)設(shè)計(jì)，劃分不同的功能區(qū)域，配套專業(yè)的接待流程。
從客人走進(jìn)店面到離開店面，整個(gè)接待過程要迎合中產(chǎn)的消費(fèi)心理與口味。畢竟智能家居是一種改善型消費(fèi)，而非剛需。
如果要開多地連鎖，那么一定要設(shè)計(jì)一套統(tǒng)一VI體系、辨識(shí)度高的門頭形象（比如豐田4S店標(biāo)志性的紅藍(lán)白配色）。
美的智慧家居的湖南省總代理摯臻家科技，就從4S店引入了一名培訓(xùn)主管，專門負(fù)責(zé)旗艦店面服務(wù)流程的設(shè)計(jì)。
再者，經(jīng)營(yíng)層面上講，智能家居渠道也應(yīng)該多元化布局，不能單純依靠賣貨賺錢。很多人以為4S店只是賣車的地方，其實(shí)4S店承擔(dān)著很重要的職能：車的維修與保養(yǎng)。且很多原廠配件只通過4S店出貨，廠家也會(huì)對(duì)4S店技師針對(duì)車型做專門的培訓(xùn)。
智能家居渠道商，不應(yīng)只是經(jīng)銷商，更應(yīng)是服務(wù)商?？蛻舨少徚酥悄芗揖釉O(shè)備后，可能要用三到五年甚至更長(zhǎng)時(shí)間，需要定期的檢修和調(diào)試。在安裝完成后，渠道商應(yīng)保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，積極提醒客戶適時(shí)更換某些耗材。
另外，渠道商可以自主推出延保服務(wù)，給客戶更安心的保障。經(jīng)過一段時(shí)間的使用，渠道商要積極詢問客戶的體驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)。如果遇到系統(tǒng)升級(jí)，渠道商也要及時(shí)幫客戶升級(jí)到最新系統(tǒng)，這其中可以推薦更換一些最新產(chǎn)品。
因此，做智能家居絕對(duì)不是一錘子買賣。以上所述，尤其適用于做智能家居系統(tǒng)的渠道商。這類產(chǎn)品客單價(jià)高、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛、注重體驗(yàn)，從安裝調(diào)試完畢，渠道商的使命才剛剛開始。
渠道商要善于從售后服務(wù)中開拓新的增長(zhǎng)點(diǎn)，讓客戶為服務(wù)買單，而不是單純?yōu)楫a(chǎn)品買單。4S店面臨來自路邊店的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)（比如保養(yǎng)），而智能家居渠道商則沒有此類競(jìng)爭(zhēng)，這是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
結(jié)論是，智能家居的渠道商，要建立兩支隊(duì)伍：一是售前，二是售后。兩者都要具備極強(qiáng)的專業(yè)性和服務(wù)意識(shí)。有時(shí)候，把客戶服務(wù)好，比產(chǎn)品本身還重要。
不要忽視金融
新車流通中的一個(gè)重要分支產(chǎn)業(yè)，就是汽車金融業(yè)務(wù)。無論是二、三千元的智能鎖，還是五、六萬元的智能套裝，乃至幾十萬元的高檔全屋智能系統(tǒng)，金融服務(wù)都可以介入。
比如，渠道商可以提供低首付甚至零首付的定期免息政策，進(jìn)一步降低人們購買智能家居的心理門檻。對(duì)于一個(gè)非剛需產(chǎn)品，一次性掏幾千元、幾萬元還是有點(diǎn)心理障礙的。
給客戶一個(gè)低門檻，等他享受到了智能家居的便利，建立了依賴性，產(chǎn)品從非剛需變成剛需，此時(shí)他花錢就心服口服了。
關(guān)于這一點(diǎn)，手機(jī)連鎖店迪信通做得非常好。迪信通不但教客戶怎么安裝App、使用手機(jī)功能，還提供分期支付功能，讓它在手機(jī)連鎖店的紅海中得以突圍。
新車流通中，金融服務(wù)的存在，讓很多人的購車門檻降低，讓汽車從非剛需轉(zhuǎn)變?yōu)閯傂瑁蕾囆栽鰪?qiáng)。所以，分期支付降低的其實(shí)不是消費(fèi)門檻，而是心理門檻。
如果你告訴客戶只需3000元即擁有于一套智能家居系統(tǒng)，后續(xù)均攤下來每天只需幾元錢，那么他被說服的幾率會(huì)大大增加。當(dāng)然，前提是客戶要對(duì)你的產(chǎn)品眼前一亮。
小結(jié)
從4S店運(yùn)營(yíng)的一些細(xì)節(jié)，可以窺見當(dāng)前實(shí)體零售的些許端倪。在房地產(chǎn)、裝飾公司、設(shè)計(jì)事務(wù)所這些B端渠道之外，如果要開拓C端客戶，那么4S店的攬客手法是值得借鑒的。
當(dāng)然，智能家居行業(yè)有其特殊性，銷售手段都是實(shí)踐中出真知。本文僅供參考，望起到拋磚引玉之用。
如果您是渠道商，對(duì)于C端推廣有更高明的看法，歡迎在下方留言。
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文：劉琦圖：天云美編：章丘
總編：彭安軍 主編：劉琦責(zé)編：查一
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