[ 億歐導(dǎo)讀 ] 彼時(shí)，土巴兔已經(jīng)成立7年，但直到2014年2月公布紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投的上億元B輪融資時(shí)，王國彬的聲音才開始在網(wǎng)上多起來。而實(shí)際上，當(dāng)時(shí)的土巴兔已經(jīng)匯聚了近6萬家裝修公司，70萬室內(nèi)設(shè)計(jì)師，在互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先位置。
【編者按】傳統(tǒng)企業(yè)中信息不透明給家裝行業(yè)帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，土巴兔創(chuàng)始人王國彬借助自己的愛折騰的特點(diǎn)在裝修行業(yè)奮斗了8年，8年期間王國彬是如何獲得行業(yè)的認(rèn)可，資本的關(guān)注，未來8年，土巴兔又將如何蛻變，在低頻的家裝行業(yè)成長(zhǎng)為一只獨(dú)角獸？
本文首發(fā)于中國企業(yè)家，作者王雷生 ；由億歐編輯，供行業(yè)人士參考。
王國彬走路的速度很快。
盡管他已經(jīng)有意減速，但隨行的工作人員依然需要不時(shí)小跑幾步才能跟上他的節(jié)奏。作為土巴兔的創(chuàng)始人和CEO，在過去一年多時(shí)間里，他和土巴兔頻繁出現(xiàn)在人們的視野之中。
2015年3月，土巴兔獲得58同城、紅杉和經(jīng)緯2億美元C輪融資的消息公布，土巴兔的估值達(dá)到10億美元以上，正式步入獨(dú)角獸行列。也正是在這一年，土巴兔在品牌推廣上開始發(fā)力，簽約汪涵，轟炸般地在地鐵、電視、網(wǎng)絡(luò)、樓宇等投放廣告。即便不關(guān)心裝修的人，也或多或少記住了說著“裝修就上土巴兔”的汪涵和他手里的卡通兔子。
彼時(shí)，土巴兔已經(jīng)成立7年，但直到2014年2月公布紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng)投的上億元B輪融資時(shí)，王國彬的聲音才開始在網(wǎng)上多起來。而實(shí)際上，當(dāng)時(shí)的土巴兔已經(jīng)匯聚了近6萬家裝修公司，70萬室內(nèi)設(shè)計(jì)師，在互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先位置。
在傳統(tǒng)觀念中，家裝領(lǐng)域不透明且低頻。但這在王國彬眼里反而意味著新的機(jī)會(huì)與可能性?！邦l次很低，但客單價(jià)高，起碼客單價(jià)在20萬。在一個(gè)時(shí)間周期之內(nèi)，這與平常在天貓買東西的消費(fèi)程度是一樣的?！蓖鯂蛘f。
另外，他認(rèn)為這也是很好的智能家居和金融入口。目前土巴兔也制定研發(fā)了智能家居的產(chǎn)品，推出了裝修領(lǐng)域的消費(fèi)金融產(chǎn)品。
如今創(chuàng)業(yè)8年，王國彬坦言土巴兔這一路走下來遇到不少阻力，每一次向前，“土巴兔是在革自己的命”。
「 折騰的年輕人 」
王國彬1982年生于江西撫州黎川縣，在創(chuàng)辦土巴兔之前，他已有兩次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。
還在中學(xué)讀書時(shí)，王國彬就一直代表學(xué)校參加計(jì)算機(jī)奧林匹克競(jìng)賽，并因此獲得不少獎(jiǎng)項(xiàng)。機(jī)緣巧合下，他開始創(chuàng)辦電腦培訓(xùn)學(xué)校。這一年是2000年，王國彬18歲。
學(xué)校人數(shù)最多的時(shí)候有1000多人。王國彬發(fā)現(xiàn)學(xué)生里面，學(xué)習(xí)廣告和室內(nèi)設(shè)計(jì)的人數(shù)最多，于是他又創(chuàng)辦了一家廣告公司和一家裝修公司。
2005年，受當(dāng)年百度上市的影響，23歲的王國彬把培訓(xùn)學(xué)校交給別人管理，自己南下深圳再創(chuàng)業(yè)。
帶著第一次創(chuàng)業(yè)成功的光環(huán)和第一桶金，王國彬開始創(chuàng)辦他的“百度”?！爱?dāng)時(shí)很熱血、很憧憬，非常的自信?！蓖鯂蛐α诵?，“自信到有點(diǎn)自負(fù)?！?/p>
他要做的是垂直搜索引擎，比如搜索某數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，會(huì)將整個(gè)產(chǎn)品的評(píng)測(cè)報(bào)告、評(píng)論、全網(wǎng)價(jià)格、購買渠道等分門別類規(guī)整好推給檢索者。在3C數(shù)碼品類取得成功后，他迅速擴(kuò)展到汽車、圖書、餐飲等領(lǐng)域。由于急于快速復(fù)制，導(dǎo)致每一個(gè)品類可能就安排一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，公司很快就出現(xiàn)問題，在半死不活苦撐兩年半之后，最終選擇了關(guān)停。
“王校長(zhǎng)”又回到了老家的電腦學(xué)校。在此后的半年里，他都在反思自己為什么會(huì)失敗，“最重要的原因是不專注。另外，技術(shù)思維遠(yuǎn)大于產(chǎn)品思維，就喜歡憋大招，喜歡追求完美，磨很長(zhǎng)時(shí)間才出一個(gè)產(chǎn)品”。
他謀劃著再度創(chuàng)業(yè)，并選定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是產(chǎn)業(yè)足夠大，二是痛點(diǎn)足夠多，三是市場(chǎng)格局尚未形成。一番梳理，再結(jié)合自己之前創(chuàng)辦電腦培訓(xùn)學(xué)校、裝修公司和互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)歷，他決定再下深圳，做互聯(lián)網(wǎng)裝修。
2008年7月，土巴兔創(chuàng)辦。這個(gè)怪異的名字，來自王國彬2006年申請(qǐng)的域名to8to。他當(dāng)時(shí)想要有個(gè)卡通形象，再加上域名的諧音，土巴兔就此誕生。
這一次，他徹底拋棄上次創(chuàng)業(yè)時(shí)追求豪華的做法，把辦公室租在了一個(gè)小區(qū)民宅里，也不再刻意聘請(qǐng)名校畢業(yè)生，而是“尋找相信你夢(mèng)想，又能夠拼了命去工作的人”。他拉了幾個(gè)同鄉(xiāng)和技術(shù)、設(shè)計(jì)人員，又從家居建材零售和裝修業(yè)界找了一些人加入，一個(gè)15人的草根創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)就此成形。
成立伊始，土巴兔希望建立一個(gè)室內(nèi)設(shè)計(jì)師展示分享平臺(tái)，形成業(yè)主與設(shè)計(jì)師的對(duì)接，設(shè)計(jì)師可以在這里承接業(yè)主的設(shè)計(jì)任務(wù)，土巴兔則通過網(wǎng)站廣告和向設(shè)計(jì)師收取會(huì)員費(fèi)實(shí)現(xiàn)盈利。
2009年6月，土巴兔第一版網(wǎng)站上線。沒有設(shè)計(jì)師，王國彬就把自己電腦培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)的設(shè)計(jì)師全都拉到網(wǎng)上來。沒有內(nèi)容，團(tuán)隊(duì)就不停地尋找設(shè)計(jì)作品作為填充。
設(shè)計(jì)師入駐的數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，但王國彬不得不面臨一個(gè)棘手的問題，與對(duì)標(biāo)的美國公司不同，“中國大部分業(yè)主裝修戶型大概在100平米左右，他們并不會(huì)非常強(qiáng)調(diào)風(fēng)格設(shè)計(jì)，對(duì)設(shè)計(jì)師的付費(fèi)需求不大。這樣用戶的規(guī)模就比較小。而且裝修里面最大的痛點(diǎn)不在設(shè)計(jì)，而是在于施工”。
土巴兔迅速向業(yè)主與裝修公司對(duì)接的平臺(tái)轉(zhuǎn)型，設(shè)計(jì)師平臺(tái)也繼續(xù)發(fā)展。這已是2010年下半年，除了裝修公司進(jìn)入平臺(tái)帶來的收入增加，數(shù)據(jù)顯示，到2010年12月土巴兔的設(shè)計(jì)師注冊(cè)已經(jīng)達(dá)到22萬。“當(dāng)時(shí)全國好像有五六十萬裝修設(shè)計(jì)師。”經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人肖敏回憶說，經(jīng)緯是土巴兔的A輪投資方。
之后，王國彬又把土巴兔的裝修模塊和設(shè)計(jì)模塊進(jìn)行了拆分，把設(shè)計(jì)模塊獨(dú)立成“設(shè)計(jì)本”網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，土巴兔則主攻裝修施工。
幾乎同時(shí)，王國彬認(rèn)定移動(dòng)端即將爆發(fā)，必須搶占移動(dòng)端流量，他決定將每個(gè)裝修的需求點(diǎn)都做成一個(gè)APP，比如看效果圖APP等等，這樣無論用戶怎樣選擇，都能確保在土巴兔平臺(tái)上。
他親自帶著產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)，使這些APP在短時(shí)間內(nèi)全部上線。之后的數(shù)據(jù)表明，土巴兔及時(shí)做對(duì)了一道選擇題。2014年，土巴兔移動(dòng)端流量占比達(dá)到50%?！叭绻?dāng)時(shí)我們沒有把這個(gè)東西做起來，流量可能就到別人那里去了?！蓖涟屯酶笨偛寐櫧鸾虬堰@個(gè)動(dòng)作看成是土巴兔發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
「 強(qiáng)推裝修保 」
裝修保的推出是土巴兔成立之后的另一個(gè)節(jié)點(diǎn)，這也讓這家創(chuàng)業(yè)公司經(jīng)歷了最嚴(yán)重的一次危機(jī)。
2012年5月，土巴兔推出“裝修界的支付寶”裝修保。它的核心規(guī)則是，將裝修公司與客戶簽訂的合同額的20%作為尾款壓到土巴兔，而當(dāng)時(shí)的行規(guī)是5%。
“內(nèi)部的阻力很大，尤其是銷售，他們覺得這個(gè)不對(duì)，裝修公司也不配合。當(dāng)時(shí)在深圳一兩百家裝修公司都終止合作了，最后只有三四家公司愿意進(jìn)行嘗試。”王國彬處境艱難，兩個(gè)管銷售的同事在內(nèi)部聯(lián)合銷售團(tuán)隊(duì)抵制這一措施，一人被他當(dāng)場(chǎng)開除，另一個(gè)被調(diào)崗后不久也辭職。
“我們有一半銷售也就是做地推的人都走了。”聶金津回憶說。
金牛座的王國彬想清楚就義無反顧執(zhí)行，他當(dāng)著所有干部的面立下軍令狀，一定要強(qiáng)推“裝修?！?。他認(rèn)準(zhǔn)了，這是解決土巴兔當(dāng)時(shí)面臨的困境的最佳方法。
在裝修保推出之前，土巴兔在裝修公司與客戶之間只是以撮合交易的信息平臺(tái)身份出現(xiàn)，經(jīng)過大力吸納，平臺(tái)聚集了數(shù)量可觀的裝修公司。而為了解決裝修質(zhì)量問題的痛點(diǎn)，土巴兔也組建了自己的監(jiān)理團(tuán)隊(duì)，對(duì)工地進(jìn)行監(jiān)督。
但監(jiān)督并不順利。土巴兔的質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，一些裝修公司輕則搪塞敷衍，重則威脅動(dòng)手。對(duì)于已經(jīng)拿到95%款項(xiàng)的裝修公司而言，放棄最后的5%并不是一件無法接受的事。這讓夾在中間的土巴兔很難受。
一次淘寶購物帶給了王國彬靈感，他決定建立裝修界的支付寶，將尾款比例提高四倍至20%，同時(shí)要求這部分款項(xiàng)托管在土巴兔平臺(tái)上。使用“裝修?！狈?wù)的業(yè)主可以分別于水電、泥木、油漆、竣工4個(gè)節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收裝修工程，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)確認(rèn)工程達(dá)到要求后才按照一定比例支付裝修款給裝修公司。工程竣工后1個(gè)月，經(jīng)業(yè)主滿意簽字確認(rèn)，土巴兔再將保障款轉(zhuǎn)付給裝修公司。
土巴兔扼住了裝修公司的喉嚨，也由此引起了劇烈的反彈和質(zhì)疑。
他說服兩三家公司做一個(gè)嘗試，這些采納裝修保的裝修公司反而更受歡迎，兩三個(gè)月后，原本退出的裝修公司陸陸續(xù)續(xù)返回了土巴兔，并且之后以每月新增一兩百家的速度擴(kuò)張。
這是一個(gè)非常大的轉(zhuǎn)折。聶金津介紹，2013年，土巴兔基本每個(gè)月的銷售指標(biāo)都上漲近100%。每個(gè)月大家都會(huì)定一個(gè)幾乎不可能完成的新高，但每一個(gè)月都突破設(shè)定的最高值。
“自從轉(zhuǎn)到裝修保模式之后，2012-2014這三年，每年我們的銷售業(yè)績(jī)翻三番，估值翻十倍。原來我們是一個(gè)浮在很表面的一個(gè)產(chǎn)品，裝修保就相當(dāng)于往里面插了一腳，形成了我們的商業(yè)模式，做出了土巴兔口碑，然后也有了我們的施工隊(duì)伍?！甭櫧鸾蛘f。
「 與資本共舞 」
快速發(fā)展的土巴兔成為資本的寵兒。
2011年春節(jié)前，經(jīng)緯創(chuàng)投合伙人肖敏主動(dòng)拜訪了王國彬和土巴兔。經(jīng)緯的團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)研究了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)廣闊，但巨頭并未產(chǎn)生，這意味其中有誕生大公司的機(jī)會(huì)。掃描一番下來，更具有流量平臺(tái)性質(zhì)的土巴兔進(jìn)入了他們的視野。
在一個(gè)“很濕冷的南方冬天”，肖敏走進(jìn)了還在深圳一個(gè)小區(qū)里擁擠而簡(jiǎn)陋的辦公室。五年后，肖敏對(duì)那間辦公室的印象依然是“非常非常冷”，穿著厚厚的衣服坐在里面依然凍得打哆嗦。
“早期項(xiàng)目重點(diǎn)就是投人?！苯Y(jié)果肖敏跟團(tuán)隊(duì)一聊，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特別草根，沒有一個(gè)大公司出來的人?！爱?dāng)時(shí)感覺就是一個(gè)草根帶著一群草根在創(chuàng)業(yè)?！毙っ粽f。當(dāng)時(shí)土巴兔只有20人左右，收入每個(gè)月也只有十幾二十萬，但讓肖敏感到意外的是，這家小公司一直沒有虧錢，盡管工資不高，且每天早上九點(diǎn)上班，晚上九點(diǎn)還在拼命干活?！耙恢焙芎闷嫠ㄍ鯂颍┦窃趺锤愣ㄟ@些人的，”肖敏說，“后來發(fā)現(xiàn)王國彬特別會(huì)給團(tuán)隊(duì)打雞血，自己也很拼命。”
王國彬在七周年慶典上回憶起這段日子，“我們當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境極為辛苦。十多個(gè)員工，沒有周六周日，我給不起很高的工資，我自己教他們編程、上英語課。給不了他們很多錢，就教他們知識(shí)?！?/p>
肖敏跟王國彬聊土巴兔的業(yè)務(wù)、對(duì)裝修行業(yè)的認(rèn)識(shí)和未來布局，“聊完之后你才會(huì)覺得他非常聰明，能把業(yè)務(wù)講的很清楚?！?/p>
有一個(gè)細(xì)節(jié)讓肖敏很受觸動(dòng)。當(dāng)時(shí)土巴兔客服、銷售等與客戶交流的時(shí)候，王國彬都要求全部現(xiàn)場(chǎng)錄音。等到夜深人靜，他一個(gè)一個(gè)去聽，然后總結(jié)溝通話術(shù)?！凹瓤创缶钟诸櫦?xì)節(jié)，我覺得還是蠻踏實(shí)的。”肖敏說。
臨走前，肖敏對(duì)王國彬說，土巴兔的全拼域名（tubatu）好像不在他們手上，這個(gè)問題需要解決。當(dāng)天晚上，王國彬就把域名買了下來，這讓肖敏很贊賞。
也有媒體報(bào)道，最開始經(jīng)緯提出想要對(duì)土巴兔的財(cái)務(wù)共同監(jiān)管，但是王國彬拒絕了。對(duì)他而言公司的運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)應(yīng)該要把控在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)自己手中，但王國彬也給予了經(jīng)緯一項(xiàng)特權(quán)——在B輪融資之前，經(jīng)緯可以享有一次追加投資。最終2013年6月經(jīng)緯追投土巴兔A+輪。
B輪融資時(shí)，正處于快速發(fā)展中的土巴兔追求者眾多，一番比較后，他選擇了紅杉資本。但雙方的談判并不十分順利，價(jià)格上存在分歧。
在紅杉的辦公室，王國彬拒絕了紅杉給出的價(jià)格。而他剛到機(jī)場(chǎng)，紅杉資本就追了上來，給出了新的報(bào)價(jià)。2014年2月，土巴兔宣布紅杉領(lǐng)投、經(jīng)緯跟投的B輪上億元融資的消息。
一年后，58同城也跟了進(jìn)來。在此之前，58同城CEO姚勁波覺得能把土巴兔滅了，后來發(fā)現(xiàn)不容易，于是選擇與土巴兔合作。58同城帶來的，除了3400萬美元的現(xiàn)金，還有大量廣告及戰(zhàn)略資源，“58同城是最大的本地生活信息平臺(tái)，也包括裝修信息、二手房信息、新房信息，所以我們把現(xiàn)金、流量和資源對(duì)接到土巴兔的平臺(tái)，這將會(huì)產(chǎn)生巨大的化學(xué)反應(yīng)，而且這會(huì)是一個(gè)1+1＞2的反應(yīng)。”姚勁波在發(fā)布會(huì)上說。這也是王國彬選擇58同城的原因。
王國彬坦言，土巴兔已經(jīng)收到了不少下一輪投資意向，而作為一家具有造血能力和現(xiàn)金流的公司，土巴兔對(duì)融資的節(jié)奏把握著主動(dòng)權(quán)，“我覺得在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)應(yīng)該會(huì)做一次融資?！彼貜?fù)了一下，“會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)?！?/p>
這個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，就是出現(xiàn)“特別有資源和品牌的，能對(duì)我們有補(bǔ)充的”的資本方，“不能只為了錢融資?！?/p>
“上市有提上議程嗎？”
“現(xiàn)在沒有具體去考慮這個(gè)問題，我們其實(shí)所有的東西都做好了準(zhǔn)備。但要明白的是，融資和上市只是獲取資本的一種方式，作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，資本對(duì)你來說它是帶領(lǐng)公司走向更遠(yuǎn)的一個(gè)工具。如果你把它當(dāng)成目的，那日子就不好過了?！?/p>
「 構(gòu)筑核心壁壘 」
土巴兔2015年表彰大會(huì)上，王國彬右手拿著話筒，左手上下?lián)]舞：“在土巴兔，為創(chuàng)新犯下的錯(cuò)，公司永遠(yuǎn)不會(huì)追責(zé)，公司依然會(huì)給你鼓勵(lì)，給你掌聲?！彼囊粽{(diào)抑揚(yáng)頓挫，像是一位營(yíng)銷大師。
這并不是他最初的樣子。肖敏第一次見到王國彬時(shí)，不知是緊張還是靦腆，肖敏每問一個(gè)問題，王國彬就回答三句話。然后就結(jié)束了。
而聶金津看到的則是他脾氣的變化，這與王國彬的自我感覺一樣，“我原來是一個(gè)特別容易上火的人。現(xiàn)在我更會(huì)因人而用不同的方式。”他的因人而異，就是對(duì)于基層員工，基本不會(huì)批評(píng)，而對(duì)于很了解的老員工則會(huì)比較直接。
出生于1987年的聶金津在2011年加入土巴兔，他的第一個(gè)崗位是網(wǎng)站美工。
剛到的第一天，王國彬就問聶金津，你覺得我們的網(wǎng)站有什么問題，可以給我提一些意見。當(dāng)天，聶金津拿了一張A4紙，一遍遍的翻著網(wǎng)站，一口氣列出了19點(diǎn)問題和建議。王國彬看到這份意見很高興，下班前，他召開全公司會(huì)議對(duì)聶金津進(jìn)行表揚(yáng)并且落實(shí)這些意見。這讓本來一心想去騰訊，只是把這里當(dāng)成過渡的聶金津有了留下來的打算。
2011年底，經(jīng)緯的投資到賬。王國彬拿著錢買了一批蘋果手機(jī)、蘋果筆記本。
他說，我要發(fā)給2008年、2009年公司非常痛苦艱難的時(shí)候，跟著公司一起走過來的這些人。而這其中還包括一位被他從高管位置上降到基層員工的人。
這讓聶金津很受觸動(dòng)，“他分得很清楚，不會(huì)有人倚老賣老，但又會(huì)給人安全感。你做過貢獻(xiàn)，只要愿意成長(zhǎng)，公司不會(huì)一腳把你踢走?！甭櫧鸾蛘f。
聶金津決定留在土巴兔，五年間，他從美工一直到市場(chǎng)推廣、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、人力資源、行政再到成為工程交付的負(fù)責(zé)人。現(xiàn)在他是公司最年輕的副總裁之一，土巴兔還有一位更年輕的副總裁，出生于1992年。
在不久前一次演講時(shí)，聶金津說土巴兔“星球結(jié)構(gòu)”分為核心層、次核心層和新人三層，核心層指的是高度認(rèn)可公司、并能夠感染帶動(dòng)其他人的所有干部和骨干力量。核心層的穩(wěn)定被聶金津認(rèn)為是土巴兔順利發(fā)展的最大保障，“2015年，入職一年以上離職的干部幾乎沒有，入職兩年以上離職的基層員工幾乎沒有。目前核心層的規(guī)模已經(jīng)非常大?！?/p>
這種穩(wěn)定并非是由于土巴兔中庸溫和的公司文化，恰恰相反，PK是土巴兔內(nèi)部的典型制度。而高管會(huì)議就是PK色彩最濃的地方之一。王國彬常對(duì)高管說，我們關(guān)起門就說問題，我出去之后，絕對(duì)不會(huì)說你們一個(gè)“不”字。另一句他常說的話是，“我說的話你就按字面意思去理解，沒有別的深意?！?/p>
即便已經(jīng)離職的員工，也對(duì)這種氛圍表達(dá)出認(rèn)可。“公司的管理和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)能給每個(gè)人強(qiáng)大的奮斗精神?！币晃灰呀?jīng)離職的土巴兔員工對(duì)《中國企業(yè)家》說。
“成長(zhǎng)”也是王國彬的常用詞，2015年，他對(duì)聶金津說，按照土巴兔目前的發(fā)展速度，如果一個(gè)人半年沒有加薪，就重點(diǎn)關(guān)注，是被忽視還是沒有成長(zhǎng)。如果沒有成長(zhǎng)，就去問責(zé)他的領(lǐng)導(dǎo)。高管們坐下來開會(huì)時(shí)，也會(huì)拋出這樣的問題，“最近怎么沒有發(fā)現(xiàn)你們部門有什么人出來？”
除了內(nèi)部培養(yǎng)，王國彬也挖了不少人過來。他有一次挖一個(gè)人，每次都約不到，有幾次去公司樓下等對(duì)方?jīng)]空，去人家的院子門口等對(duì)方也沒空?！昂髞砜偹慵s到他，他晚上11點(diǎn)下班，我們一直聊到第二天凌晨5點(diǎn)?！蓖鯂虻靡獾匦α艘幌?，“最后給挖過來了?！?/p>
在總結(jié)土巴兔的核心成功要素時(shí)，聶金津總結(jié)為流量、體系、戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)，“真真正正的核心壁壘還是人。”
「 保持危機(jī)感 」
王國彬也非?？粗亓髁浚强刂屏司薮蟮牧髁咳肟?，才使土巴兔擁有了制定規(guī)則的主動(dòng)權(quán)。
這些主動(dòng)權(quán)包括土巴兔平臺(tái)上的裝修公司必須經(jīng)過一套嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、某些指定使用的建材，以及6月底推出的“云工長(zhǎng)”，王國彬稱之為“互聯(lián)網(wǎng)家裝3.0”。其核心是，業(yè)主可以直接在土巴兔上預(yù)約工長(zhǎng)。這就出現(xiàn)了工長(zhǎng)和裝修公司在一個(gè)平臺(tái)上的局面。
在土巴兔巨大流量的支撐下（官方數(shù)據(jù)是每天3.6萬單），土巴兔呼叫中心通過識(shí)別客戶的需求，將客戶劃分為標(biāo)準(zhǔn)化需求和個(gè)性化需求，把高端一些的個(gè)性化需求業(yè)主推薦給裝修公司，而標(biāo)準(zhǔn)化需求業(yè)主則推薦給云工長(zhǎng)平臺(tái)。
這引起了裝修公司很大的疑慮，這個(gè)平臺(tái)的存在，使用戶可以直接跳過他們尋找工長(zhǎng)。王國彬解釋說，在中國，裝修公司實(shí)際上只占了市場(chǎng)份額的一半，另一半就被工長(zhǎng)們所掌握，“云工長(zhǎng)”平臺(tái)瞄準(zhǔn)的是這一半市場(chǎng)。而且土巴兔平臺(tái)上也是經(jīng)過選擇的裝修公司，如果要蠶食份額，蠶食掉的也會(huì)是那些達(dá)不到土巴兔平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的小裝修公司。
數(shù)據(jù)似乎也證明這一理論的正確性，王國彬說，裝修公司發(fā)現(xiàn)自己的訂單量并沒有減少，反而增加了，于是慢慢打消掉了這些擔(dān)心。
但可以預(yù)見的是，這些疑慮并不會(huì)完全消失，裝修公司與工長(zhǎng)之間訂單的分配、二者之間的平衡都將會(huì)被持續(xù)關(guān)注下去。
土巴兔面臨的還有環(huán)伺的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。王國彬稱，土巴兔的流量比第二名到第五十名的和還多，但他坦陳自己依然很焦慮，每天都充滿了危機(jī)感，“你不知道哪里會(huì)突然冒出一個(gè)顛覆性的團(tuán)隊(duì)或者模式。如果你覺得很安全的時(shí)候，可能你就真的不安全了。創(chuàng)業(yè)越久，對(duì)很多東西越充滿敬畏之心”。
為此他常常到一線調(diào)研，每次戰(zhàn)略調(diào)整，更是他去一線最多的時(shí)候，“基本上每個(gè)月都會(huì)去工地看一下。每個(gè)月也都會(huì)花將近半天時(shí)間聽一下客服呼叫中心與用戶的對(duì)話錄音，看看網(wǎng)上的反饋，了解客戶的需求和不滿。”
盡管投訴率不到1%，但龐大的訂單量，讓網(wǎng)上的投訴內(nèi)容并不罕見，這對(duì)于極為低頻、非常依賴口碑傳播的裝修公司而言，是非常嚴(yán)重的問題。遇到嚴(yán)重的投訴，王國彬會(huì)直接丟到微信群里，拉著所有高管一條一條對(duì)這個(gè)工地的所有記錄、交流過程，一條條對(duì)話捋下來，看看到底是哪里出了問題。
這讓土巴兔把反思文化做到極致。“低頻跟高頻行業(yè)在運(yùn)營(yíng)模式上有很大的不同。低頻里面的口碑是沒有修復(fù)機(jī)會(huì)的，所以第一次一定要把口碑質(zhì)量做好?！蓖鯂蛘f。
