淘寶運(yùn)營(yíng)就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個(gè)角度來(lái)講，運(yùn)營(yíng)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)的管理工作。 推廣專員是把握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)調(diào)宣傳產(chǎn)品和發(fā)展客戶關(guān)系，完成傳媒推廣的營(yíng)銷計(jì)劃。

顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。 顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過(guò)程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查　第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開(kāi)始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問(wèn)卷方式，在門(mén)口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門(mén)，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問(wèn)卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。 第2代，衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效------感知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開(kāi)始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開(kāi)始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過(guò)程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端部門(mén)不同，不與客戶直接接觸的后端部門(mén)也能被評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)。具體測(cè)評(píng)模型如：感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。 如下圖所示：同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對(duì)規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒(méi)有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，尤其是窗口部門(mén)。 第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查1988年，美國(guó)學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國(guó)制定國(guó)家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開(kāi)始，原信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國(guó)的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國(guó)電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：對(duì)于企事業(yè)單位的滿意度測(cè)評(píng)來(lái)說(shuō)時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問(wèn)題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問(wèn)題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門(mén)聯(lián)合才能推動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問(wèn)卷長(zhǎng)度大大增加。 第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查通過(guò)感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問(wèn)，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。 第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見(jiàn)，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來(lái)源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來(lái)，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見(jiàn)和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門(mén)，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問(wèn)題改進(jìn)。 第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒(méi)有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”KNAO分析通過(guò)把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問(wèn)題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問(wèn)題得到解決，在原有問(wèn)卷問(wèn)題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問(wèn)題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場(chǎng)研究公司報(bào)告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。 第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會(huì)或多或少加入U(xiǎn)&A問(wèn)題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒(méi)有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動(dòng)下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示： 第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)根據(jù)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，非常滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場(chǎng)中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對(duì)性分析。 第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗(yàn)滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過(guò)營(yíng)造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場(chǎng)的購(gòu)物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等，如下圖所示： 第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門(mén)的服務(wù)管理部門(mén)。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。通過(guò)滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽(tīng)客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示： 滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時(shí)也在主動(dòng)融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價(jià)值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第10代產(chǎn)品，對(duì)于研究人員來(lái)說(shuō)，每一代產(chǎn)品都只是一個(gè)新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)。

1、優(yōu)化包括產(chǎn)品、頂部及類別結(jié)果頁(yè)的面包屑導(dǎo)航，這些功能可以使用戶能夠更加方便的瀏覽你的整個(gè)移動(dòng)電子商務(wù)站。2、讓你的用戶在任何時(shí)刻都可以找到能切換到桌面的選項(xiàng)。在頁(yè)面的底部添加一個(gè)可以查看整個(gè)網(wǎng)站的鏈接，可以很好的提高可用性。這個(gè)鏈接可以動(dòng)態(tài)的指向當(dāng)前頁(yè)面的桌面版本。3、產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，將會(huì)影響到用戶的購(gòu)買(mǎi)決策。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中盡量減少不必要的步驟，將會(huì)提高你的轉(zhuǎn)換率的。4、內(nèi)容頁(yè)面內(nèi)容盡量不要太多，不要迫使用戶使用滾動(dòng)來(lái)查看多個(gè)分割的頁(yè)面，或者你可以使用jQuery標(biāo)簽來(lái)合理的在有限的空間內(nèi)組織內(nèi)容。

SEO（Search Engine Optimization）：漢譯為搜索引擎優(yōu)化。搜索引擎優(yōu)化是一種利用搜索引擎的搜索規(guī)則來(lái)提高目前網(wǎng)站在有關(guān)搜索引擎內(nèi)的自然排名的方式。SEO的目的理解是：為網(wǎng)站提供生態(tài)式的自我營(yíng)銷解決方案，讓網(wǎng)站在行業(yè)內(nèi)占據(jù)領(lǐng)先地位，從而獲得品牌收益；SEO包含站外SEO和站內(nèi)SEO兩方面；SEO是指為了從搜索引擎中獲得的免費(fèi)流量，從網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、內(nèi)容建設(shè)方案、用戶互動(dòng)傳播、頁(yè)面等角度進(jìn)行合理規(guī)劃，使網(wǎng)站更適合搜索引擎的索引原則的行為；使網(wǎng)站更適合搜索引擎的索引原則又被稱為對(duì)搜索引擎優(yōu)化，對(duì)搜索引擎優(yōu)化不僅能夠提高SEO的效果，還會(huì)使搜索引擎中顯示的網(wǎng)站相關(guān)信息對(duì)用戶來(lái)說(shuō)更具有吸引力。

一，找一個(gè)主域名權(quán)重高的二級(jí)域名百度搜索引擎指南指出：一個(gè)網(wǎng)頁(yè)能否排到搜索結(jié)果的前面，"出身"很重要，如果出自一個(gè)站點(diǎn)權(quán)重較高的網(wǎng)站，那排到前面的可能性就越大，反之則越小。通常情況下主站點(diǎn)的權(quán)重是最高的，子站點(diǎn)會(huì)從主站點(diǎn)繼承一部分權(quán)重，繼承的多少，視子站點(diǎn)質(zhì)量而定。所以不用說(shuō)都知道，出身是多么的重要。人靠衣裝，美靠錢(qián)來(lái)裝。做網(wǎng)站也是如此，要想把二級(jí)域名快速的排名起來(lái)，去買(mǎi)一個(gè)權(quán)重高，流量高，用戶高。這種三高的網(wǎng)站最好。這樣就一不怕權(quán)重傳遞的問(wèn)題，二可以快遞躲過(guò)百度審核期。　　二，站內(nèi)優(yōu)化二級(jí)域名的網(wǎng)站更注重站內(nèi)的整體優(yōu)化，如果站內(nèi)優(yōu)化的好，那么就事半功倍了。1、標(biāo)題與描述：標(biāo)題是重中之重，描述對(duì)用戶體驗(yàn)起到了很大的作用。自從百度頻繁更新算法再次證明，標(biāo)題與描述的權(quán)重非常重要。標(biāo)題與描述的撰寫(xiě)必須根據(jù)關(guān)鍵詞來(lái)定義。否則意義不大。2、網(wǎng)站布局：網(wǎng)站的版面設(shè)計(jì)應(yīng)該是成樹(shù)狀形，這樣有利于蜘蛛抓取。同時(shí)最好讓每一個(gè)頁(yè)面在新窗口中打開(kāi)，這樣有利于減少跳出率。3、主導(dǎo)航：如果公司沒(méi)要求，可以適當(dāng)加入關(guān)鍵詞或者是關(guān)鍵詞的相同相近相似的詞。如果有要求那就不用多說(shuō)了。4、面包屑導(dǎo)航：引導(dǎo)蜘蛛與用戶清晰明了的知道自己的位置。5、底部：歸類好你要做的關(guān)鍵詞以及公司的產(chǎn)品信息。這樣做的目的是有助于自然堆積關(guān)鍵詞，而且也是一種很好的內(nèi)鏈，從而達(dá)到快速排名。6、內(nèi)面?zhèn)冗厵谀浚杭由夏愕闹饕P(guān)鍵詞跟主要長(zhǎng)尾詞的欄目鏈接。

站內(nèi)推廣是有利于搜索引擎抓取，關(guān)鍵詞排名能排在搜索引擎前面；站外推廣是擴(kuò)大公司、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)在網(wǎng)上更廣的傳播；一、站內(nèi)推廣以下事項(xiàng)：1、關(guān)鍵詞的分析：關(guān)鍵詞搜索量分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、關(guān)鍵詞與網(wǎng)站相關(guān)性分析、關(guān)鍵詞布置、關(guān)鍵詞指數(shù)（網(wǎng)址是：zhishu.baidu.com；查詢關(guān)鍵詞的指數(shù)和相關(guān)熱門(mén)詞等）。2、網(wǎng)站框架分析：剔除網(wǎng)站架構(gòu)不良設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)樹(shù)狀目錄結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站導(dǎo)航與鏈接優(yōu)化，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的語(yǔ)言最好采好DIV+CSS樣式，代碼很有層次和簡(jiǎn)潔。3、網(wǎng)站鏈接優(yōu)化：在<img><a>標(biāo)簽中需要加入title屬性，設(shè)置關(guān)鍵詞相關(guān)文字。4、內(nèi)容發(fā)布優(yōu)化：搜索引擎喜歡有規(guī)律的網(wǎng)站內(nèi)容更新，需合理安排網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布日程，每天更新的時(shí)間段，發(fā)布文章內(nèi)容的原創(chuàng)性要高，文章標(biāo)題+內(nèi)容需要加上關(guān)鍵詞，最好使用長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，內(nèi)容開(kāi)頭和結(jié)尾需要出現(xiàn)設(shè)置的關(guān)鍵詞，有利于排名、收錄。5、鏈接布置：搜鏈接布置則把整個(gè)網(wǎng)站有機(jī)地串聯(lián)起來(lái)，所有網(wǎng)頁(yè)能互相跳轉(zhuǎn)，讓搜索引擎明白每個(gè)網(wǎng)頁(yè)的重要性和關(guān)鍵詞，實(shí)施的參考是第一點(diǎn)的關(guān)鍵詞布置。6、建立網(wǎng)站地圖SiteMap：根據(jù)自己的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，制作網(wǎng)站地圖，網(wǎng)上有制作地圖工具。讓搜索引擎能過(guò)SiteMap就可以訪問(wèn)整個(gè)站點(diǎn)上的所有網(wǎng)頁(yè)和欄目。8、網(wǎng)站流量分析：安裝百度統(tǒng)計(jì)，根據(jù)流量分析結(jié)果進(jìn)行下一步的seo策略調(diào)整。二、站外推廣以下事項(xiàng)：1、通過(guò)軟文推廣：在新聞媒體網(wǎng)站發(fā)布新聞，如：新浪，網(wǎng)易等2、友情鏈接：通過(guò)搜索去聯(lián)系網(wǎng)站管理人員，進(jìn)行友鏈交換，要注意友鏈的質(zhì)量，不要去找自己行業(yè)的網(wǎng)站交換友鏈。3、博客推廣：在網(wǎng)易，騰訊等推廣。4、論壇 推廣：如天涯、貓撲等，要注意新號(hào)需要養(yǎng)號(hào)，前期不能有推廣意圖。

亞馬遜站內(nèi)廣告沒(méi)有曝光量，可以使用第三方工具來(lái)幫助你管理ppc廣告，比如酷鳥(niǎo)賣(mài)家助手的ppc廣告管理就可以輕松的幫賣(mài)家進(jìn)行廣告投放數(shù)據(jù)化的分析，從多個(gè)維度幫助賣(mài)家分析亞馬遜ppc廣告效果，將數(shù)據(jù)從橫向多個(gè)維度直觀展示在賣(mài)家面前。除此之外可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化：1.關(guān)鍵詞匹配形式選擇法廣泛匹配：可以最大限度提升曝光率，只要買(mǎi)家搜索的詞中，涵蓋賣(mài)家廣告內(nèi)的關(guān)鍵詞，或是首字母縮略詞、同義詞，廣告都能顯示。短語(yǔ)匹配：短語(yǔ)匹配的曝光率相對(duì)較少，但是精準(zhǔn)度卻更高，買(mǎi)家搜索的詞必須包含賣(mài)家廣告詞，或者詞有相同才可以匹配到。精準(zhǔn)匹配：這種方式的限制最多，但是匹配度也最高。需要賣(mài)家的廣告詞和買(mǎi)家輸入的搜索詞完全相同或相似，廣告才會(huì)顯示出來(lái)。由此可見(jiàn)，曝光量高卻點(diǎn)擊量低與關(guān)鍵詞的匹配形式有著諾大的關(guān)系，在此情況下，應(yīng)盡量使用短語(yǔ)或精準(zhǔn)匹配形式的關(guān)鍵詞以提高點(diǎn)擊量。2.ppc廣告的出價(jià)法曝光量高點(diǎn)擊量低，很重要的一個(gè)影響因素就是亞馬遜廣告出價(jià)，其實(shí)這點(diǎn)和淘寶直通車(chē)很像，亞馬遜會(huì)提供一個(gè)建議價(jià)格供賣(mài)家參考，出價(jià)越高優(yōu)勢(shì)就越大，每個(gè)廣告最少的預(yù)算是100美元，每天最低的預(yù)算是1美元。出價(jià)越高越有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在買(mǎi)家搜索某一關(guān)鍵詞時(shí)，廣告出價(jià)高的產(chǎn)品一般排名靠前，根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，排名靠前的產(chǎn)品自然點(diǎn)擊量越高。3.否定關(guān)鍵詞的用法否定關(guān)鍵詞可以幫賣(mài)家節(jié)約一些不必要的費(fèi)用，提升廣告投放的精準(zhǔn)度。比如賣(mài)家銷售的是“保溫杯”，則可以把“陶瓷杯“、”玻璃杯”這些設(shè)為否定關(guān)鍵詞，這樣一來(lái)，賣(mài)家的廣告就不會(huì)出現(xiàn)在“陶瓷杯、玻璃杯”關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果中。需要注意的是，否定關(guān)鍵詞匹配不可以超過(guò)4個(gè)單詞和80個(gè)字符。精準(zhǔn)匹配不可以超過(guò)10個(gè)單詞和80個(gè)字符。它能在廣告和廣告組合中每條添加或批量添加。4.最優(yōu)關(guān)鍵詞的尋找法選擇自動(dòng)投放，賣(mài)家可以在SellerCentral選項(xiàng)下的Reports里看到AdvertisingReports，這是亞馬遜官方提供的付費(fèi)廣告關(guān)鍵詞表，里面囊括了最優(yōu)關(guān)鍵詞、廣告費(fèi)產(chǎn)出比、點(diǎn)擊量與訂單量。賣(mài)家可以根據(jù)上述信息選取一些關(guān)鍵詞進(jìn)行測(cè)試，從而選定最適合自己產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。也可用關(guān)鍵詞工具：紫鳥(niǎo)數(shù)據(jù)魔方尋找最優(yōu)的關(guān)鍵詞。5.付費(fèi)廣告的實(shí)操方法Seller Central→ Advertising→ Campaign Manager，賣(mài)家第一次做付費(fèi)廣告，頁(yè)面會(huì)跳轉(zhuǎn)到開(kāi)始設(shè)置頁(yè)，Amazon會(huì)引導(dǎo)賣(mài)家完成一系列的廣告內(nèi)容設(shè)置，設(shè)置完畢后，如果選擇自動(dòng)投放，賣(mài)家可以直接選擇主推的產(chǎn)品，手動(dòng)投放的話，則需要更細(xì)致的設(shè)置，比如關(guān)鍵詞的出價(jià)等等。

　　SEO內(nèi)容:　　1、網(wǎng)站關(guān)鍵詞的選擇　　無(wú)論做什么網(wǎng)站，都需要有一個(gè)網(wǎng)站定位，而定位中，很重要的就包含了，要優(yōu)化哪一類詞，主要包含目標(biāo)關(guān)鍵詞與長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，目標(biāo)關(guān)鍵詞也就是自己的首頁(yè)主要去優(yōu)化的詞語(yǔ)，長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞就是圍繞著網(wǎng)站的主關(guān)鍵詞，展開(kāi)來(lái)的一些相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)小，但是轉(zhuǎn)化率高一點(diǎn)的關(guān)鍵詞，而無(wú)論是目標(biāo)關(guān)鍵詞還是長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，都需要分析所從事的這個(gè)行業(yè)，要弄清楚用戶到底在搜索什么詞，最好做一個(gè)關(guān)鍵詞詞庫(kù)。　　2、分析行業(yè)中同行的網(wǎng)站情況　　所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，對(duì)于很多行業(yè)都是實(shí)用的，分析完關(guān)鍵詞后，要去分析一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站情況，看看的差距有多大，做到心中有數(shù)，主要分析對(duì)手網(wǎng)站的一些SEO情況，例如網(wǎng)站的收錄規(guī)模，PR值，域名年齡，這個(gè)域名是否有做過(guò)其站，網(wǎng)站的內(nèi)容布局，內(nèi)容主要來(lái)源，原創(chuàng)度，以及nofollow的適用，站內(nèi)錨文本等情況、以及品牌知名度等，都要記錄下來(lái)。　　3、自身網(wǎng)站的一些SEO情況　　例如網(wǎng)站的內(nèi)容來(lái)源情況，外鏈的相關(guān)性，網(wǎng)站內(nèi)部的調(diào)整，例如H標(biāo)簽的使用，nofollow的使用情況，總之與上條分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站的SEO情況基本差不多，當(dāng)對(duì)這些都分析完后，就會(huì)看到與對(duì)手的差距在哪里了。　　4、SEO目標(biāo)的確定　　通過(guò)上邊幾步，對(duì)自己的網(wǎng)站，以及對(duì)手的網(wǎng)站都基本比較了解了，接下來(lái)，就要去制定的SEO目標(biāo)了，什么事情在做之前，都需要有一個(gè)明確的目標(biāo)，做SEO也一樣，要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，其實(shí)也就是把一些比較重要的SEO指標(biāo)都細(xì)化，分別制定目標(biāo)，并為目標(biāo)確定一個(gè)期限?！　?、網(wǎng)站目標(biāo)用戶群體的分析　　做網(wǎng)站，一定要知道自己的目標(biāo)用戶的情況，需要進(jìn)行詳細(xì)的分析，分類，看看這個(gè)網(wǎng)站的目標(biāo)用戶主要是哪一類人群，例如的站如果是電子商務(wù)類的，的主要用戶來(lái)基本就是購(gòu)物的，的頁(yè)面是否有利于們購(gòu)買(mǎi)等都是需要考慮的，只有對(duì)用戶行為進(jìn)行了詳細(xì)的分析，才能有針對(duì)性的去優(yōu)化好網(wǎng)站?！　?、SEO的執(zhí)行成本　　當(dāng)確定了目標(biāo)，確定了目標(biāo)用戶后，就要考慮的SEO方案如何執(zhí)行了，以及執(zhí)行中需要一些什么資源，例如要考慮的人工成本，時(shí)間成本，以及搜索引擎算法的改進(jìn)因素等。　　7、SEO方案的實(shí)施　　當(dāng)布置完前邊的幾步后，就是去切實(shí)的執(zhí)行了，再完美的計(jì)劃，如果沒(méi)有好好的執(zhí)行起來(lái)，那也是白搭，所以執(zhí)行很重要，例如內(nèi)容的建設(shè)，外鏈每天發(fā)多少條，在哪里發(fā)，站內(nèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整等，都是需要按照計(jì)劃去執(zhí)行的?！　?、SEO數(shù)據(jù)分析與執(zhí)行中的調(diào)整　　當(dāng)執(zhí)行一段時(shí)間后，需要對(duì)這段時(shí)間的效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，看看是不是按照既定的目標(biāo)在前進(jìn)，以及在執(zhí)行的過(guò)程中遇到了什么挑戰(zhàn)，需要如何解決這些困難，當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題后，如進(jìn)行調(diào)整，這樣反復(fù)的調(diào)整，前進(jìn)，最好達(dá)到自預(yù)定的目標(biāo)。