員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。同時，好多員工骨子里沒有尊敬別人的習(xí)慣，但又都希望別人來尊敬自己，感覺服務(wù)別人就是在低三下四地求著別人，為了個人的飯碗、為了老板的利益，在犧牲自己的尊嚴(yán)。在這種人文特性的基礎(chǔ)上，要求員工們再做好對客戶的服務(wù)工作，難度可想而知。不過，從市場發(fā)展趨勢和長遠規(guī)劃來看，良好的服務(wù)是必須的，今后的競爭，不再是簡單的產(chǎn)品、價格和品牌競爭，的是服務(wù)競爭，客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是在消費使用產(chǎn)品過程中所享受到的服務(wù)。那么，在要求員工做好對客戶的服務(wù)工作和建立品牌為基礎(chǔ)之前，作為老板，需要提前做哪些工作呢？一、人員選擇在目前所有的行業(yè)中，酒店業(yè)的員工對服務(wù)的理解和執(zhí)行較為深刻。酒店業(yè)靠服務(wù)吃飯，酒店的員工在學(xué)校（高級酒店招的員工基本上都是旅游職業(yè)學(xué)校的?？飘厴I(yè)生）、實習(xí)和工作期間，不斷地被強調(diào)和灌輸服務(wù)意識。服務(wù)對他們而言，已經(jīng)融入到個人的習(xí)慣中去了。除此之外，其他好多行業(yè)還沒有把服務(wù)提升到如此之高的地位。所以，可以考慮在酒店業(yè)招聘員工，作為企業(yè)的專業(yè)服務(wù)人員。雖然他們的專業(yè)技術(shù)存在空缺之處，但是，技術(shù)可以學(xué)，服務(wù)意識可不是一朝一夕所能鍛煉出來的。二、讓員工親身感受服務(wù)說教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對服務(wù)有更深刻的理解，還得安排員工到公司外部親身感受一下什么是服務(wù)，服務(wù)不到位會帶來什么樣的感受。正面的感受可安排員工前往一些服務(wù)水準(zhǔn)較高的場所，例如高級酒店和高檔消費品專賣店等，體會其服務(wù)水準(zhǔn)；然后再到一些批發(fā)市場和低檔招待所，感受一下低劣服務(wù)給人帶來的感受，并將兩者進行對比，刺激員工加深對服務(wù)重要性的認(rèn)識。三、要想員工服務(wù)好客戶，先得服務(wù)好員工在要求員工做好對外部客戶的服務(wù)工作之前，作為老板，先要做好對員工的服務(wù)工作，讓員工感受到什么是服務(wù)，服務(wù)會給人心理上帶來什么。老板要先建立公司內(nèi)部的員工服務(wù)計劃，針對員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務(wù)設(shè)施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工方便就餐的微波爐、夏天為員工提供冰塊和冰水、下雨天可適當(dāng)延遲上班時間、員工有私人急事可惜用公司車輛等等。總之，先要讓員工感受到別人在服務(wù)于自己，這樣再來要求他們做好對外的服務(wù)工作，接受度自然要高很多。四、讓員工從不同角度看待客戶許多員工做不好服務(wù)工作，是出于人文因素帶來的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來并不順眼的客戶，總覺得這些客戶本身也不怎么樣，自己憑什么要去服務(wù)他們。心理上有排斥，自然很難體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來。作為老板，就要設(shè)法對員工進行心理疏導(dǎo)，畢竟金無足赤，人無完人，每個人都有一定的優(yōu)缺點，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合地、客觀地看待他人。必要時，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識來看待客戶。 五、尊重員工的情緒服務(wù)也是要心情的，員工在心情糟糕時，實在難以做到笑臉迎接客戶，這個時候再強求員工對客戶保持一個高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，實在是有些強人所難了。所以，要允許員工在心情不好時，例如家里有事，或者是處于生理規(guī)律時，暫時回避一些需要直接面對客戶的事情，給員工自己一個緩；中期來調(diào)整情緒。六、關(guān)注員工身體人是高度復(fù)雜的動物，意識在支配人，下意識也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定問題，則會直接導(dǎo)致其外在情緒和言談舉止的變化，也就很難實現(xiàn)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如甲亢、更年期、憂郁癥等生理和病理問題，會讓人長期處于一個多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態(tài)。處于這種狀態(tài)下？怎么可能做好服務(wù)工作，把這樣的員工推到客戶面前，讓其做好對客戶的服務(wù)工作，往往會適得其反。所以，很有必要對相關(guān)員工進行集中體檢，及時發(fā)現(xiàn)員工在這些方面的問題隱患，以便進行調(diào)整。七、借助設(shè)備對客戶的服務(wù)工作不一定全部通過員工完成，有些設(shè)備器材也可以輔助員工做好服務(wù)工作。例如，自動感應(yīng)門鈴，來客戶自動說歡迎光臨，走的時候，能說謝謝惠顧，歡迎下次再來；公司電話的自動應(yīng)答；在營業(yè)場所的安全提醒和溫馨提示。八、宣傳廣告中慎談服務(wù)有些老板在要求員工做好服務(wù)工作后，隨即在相關(guān)的宣傳廣告中聲稱能給客戶提供如何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把服務(wù)水準(zhǔn)拔高，使得客戶抱著一個很高的期望值。結(jié)果客戶到現(xiàn)場親身一感受，發(fā)現(xiàn)與廣告上所聲稱的相去甚遠，從而導(dǎo)致出負(fù)面印象。因此，在宣傳廣告上不要過于強調(diào)你的服務(wù)優(yōu)勢，提得過高，客戶以此作為標(biāo)準(zhǔn)，反而覺得你的員工服務(wù)水平和態(tài)度不到位。九、請老師進來上課老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專業(yè)，這種情況下就該請些專業(yè)的人來做培訓(xùn)。例如高級酒店的服務(wù)人員或外請老師等，言傳身教總比一紙規(guī)定要好得多。十、增設(shè)服務(wù)專項獎金權(quán)利和義務(wù)是對等的，員工們往往認(rèn)為，老板所發(fā)的工資，只是支付當(dāng)前所做工作的（可能還不夠），現(xiàn)在要我們增加對客戶的服務(wù)意識和提升服務(wù)水準(zhǔn)，這也是一種付出，可是回報在哪里？若是工資上沒有體現(xiàn)，那么，憑什么再要求我額外付出呢，所以，老板在要求提升服務(wù)工作水準(zhǔn)的同時，也得頒布同步的專項薪酬措施。提升員工的服務(wù)意識，并做好對客戶的服務(wù)工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情，在此之前，還有許多鋪墊性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分?？傊谝髥T工之前，或者說在把服務(wù)做成品牌之前，老板要先讓員工明白，什么是服務(wù)，哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些可以輔助提升服務(wù)工作的辦法，并讓員工感受到來自公司、老板的服務(wù)，以此作為鋪墊和基礎(chǔ)，再來發(fā)展對外部客戶的服務(wù)。